Questa pagina fornisce le best practice relative alla privacy per i clienti di Google Cloud quando contattano e collaborano con l'assistenza clienti Google Cloud. Ti consigliamo di rivolgerti a un legale per ricevere assistenza sui requisiti specifici applicabili alla tua organizzazione, in quanto questa pagina non costituisce parere legale.
Rimuovi i dati sensibili durante la creazione di una richiesta di assistenza
Nell'ambito di una richiesta di assistenza, potremmo raccogliere i dati di contatto del cliente, i dettagli della richiesta, le interazioni con l'assistenza e il feedback del cliente. Questi dati vengono considerati Dati di servizio il cui trattamento è disciplinato dall'Informativa sulla privacy diGoogle Cloud .
Quando contatti l'assistenza clienti tramite canali diversi, nell'interfaccia utente viene visualizzata una notifica che ti ricorda di omettere o rimuovere tutti i dati sensibili (ad esempio numeri di carte di credito, password, informazioni sanitarie e numeri di documenti di identità) quando crei una richiesta di assistenza.
Occasionalmente, potresti inviare dei dati sensibili all'assistenza clienti. Puoi chiedere all'addetto all'assistenza di rimuovere questi contenuti dal ticket di assistenza. Il personale di assistenza segue un processo interno per individuare proattivamente le informazioni sensibili contenute nel ticket di assistenza. Il personale di assistenza è autorizzato e addestrato a segnalare le richieste che potrebbero potenzialmente compromettere le informazioni personali o i dati di Google e a riassegnare l'esame a un team interno designato, che valuterà le richieste e prenderà i provvedimenti necessari.
Inoltre, Google crea strumenti di assistenza per aiutarti a eliminare le informazioni sensibili. Ad esempio, Google ha creato lo Strumento di analisi HAR (HTTP Archive) che ti aiuta a esaminare i file HAR e ti ricorda di non divulgare dati sensibili come cookie, password e numeri di carte di credito. Google utilizza il file HAR per capire se le richieste ricevono un codice di risposta di errore specifico o se vengono interrotte. Google esamina inoltre il file HAR per scoprire se il problema è stato causato da risposte non di errore o se il file HAR non è riuscito a rilevare l'errore che ha causato il problema.
Condividi file con l'assistenza clienti
Potresti dover condividere file con l'assistenza clienti per la risoluzione dei problemi. Quando la condivisione tramite richiesta (metodo preferito) non è fattibile, puoi ospitare un file in un bucket Cloud Storage e concedere le autorizzazioni di visualizzazione all'assistenza.
Per condividere un file con l'assistenza clienti, puoi concedere il ruolo Storage Object Viewer (roles/storage.objectViewer) a livello di bucket a
un service account creato per ogni richiesta di assistenza.
Sicurezza e accesso del sub-responsabile
L'assistenza clienti utilizza entità di terze parti (vedi Sub-responsabili della piattaformaGoogle Cloud ) per svolgere attività limitate relative all'assistenza clienti. I sub-responsabili dell'assistenza non dispongono dell'accesso predefinito ai dati dei clienti archiviati o utilizzati dai servizi Google Cloud . I sub-responsabili dell'assistenza hanno accesso ai dati dei clienti (ad esempio, contenuti dei database, dati dei bucket cloud) solo se scegli esplicitamente di condividerli nel corso di una richiesta di assistenza.
Per controllare l'accesso ai dati dei clienti da parte dei sub-responsabili, sono state adottate le seguenti misure di sicurezza:
I sub-responsabili utilizzano esclusivamente computer gestiti da Google per accedere alle risorse aziendali. I sistemi interni di Google dispongono di controlli interconnessi integrati che concedono o negano l'accesso a un addetto all'assistenza in base a controlli sistematici (ad esempio per confermare il proprietario di una richiesta di assistenza). L'accesso al sistema da parte dei sub-responsabili viene registrato sistematicamente ed è soggetto a controlli periodici per garantirne l'uso appropriato.
Conservazione ed eliminazione
Puoi avviare l'eliminazione di una richiesta di assistenza contattando l'assistenza clienti; il team di assistenza esaminerà la richiesta. In alcuni casi, l'assistenza dovrà conservare determinate informazioni per un periodo di tempo prolungato per finalità aziendali o legali legittime, ad esempio in caso di controversie relative alla fatturazione o per rispettare i nostri obblighi di legge.
Accedi alle tue interazioni con l'assistenza
Se hai bisogno di accedere alle tue interazioni con l'assistenza e se queste interazioni non sono disponibili nella console Google Cloud , puoi richiedere una copia delle interazioni aprendo una richiesta di assistenza standard. Puoi richiedere le comunicazioni, incluse registrazioni delle chiamate, trascrizioni delle chat ed email, per la richiesta di assistenza di cui hai bisogno.
In che modo l'assistenza clienti utilizza i dati delle richieste di assistenza
L'assistenza clienti utilizza i dati delle richieste di assistenza per registrare in modo completo i tuoi problemi di assistenza. Questo può essere utile per risolvere richieste di assistenza o problemi futuri relativi al tuo account cliente. Inoltre, l'assistenza clienti utilizza i dati delle richieste di assistenza in conformità con l'Informativa sulla privacy diGoogle Cloud , ad esempio per eseguire revisioni della qualità, creare soluzioni automatizzate per le risposte ai clienti e migliorare l'esperienza di assistenza clienti.
In che modo i clienti dei rivenditori ricevono assistenza
Se acquisti Google Cloud da un rivenditore Google, puoi ricevere assistenza per questioni riguardanti i progetti e la fatturazione del tuo account direttamente dal rivenditore.
A seconda dei servizi acquistati dal rivenditore, sono disponibili diversi modi per contattare l'assistenza clienti. Ad esempio, puoi aprire direttamente una richiesta di assistenza tramite la console Google Cloud , oppure un rivenditore può aprire un ticket di assistenza per tuo conto. Per consentire al rivenditore di visualizzare le richieste aperte direttamente con Google, puoi attivare la condivisione delle richieste.
Se hai un contratto di assistenza solo con il rivenditore, è responsabilità di quest'ultimo fornire il livello di assistenza appropriato. Google Cloud non ha controllo o visibilità su questi contratti. Se hai stipulato un contratto di assistenza diretto con il tuo rivenditore, ti suggeriamo di applicare le best practice relative alla privacy durante le vostre interazioni riguardanti l'assistenza.
Controllo dell'accesso
Nel quadro dell'impegno a lungo termine di Google a favore della sicurezza e della trasparenza, puoi utilizzare la funzionalità Access Transparency per esaminare i log delle azioni effettuate dal personale Google quando accede ai contenuti degli utenti.
Puoi accedere a questo servizio se disponi di una versione supportata.
Access Transparency è disponibile per i servizi Google Cloud supportati. Esaminando i log di Access Transparency, puoi verificare che Google acceda ai dati del cliente per motivi aziendali validi, ad esempio per risolvere un problema o rispondere a una richiesta. Quando accedono ai contenuti dei clienti per la risoluzione dei problemi, gli addetti all'assistenza devono inserire un motivo aziendale valido, ad esempio un numero di richiesta di assistenza attivo o un numero di bug per le richieste di cui sono proprietari. Vedrai il seguente motivo di giustificazione nel campo della descrizione:
CUSTOMER_INITIATED_SUPPORT.
Competenze nella protezione dei dati
Google ha un team di assistenza interno dedicato a rispondere alle domande sulla privacy e sulla protezione dei dati per garantire che i servizi di Google Cloud possano aiutarti a soddisfare le tue esigenze di conformità. Per contattare il team di Google Cloud per la protezione dei dati, utilizza il Modulo per la richiesta di informazioni sulla privacy dei dati della piattaformaGoogle Cloud .