Best practice per collaborare con l'Assistenza Premium

Assistenza Premium è un servizio di assistenza a pagamento progettato per le aziende che eseguono workload prioritari e richiedono tempi di risposta rapidi, stabilità della piattaforma e maggiore efficienza operativa.

Ti consigliamo di seguire queste best practice quando collabori con l'Assistenza Premium.

Puoi anche scaricare il PDF stampabile.

Quando impostare la priorità più alta

Se hai un problema che interessa servizi business critical e richiede l'attenzione immediata di Google, assicurati di scegliere la priorità "P1" quando crei una richiesta di assistenza. Nella richiesta devi includere una spiegazione dettagliata dell'impatto del problema sull'attività e del motivo per cui è stata selezionata la priorità P1.

Quando una richiesta viene impostata come P1, un esperto viene immediatamente avvisato per lavorare esclusivamente al problema. Riceverai una risposta iniziale rapida per partecipare a una chiamata di risoluzione dei problemi dal vivo utilizzando Google Meet. Se la tua organizzazione non può utilizzare Meet, includi un link al software di videoconferenza che preferisci per consentire all'esperto di partecipare. Dopodiché, riceverai aggiornamenti regolari nel corso dell'elaborazione della richiesta.

Per saperne di più, consulta Imposta la priorità e riassegna le richieste.

Quando riassegnare una richiesta

Quando le circostanze cambiano, potrebbe essere necessario riassegnare un problema. Motivi validi per la riassegnazione:

  • Aumento dell'impatto sull'attività.
  • Interruzione del processo di risoluzione. Ad esempio, se non hai ricevuto un aggiornamento entro il periodo di tempo concordato o se il problema non è stato risolto senza progressi dopo lo scambio di diversi messaggi.

Per saperne di più, consulta Riassegna una richiesta.

Come vengono gestite le richieste di assistenza P1

Nuova richiesta P1

  • Un esperto dell'assistenza ti contatterà utilizzando Google Meet o qualsiasi altro link che hai fornito. Ci aspettiamo che tu sia disponibile a partecipare a questa chiamata entro 15-30 minuti. Informa l'esperto dell'assistenza se non parteciperai alla chiamata per qualsiasi motivo.

  • Per impostazione predefinita, la richiesta viene gestita secondo il modello "follow the sun", il che significa che gli esperti dell'assistenza si impegneranno 24 ore al giorno finché la richiesta non verrà risolta o la sua priorità ridotta. Se è più opportuno lavorare alla risoluzione della richiesta in una regione specifica, è possibile bloccarla su un determinato fuso orario. Facci sapere la tua preferenza in merito.

Aumento della priorità a P1

  • Puoi aumentare la priorità di una richiesta P2-P4 esistente a P1 se il problema ha iniziato a influire sul tuo ambiente di produzione o sta per farlo.

  • Quando aumenti la priorità di una richiesta esistente a P1, la richiesta di assistenza potrebbe essere riassegnata per consentire a un esperto dell'assistenza disponibile di fornire attenzione immediata.

Impatto non in produzione

Per garantire l'allocazione delle risorse appropriate laddove necessario, l'assistenza potrebbe contattarti per rivalutare le richieste contrassegnate come P1 che non influiscono sulla produzione o non causano un elevato impatto sull'attività.

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