Com os casos de suporte, você pode solicitar assistência técnica do Cloud Customer Care para suas contas, projetos e consultas de faturamento do Google Cloud . No console doGoogle Cloud , é possível criar e gerenciar casos, compartilhar casos em toda a organização, verificar problemas conhecidos e acessar outros serviços de suporte. Para detalhes sobre o escopo e a disponibilidade do serviço, consulte as Diretrizes de serviços de suporte técnico e Suporte ao idioma e horário de trabalho.
Funções exigidas
Para receber as permissões necessárias para gerenciar casos de suporte, incluindo visualizar, criar, atualizar, encaminhar e encerrar casos, peça ao administrador para conceder a você os seguintes papéis do IAM no projeto, na pasta ou na organização em que o caso de suporte é gerenciado:
-
Para visualizar casos de suporte:
Leitor de suporte técnico (
roles/cloudsupport.techSupportViewer) -
Para gerenciar casos de suporte:
Editor de suporte técnico (
roles/cloudsupport.techSupportEditor)
Para mais informações sobre a concessão de papéis, consulte Gerenciar o acesso a projetos, pastas e organizações.
Também é possível conseguir as permissões necessárias usando papéis personalizados ou outros papéis predefinidos.
Para mais informações, consulte Controle de acesso com o IAM.
Receber suporte usando o Gemini Cloud Assist
O Gemini Cloud Assist oferece assistência com tecnologia de IA para ajudar você a resolver problemas ou criar um caso de suporte. Você pode compartilhar os detalhes da conversa e os dados de diagnóstico com um representante de suporte a qualquer momento. Ao resumir os estados e registros do ambiente, o Gemini Cloud Assist pode ajudar você a diagnosticar e resolver seu caso com mais rapidez.
Antes de usar o Gemini Cloud Assist, o administrador precisa concluir as seguintes etapas:
Configure o Gemini Cloud Assist para sua pasta ou projeto.
Embora os casos de suporte só possam ser criados para organizações e projetos do Google Cloud, o Gemini Cloud Assist é compatível com pastas e projetos.
Verifique se você tem as permissões adequadas.
Para responder a perguntas e solicitações sobre seus recursos do Google Cloud , o Gemini Cloud Assist precisa das permissões do Identity and Access Management (IAM) adequadas para esses recursos. Como o Gemini Cloud Assist herda suas permissões quando você o aciona, em muitos casos, as permissões necessárias do IAM já estão concedidas.
Criar um caso de suporte usando o Gemini Cloud Assist
No console do Google Cloud , acesse a página Suporte > Casos.
Usando o seletor de recursos na barra de ferramentas do console, selecione a pasta ou o projeto para o qual você quer criar um caso de suporte.
Clique em chat_spark Criar caso com o Gemini.
O painel do Cloud Assist é aberto.
O Gemini Cloud Assist pode acessar informações no seu ambiente de nuvem e fornecer os resultados da investigação como contexto para um caso de suporte. Talvez seja possível resolver o problema antes de encaminhá-lo a um agente humano.
Para mais informações, consulte Usar o Gemini Cloud Assist no console do Google Cloud .
No painel do Cloud Assist, no campo Digite um comando, descreva seu problema ou faça sua pergunta e
clique em enviar Enviar comando.Se você tiver um pacote de suporte, poderá solicitar a criação de um caso de suporte a qualquer momento ou, se tiver o Suporte Premium, poderá clicar em Entrar em contato com a equipe de suporte.
O formulário Criar caso é aberto, e todos os campos aplicáveis são preenchidos automaticamente com informações da conversa por chat.
Se preferir criar um caso manualmente, clique em Mais ações > Criar caso de suporte manualmente.
Se você não tiver comprado um pacote de suporte, o pacote de suporte básico será fornecido a todos os clientes do Google Cloud e incluirá suporte sem custo financeiro para faturamento e pagamentos. No campo Insira um comando, faça uma pergunta relacionada ao faturamento. Para mais informações, consulte Receber suporte do Cloud Billing.
Se o Gemini Cloud Assist não estiver ativado ou não estiver disponível, você ainda poderá criar um caso de suporte, conforme descrito na seção a seguir. Também é possível entrar em contato com o Cloud Customer Care. Neste documento, consulte Entrar em contato com o atendimento ao cliente.
Crie um caso de suporte
Ao escrever um caso de suporte detalhado, você ajuda a equipe de atendimento ao cliente a responder com rapidez e eficiência. Os melhores casos de suporte são detalhados e específicos. Para mais informações, consulte Práticas recomendadas para trabalhar com o atendimento ao cliente.
Antes de criar um caso de suporte, consulte os problemas conhecidos e verifique se um caso já foi registrado. Neste documento, consulte Ver problemas conhecidos.
No console do Google Cloud , acesse a página Suporte > Casos.
Usando o seletor de recursos na barra de ferramentas do console, selecione o recurso para o qual você quer criar um caso de suporte. Os casos de suporte só podem ser criados para organizações ou projetos.
Clique em add_box Ajuda.
Na lista Selecione seu produto, escolha um item.
No campo Descreva seu problema, insira uma descrição do problema. Você pode editar essa descrição e fornecer mais detalhes em uma etapa posterior.
No campo Mensagem de erro observada, insira os detalhes da mensagem de erro.
Na lista Seleção de prioridade, selecione uma prioridade e clique em Próxima.
Para mais informações, consulte Prioridade do caso de suporte neste documento.
Confira os recursos listados que podem ajudar a resolver o problema. Se ainda precisar continuar, clique em Próxima.
Na lista Selecionar uma categoria, escolha uma subcategoria que melhor descreva seu problema.
Assim seu caso será encaminhado à equipe correta.
Escolha um canal de suporte: Chat ao vivo ou E-mail.
O chat ao vivo está disponível apenas em inglês. A transcrição do chat será disponibilizada por e-mail e poderá ser acessada no console por quem tiver a permissão adequada.
Se você selecionar e-mail, também poderá especificar um idioma com suporte.
Responda às perguntas restantes e forneça o máximo de detalhes possível. Se você escolheu o e-mail como canal de suporte, também pode adicionar anexos, como capturas de tela e arquivos de registro. Se quiser, forneça informações de trace do navegador.
Se você escolheu o chat como canal de suporte, clique em Iniciar chat.
Sua sessão de chat será aberta em uma nova janela, e um especialista vai ajudar você.
Se você escolheu o e-mail como canal de suporte, clique em Enviar.
Depois de clicar em Enviar, você vai ser redirecionado para a página Casos, onde poderá comentar sobre o caso, fazer upload de anexos ou modificar outros atributos do caso.
A equipe de atendimento ao cliente responde ao caso com base na prioridade e no serviço de suporte aplicável.
Status do caso de suporte
Depois que um caso de suporte é criado, é possível ver o status dele no console do Google Cloud . A tabela a seguir descreve os diferentes status:
| Status | Descrição |
|---|---|
| Novo | O caso ainda não foi atribuído. |
| Atribuído | O caso é atribuído a um dos nossos especialistas. Você verá uma resposta dentro da janela de resposta especificada na tabela de prioridades. |
| Cloud Customer Care em andamento | Os especialistas do Atendimento ao Cliente estão trabalhando no caso. |
| Engenharia do Google em andamento | Os engenheiros de produto do Google estão investigando o caso. O tempo de resposta pode variar dependendo da complexidade do problema e do componente do produto em questão. |
| Outro departamento do Google em andamento | Outra equipe do Google está investigando o caso. O tempo de resposta pode variar dependendo da complexidade do problema e do componente do produto em questão. |
| Aguardando resposta do cliente | Precisamos de mais informações suas antes de prosseguirmos. |
| Aguardando ação do cliente | Precisamos de alguma ação sua antes de prosseguir. |
| Solução oferecida | Foi oferecida uma solução para o problema ou a solicitação no caso. O cliente pode reabrir o caso se a solução oferecida for insuficiente. |
| Fechado | O caso é resolvido e encerrado pelo especialista em Atendimento ao Cliente. Se o problema ainda estiver ocorrendo, você poderá reabri-lo em até 15 dias respondendo à última comunicação. Após 15 dias, você precisa criar um novo caso. |
Prioridade de casos de suporte
Ao criar um caso de suporte, é importante atribuir a ele a prioridade correta. De acordo com as Google Cloud Diretrizes de Serviços de Suporte Técnico, os tempos de resposta variam de acordo com a prioridade do problema e o serviço de suporte aplicável.
Veja na tabela a seguir as prioridades de caso de suporte e a definição delas. Para mais informações, neste documento, consulte Mudar a prioridade do caso.
| Definição de prioridade | Exemplos de situações |
|---|---|
| P1: impacto crítico, serviço inutilizável na produção | O aplicativo ou a infraestrutura não pode ser usado na produção, apresentando uma
taxa significativa de erros voltados ao usuário. O impacto nos negócios é crítico (por exemplo, perda de receita ou possível problema de integridade de dados). Não há uma solução alternativa disponível que possa ser implementada rapidamente (menos de 30 minutos). O componente ou recurso Google Cloud afetado está marcado como Disponibilidade geral. É necessária a atenção imediata do Google para resolver o problema. |
| P2: impacto alto, uso do serviço gravemente prejudicado | A infraestrutura está degradada na produção, com uma taxa perceptível de
erros voltados ao usuário ou dificuldades para criar um novo sistema de produção. O impacto nos negócios é moderado (por exemplo, perigo de perda de receita ou diminuição da produtividade). Uma solução alternativa para mitigar o impacto crítico nos negócios está disponível e pode ser implementada rapidamente. O componente ou recurso Google Cloud afetado está marcado como Disponibilidade geral. É necessária uma resposta rápida do Google. |
| P3: impacto médio, uso do serviço parcialmente prejudicado | A questão é limitada em escopo e/ou gravidade. O problema não tem impacto visível para o usuário. O impacto nos negócios é baixo (por exemplo, inconveniência ou pequenos processos de negócios afetados). O caso exige investigação e resolução de problemas mais aprofundadas, além de interações menos frequentes. |
| P4: impacto baixo, serviço totalmente utilizável | Pouco ou nenhum impacto comercial ou técnico. Recomendado para tíquetes de consulta em que análise, solução de problemas ou consultoria aprofundadas são preferíveis a comunicações mais frequentes. |
Gerenciar casos de suporte
Se você tiver os papéis necessários, poderá atualizar, reabrir e fechar um caso de suporte para um recurso associado (organização, projeto, pasta), mesmo que não tenha criado o caso.
Atualizar um caso de suporte
Só é possível atualizar um caso de suporte aberto.
Para atualizar um caso de suporte, faça o seguinte:
No console do Google Cloud , acesse a página Suporte > Casos.
Usando o seletor de recursos na barra de ferramentas do console, selecione o recurso para o qual você quer listar os casos de suporte. Por exemplo, se você selecionar uma organização, todos os casos dela serão exibidos. Se você selecionar um projeto, apenas os casos associados a ele serão listados.
Opcional. Na lista Filtro, selecione uma propriedade para filtrar os casos de suporte.
Clique no nome do caso de suporte que você quer atualizar.
Você pode adicionar comentários, enviar anexos, editar atributos ou encaminhar o caso para um superior.
Reabrir um caso de suporte
Você poderá reabrir o caso se a solução oferecida for insuficiente.
Só é possível reabrir um caso que foi encerrado nos últimos 15 dias. Não é possível reabrir um caso encerrado há mais de 15 dias. Nesse caso, você precisa criar um novo caso de suporte.
Por padrão, um caso reaberto é atribuído ao último especialista em atendimento ao cliente que o encerrou para garantir que o contexto seja preservado.
No console do Google Cloud , acesse a página Suporte > Casos.
Usando o seletor de recursos na barra de ferramentas do console, selecione o recurso para o qual você quer listar os casos de suporte. Por exemplo, se você selecionar uma organização, todos os casos dela serão exibidos. Se você selecionar um projeto, apenas os casos associados a ele serão listados.
Opcional. Na lista Filtro, selecione uma propriedade para filtrar os casos de suporte.
Clique no nome do caso de suporte que você quer reabrir.
Clique em Reabrir o caso.
Insira o motivo para reabrir o caso.
Clique em Reabrir para confirmar.
Fechar um caso de suporte
No console do Google Cloud , acesse a página Suporte > Casos.
Usando o seletor de recursos na barra de ferramentas do console, selecione o recurso para o qual você quer listar os casos de suporte. Por exemplo, se você selecionar uma organização, todos os casos dela serão exibidos. Se você selecionar um projeto, apenas os casos associados a ele serão listados.
Opcional. Na lista Filtro, selecione uma propriedade para filtrar os casos de suporte.
Clique no nome do caso de suporte que você quer encerrar.
Na seção Informações gerais, clique em Fechar caso.
Clique em Sim para confirmar.
Criar um caso de suporte vinculado
Para receber atualizações automáticas sobre um problema conhecido, vincule um caso de suporte a ele.
No console do Google Cloud , acesse a página Suporte > Casos.
Usando o seletor de recursos na barra de ferramentas do console, selecione o recurso para o qual você quer listar os problemas conhecidos.
Clique na guia Problemas conhecidos.
Clique em um problema para abrir.
Para criar um caso de suporte vinculado, clique em Criar caso vinculado.
Ativar o compartilhamento de casos
O compartilhamento de casos permite que os usuários na sua organização e fora dela acompanhem casos de suporte por e-mail. Eles podem comentar respondendo às mensagens sem precisar acessar o console do Google Cloud .
Observe o seguinte:
- O compartilhamento de casos é desativado por padrão, e a configuração não se aplica retroativamente aos casos atuais. Isso só afeta os casos abertos após a modificação da configuração.
- O compartilhamento de casos precisa ser ativado por um Admin da conta de suporte.
- Quando o compartilhamento de casos está ativado, qualquer usuário com a permissão
cloudsupport.techCases.update(disponível no papel de Editor de suporte técnico) pode adicionar destinatários pelos endereços de e-mail.
Funções exigidas
Para receber as permissões necessárias para ativar o compartilhamento de casos, peça ao administrador que conceda a você os seguintes papéis do IAM na organização em que a conta de suporte é gerenciada:
-
Para gerenciar uma conta de suporte e ativar o compartilhamento de casos:
Admin da conta de suporte (
roles/cloudsupport.admin)
Para mais informações sobre a concessão de papéis, consulte Gerenciar o acesso a projetos, pastas e organizações.
Também é possível conseguir as permissões necessárias usando papéis personalizados ou outros papéis predefinidos.
Permitir que endereços de e-mail acompanhem um caso
No console do Google Cloud , acesse a página Suporte > Visão geral.
Usando o seletor de recursos na barra de ferramentas do console, selecione a organização para a qual você quer ativar o compartilhamento de casos.
No menu de navegação, clique em Configurações.
Para ativar a configuração, clique no botão Ativar o compartilhamento de casos.
Para desativar a configuração, clique no botão Ativar o compartilhamento de casos novamente.
Ver problemas conhecidos
A equipe de suporte do Google Cloud publica informações sobre problemas conhecidos que afetam os serviços do Google Cloud à medida que eles surgem. Para conferir esses problemas, acesse o painel de status público, Google Cloud Service Health, ou use o console do Google Cloud .
No console do Google Cloud , acesse a página Suporte > Casos.
Usando o seletor de recursos na barra de ferramentas do console, selecione o recurso para o qual você quer listar os problemas conhecidos.
Clique na guia Problemas conhecidos. É possível vincular um caso de suporte a um problema conhecido. Neste documento, consulte Criar um caso de suporte vinculado.
Se houver problemas conhecidos em aberto que possam estar afetando seus serviços doGoogle Cloud , você também vai receber uma notificação na página de criação de casos. Para mais informações, consulte as perguntas frequentes em Monitorar incidentes do Google Cloud Service Health.
Entre em contato com o atendimento ao cliente
Todos os usuários podem entrar em contato com o Atendimento ao Cliente para tirar dúvidas sobre o Cloud Billing. Também é possível solicitar suporte para dúvidas técnicas sobre projetos na sua organização.
- No console do Google Cloud , acesse a página Suporte > Visão geral.
- Usando o seletor de recursos na barra de ferramentas do console, selecione o projeto para o qual você quer suporte.
- No menu de navegação, selecione seu canal de comunicação preferido:
- Suporte de faturamento: dá acesso a um chat ao vivo para suporte de faturamento.
- Suporte por telefone: fornece um número de telefone para você ligar e receber assistência nos idiomas disponíveis.
- Suporte da comunidade: fornece links para grupos de discussão e listas de e-mails da comunidade que podem ajudar você a encontrar respostas ou resolver problemas.
Acessar serviços adicionais
Se o serviço de suporte for Avançado ou Premium, você terá acesso aos seguintes serviços adicionais:
- Alterar prioridade do caso
- Escalar um caso
- Solicitar serviço de acompanhamento
Dependendo do serviço de suporte e do idioma, você também pode se qualificar para receber suporte 24 horas. Para mais informações sobre disponibilidade, consulte Idiomas com suporte e horário de trabalho.
Alterar prioridade do caso
Se o impacto no serviço de um caso de suporte mudar, você poderá alterar a prioridade do caso com base na urgência e no impacto nos negócios. Quando você altera a prioridade, o Atendimento ao Cliente é notificado e atende ao seu caso com base na nova prioridade. Para mais informações, consulte Prioridade do caso de suporte neste documento.
É possível mudar a prioridade do caso no console do Google Cloud . Neste documento, consulte Gerenciar casos de suporte.
Também é possível mudar a prioridade do caso no Portal de suporte doGoogle Cloud .
Ao mudar a prioridade do caso, forneça informações sobre o motivo da mudança e, especificamente, como o impacto nos negócios mudou.
Encaminhar um caso para supervisor
Você pode encaminhar seu caso quando o processo de suporte não estiver funcionando como esperado ou se não estiver recebendo a ajuda necessária.
Quando um caso de suporte é encaminhado, ele é imediatamente atribuído a um gerente de encaminhamento, e você recebe uma notificação em até uma hora. O gerente de escalonamento é responsável pelo escalonamento até o encerramento. Eles identificam e resolvem a causa raiz do encaminhamento e relatam ações preventivas para evitar encaminhamentos semelhantes no futuro.
Quando você tiver um problema de alto impacto, a melhor solução pode ser definir o caso com a prioridade apropriada por um período adequado, em vez de encaminhá-lo. Por exemplo, se o problema estiver afetando gravemente o ambiente de produção, você poderá aumentar a prioridade do caso para P1. Para uma explicação detalhada, assista ao vídeo Quando você deve encaminhar.
Seu gerente técnico de contas (TAM) pode orientar você sobre como mudar a prioridade do caso ou encaminhá-lo. De qualquer forma, depois de criar um caso de suporte, atualize-o com as informações relevantes. Isso garante que quem trabalhar no seu caso tenha uma compreensão holística e não precise juntar informações de várias fontes e canais de comunicação.
Motivos para encaminhar
O encaminhamento serve para sinalizar problemas que resultaram em um aumento do impacto nos negócios ou em uma falha no processo de resolução. Veja a seguir os possíveis motivos para o encaminhamento de um caso:
- Solicitar uma mudança de fuso horário para alinhar o horário de trabalho (especifique o fuso horário exato)
- Para solicitar uma atualização (em até uma hora)
- Solicitar uma videochamada do Google Meet (especifique sua disponibilidade)
- A correção recomendada não resolve o problema
- O tempo de resposta é muito lento
- O problema não está sendo resolvido de acordo com suas expectativas alinhadas ao impacto nos negócios
- Outro (especifique os detalhes)
Pedir um encaminhamento
Ao solicitar um encaminhamento, informe o número do caso e o motivo do encaminhamento. Você pode fazer a solicitação das seguintes maneiras:
- No console do Google Cloud , abra o histórico de consultas e clique em Encaminhar. Neste documento, consulte Gerenciar casos de suporte.
- Acesse o Google Cloud Portal de suporte, abra seu caso de suporte e clique no botão Encaminhar caso, que aparece 30 minutos após a criação de um caso.
- Entre em contato com o atendimento ao cliente. Neste documento, consulte Entrar em contato com o atendimento ao cliente.
- Se você tem o suporte Premium, também pode solicitar um encaminhamento ao entrar em contato com o TAM durante o horário de funcionamento local.
Solicitar serviço de acompanhamento
Normalmente, um caso é tratado em um fuso horário por um único especialista do Atendimento ao Cliente. Assim, o Atendimento ao Cliente pode oferecer um serviço personalizado no fuso horário mais próximo de você.
Devido ao alto impacto dos casos de Prioridade 1 (P1), eles são padronizados como contínuos, o que significa que são transferidos entre equipes globais em uma cobertura de suporte 24 horas por dia. Se você tiver o Suporte Premium, também poderá solicitar esse serviço para casos de Prioridade 2 (P2).
Para solicitar o serviço de acompanhamento do sol para um caso de suporte P2, entre em contato com o especialista que está trabalhando no seu caso durante o horário de funcionamento local.
A seguir
Entenda como configurar o acesso do usuário para gerenciar casos de suporte.