En esta página, se proporcionan prácticas recomendadas de privacidad para los clientes de Google Cloud cuando se comunican y trabajan con Atención al cliente de Cloud. Para obtener orientación sobre los requisitos específicos aplicables a tu organización, te recomendamos que consultes con un experto legal, ya que esta página no constituye asesoramiento legal.
Cómo quitar datos sensibles cuando creas un caso de asistencia
Como parte de un caso de asistencia, es posible que recopilemos información de contacto del cliente, detalles del caso, interacciones de asistencia y comentarios del cliente. Consideramos que estos datos son datos del servicio, cuyo tratamiento se describe en el Google Cloud Aviso de Privacidad.
Cuando te comunicas con el equipo de Atención al cliente a través de diferentes canales, ves una notificación en la interfaz de usuario que te recuerda que omitas o quites cualquier dato sensible (por ejemplo, números de tarjetas de crédito, contraseñas, información de salud y números de documentos de identidad gubernamentales) cuando creas un caso de asistencia.
En ocasiones, es posible que envíes datos sensibles a la Atención al cliente. En el ticket de asistencia, puedes solicitarle al agente de atención al cliente que quite ese contenido. El personal de asistencia sigue un proceso interno para identificar de forma proactiva la información sensible que se almacena en el ticket de asistencia. El personal de asistencia al cliente está capacitado y autorizado para marcar cualquier caso que pueda comprometer la información personal o los datos de Google, y derivar la revisión a un equipo interno designado para evaluar estos casos y tomar las medidas correspondientes.
Google también crea herramientas de asistencia para ayudarte a limpiar la información sensible. Por ejemplo, Google creó la herramienta HAR Analyzer (archivo HTTP) para ayudarte a revisar los archivos HAR, que te alerta para que no divulgues datos sensibles, como cookies, contraseñas y números de tarjetas de crédito. Google usa el archivo HAR para investigar si las solicitudes obtienen un código de respuesta de error específico o si se anulan. Google también examina el archivo HAR para determinar si el problema se debe a respuestas sin errores o si el archivo HAR no pudo capturar el error que causa el problema.
Cómo compartir archivos con el equipo de Atención al cliente
Es posible que debas compartir archivos con el equipo de Atención al cliente para solucionar problemas. Cuando no sea posible compartir a través del caso (método preferido), puedes alojar un archivo con buckets de Cloud Storage y otorgar permiso de lectura al equipo de asistencia.
Para compartir un archivo con el equipo de Atención al cliente, puedes otorgar el
rol de visualizador de objetos de almacenamiento (roles/storage.objectViewer) a nivel del bucket a
una cuenta de servicio creada para cada caso de asistencia.
Seguridad y acceso del subencargado del tratamiento de datos
El equipo de Atención al cliente contrata a entidades de terceros (consulta Google Cloud Subencargados del tratamiento de datos en la plataforma) para realizar actividades limitadas relacionadas con la Atención al cliente. Los subencargados del tratamiento de datos de asistencia no tienen acceso predeterminado a los datos del cliente almacenados o procesados por los servicios de Google Cloud . Estos solo tienen acceso a los datos del cliente (por ejemplo, el contenido de la base de datos y los datos del bucket de Cloud) si eliges explícitamente compartir tus datos del cliente en el transcurso de un caso de asistencia.
Se implementaron las siguientes medidas de seguridad para controlar el acceso a los datos del cliente por parte de estos subencargados:
Los subencargados del tratamiento de datos usan exclusivamente máquinas administradas por Google para acceder a los recursos corporativos. Los sistemas internos de Google tienen controles interconectados e integrados que otorgan o deniegan el acceso a un agente de atención al cliente según las verificaciones sistematizadas que se realizan (por ejemplo, para confirmar el propietario de un caso de asistencia). El acceso al sistema por parte de los subencargados del tratamiento de datos se registra de forma sistemática y se audita periódicamente para garantizar el uso adecuado.
Retención y eliminación
Para iniciar la eliminación de un caso, comunícate con la Atención al cliente. El equipo de asistencia al cliente revisará la solicitud. En ciertos casos, el equipo de asistencia al cliente deberá retener cierta información por un período prolongado con fines legítimos de índole empresarial o legal, por ejemplo, en caso de que haya una disputa de facturación o para cumplir con nuestras obligaciones legales.
Acceso a tus interacciones de asistencia
Si necesitas acceder a tus interacciones de asistencia y estas no están disponibles en la consola de Google Cloud , puedes solicitar una copia de ellas abriendo un caso de Asistencia estándar. Puedes solicitar comunicaciones, como grabaciones de llamadas, transcripciones de chats y correos electrónicos, para el caso del que necesites información.
Cómo usa el equipo de Atención al cliente los datos de los casos de asistencia
Atención al cliente usa los datos de los casos de asistencia para mantener un registro coherente de tus casos de asistencia. Esto puede ser útil para abordar futuros casos de asistencia o situaciones relacionadas con tu cuenta de cliente. Además, el equipo de Atención al cliente usa los datos de los casos de asistencia de acuerdo con el Google Cloud Aviso de Privacidad, incluso para realizar revisiones de calidad, crear soluciones automatizadas para las respuestas a los clientes y mejorar la experiencia de asistencia al cliente.
Cómo reciben ayuda de asistencia los clientes de reventa
Si compras Google Cloud a un revendedor de Google, puedes recibir ayuda relacionada con los proyectos de tu cuenta y facturación directamente del revendedor.
Según los servicios que se compren del revendedor, existen varias formas de comunicarse con Atención al cliente. Por ejemplo, puedes abrir directamente un caso de asistencia a través de la consola de Google Cloud , o bien un revendedor puede abrir un ticket de asistencia en tu nombre. Para que el revendedor tenga visibilidad de los casos que se abrieron directamente con Google, puedes habilitar el uso compartido de casos.
Si solo tienes un contrato de asistencia con el revendedor, es responsabilidad de este proporcionar el nivel de asistencia adecuado. Google Cloud no tiene control ni visibilidad sobre estos acuerdos. Si tienes un contrato directo de Asistencia con tu revendedor, te sugerimos que apliques las prácticas recomendadas de privacidad durante tus interacciones de asistencia con ellos.
Control de acceso
Como parte del compromiso a largo plazo de Google con la seguridad y la transparencia, puedes usar la Transparencia de acceso para revisar los registros de las acciones que realiza el personal de Google cuando accede al contenido del cliente.
Tienes acceso a este servicio si tienes una edición compatible.
La Transparencia de acceso está disponible para los servicios compatibles de Google Cloud . Con la revisión de los registros de Transparencia de acceso, puedes verificar que Google acceda al contenido del cliente por motivos comerciales válidos, como solucionar un problema o responder a una solicitud. Cuando acceden al contenido del cliente para solucionar problemas, los agentes de atención al cliente deben ingresar un motivo comercial válido, como un número de caso de asistencia activo o un número de error para los casos que les correspondieron. Verás el siguiente motivo de justificación en el campo de descripción:
CUSTOMER_INITIATED_SUPPORT
Experiencia en protección de datos
Google cuenta con un equipo de asistencia al cliente interno exclusivo para responder preguntas sobre la protección y la privacidad de los datos, y garantizar que los servicios de Google Cloud puedan ayudarte a cumplir con tus necesidades de cumplimiento. Para comunicarte con el Equipo de protección de datos de Google Cloud , usa el formulario de consulta sobre privacidad de los datos de la plataforma deGoogle Cloud .