Cloud Customer Care에 온보딩

이 가이드에서는 고객 지원 서비스팀과 효과적으로 소통하고 유용한 지원을 받을 수 있도록 고객 지원 서비스에 온보딩하는 방법을 설명합니다.

체크리스트

다음 태스크를 완료하여 고객 지원 서비스에 온보딩하는 방법을 알아보세요.

1. 서포트 패키지를 이해하고 활용합니다.
2. Google Cloud 프로젝트 환경을 설정합니다.
3. 액세스 제어를 구성합니다.
4. 테스트 지원 케이스를 만듭니다.
5. 필수 연락처를 설정합니다.
6. 추가 서비스를 사용합니다.

Google Cloud 콘솔에서 이 태스크에 대한 단계별 안내를 직접 수행하려면 둘러보기를 클릭합니다.

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시작하기 전에

고객 지원 서비스에서는 여러 가지 서포트 패키지를 제공합니다. 이 가이드에서는 이미 고객 지원 서비스 서포트 패키지를 구매했다고 가정합니다.

서포트 패키지 이해 및 활용

고객 지원 서비스 패키지에 포함된 서비스와 기능을 최대한 활용할 수 있도록 패키지를 이해해야 합니다.

고객 지원 서비스 패키지를 알아보고 패키지 기능과 서비스를 비교합니다.
- 스탠더드 지원은 개발 중인 워크로드를 지원하려는 중소 기업에 권장됩니다.
- 프로덕션에 클라우드 워크로드를 실행하는 중견 기업과 대기업을 위해 설계된 고급 지원은 빠른 응답 시간과 추가 서비스를 제공합니다.
- 프리미엄 지원은 우선순위가 높은 워크로드를 실행하고 빠른 응답 시간, 플랫폼 안정성, 운영 효율성 향상이 필요한 기업을 위해 설계되었습니다.
원하는 경우 부가 가치 서비스를 통해 기능을 추가합니다. 부가 가치 서비스를 사용하려면 고급 지원 및 프리미엄 지원 고객이 추가로 구매하면 됩니다.
- 고급 지원:
  - Technical Account Advisor Service는 조직의 성공에 전념하는 전문가의 감독과 지원을 강화합니다.
  - Planned Event Support는 오프닝 이벤트, 새 제품 출시 또는 데이터 마이그레이션과 같이 트래픽이 높은 단기 디지털 이벤트의 주요 단계 범위를 제공합니다.
  - Assured Support는 워크로드가 보호되도록 필수 규정 준수 레이어를 제공합니다.
  - Media CDN은 라이브 VOD 스트리밍 이벤트와 같은 특정 콘텐츠 전송 이벤트 동안 향상된 수준의 기술 지원을 제공합니다.
- 프리미엄 지원:
  - 미션 크리티컬 서비스를 사용하면 조직에 필수적이면서 중단 시 상당한 영향을 끼칠 수 있는 환경의 서비스 중단 가능성을 평가하고 완화할 수 있습니다.
  - Assured Support는 워크로드가 보호되도록 필수 규정 준수 레이어를 제공합니다.
  - Media CDN은 라이브 VOD 스트리밍 이벤트와 같은 특정 콘텐츠 전송 이벤트 동안 향상된 수준의 기술 지원을 제공합니다.

Google Cloud 프로젝트 환경 설정

Google Cloud 콘솔의 프로젝트 선택기 페이지에서 Google Cloud 프로젝트를 선택하거나 만듭니다.

프로젝트 선택기로 이동
Verify that billing is enabled for your Google Cloud project.
Enable the Cloud Support, Essential Contacts, and Service Health APIs.
Roles required to enable APIs
To enable APIs, you need the Service Usage Admin IAM role (roles/serviceusage.serviceUsageAdmin), which contains the serviceusage.services.enable permission. Learn how to grant roles.
Enable the APIs

Cloud Support API를 사용하여 프로그래매틱 방식으로 지원 케이스를 만들고 관리합니다. 이 API는 스탠더드 지원, 고급 지원 또는 프리미엄 지원을 사용하는 고객 지원 서비스 고객에게 제공됩니다. 또는 그래픽 인터페이스를 사용하려면 Google Cloud 콘솔을 사용하여 지원 케이스를 만들고 관리하면 됩니다. 자세한 내용은 API 개요를 참조하세요.
Essential Contacts API를 사용하면 자체 연락처 목록을 제공하여 Google Cloud알림을 받을 사용자를 맞춤설정할 수 있습니다. Google Cloud 콘솔을 통해서만 연락처를 관리하려는 경우에는 API를 사용 설정하지 않아도 됩니다. 이 가이드의 필수 연락처 설정을 참조하세요.
Service Health API를 사용하여 Personalized Service Health에 액세스하고 프로젝트와 리소스에 영향을 미칠 수 있는 활성 및 과거 Google Cloud 사고에 대한 커뮤니케이션을 수신합니다. 이 가이드의 추가 서비스 사용을 참조하세요.

액세스 제어 구성

조직의 사용자가 고객 지원 서비스 패키지에 액세스하고 사용하는 방식을 관리하려면 Google Cloud 조직과 해당 조직의 조직 관리자 Identity and Access Management(IAM) 역할이 있어야 합니다.

조직을 만들고 조직 관리자를 추가하려면 조직 리소스 만들기 및 관리를 참조하세요.
조직 관리자는 다음 섹션의 단계를 수행하여 지원 계정 관리자 역할을 부여할 수 있습니다. 조직 관리자는 자신에게 역할을 부여할 수도 있습니다.
기존 조직의 조직 관리자가 아니면 조직 관리자에게 연락하여 지원 계정 관리자 역할을 부여받습니다.

자세한 내용은 IAM으로 액세스 제어를 참조하세요.

지원 계정 관리자 역할 부여

지원 계정 관리자 역할은 지원 케이스에 대한 액세스 권한이 없어도 지원 계정을 관리할 수 있으며 조직 수준에서만 부여될 수 있습니다.

Google Cloud 콘솔에서 IAM 및 관리자 > IAM 페이지로 이동합니다.

IAM으로 이동
콘솔 툴바의 리소스 선택기를 사용하여 조직을 선택합니다.
역할을 부여할 주 구성원을 선택합니다. 주 구성원은 사용자, 서비스 계정 또는 Google 그룹일 수 있습니다.
- 이미 리소스에 대한 다른 역할이 있는 주 구성원에게 역할을 부여하려면 주 구성원이 포함된 행을 찾고 해당 행에서 주 구성원 수정을 클릭한 후 다른 역할 추가를 클릭합니다.
- 리소스에 대한 기존 역할이 없는 주 구성원에게 역할을 부여하려면 액세스 권한 부여를 클릭한 후 주 구성원 식별자를 입력합니다(예: my-user@example.com).
역할 선택 목록에서 지원 계정 관리자를 선택합니다.
저장을 클릭합니다.

지원 계정 관리자는 다음 섹션의 단계를 수행하여 기술 지원 편집자 역할을 부여할 수 있습니다. 지원 계정 관리자는 자신에게 역할을 부여할 수도 있습니다.

기술 지원 편집자 역할 부여

기술 지원 편집자 역할은 지원 케이스에 대한 전체 읽기 및 쓰기 액세스 권한을 허용하며 조직, 폴더 또는 프로젝트 수준에서 부여될 수 있습니다.

Google Cloud 콘솔에서 IAM 및 관리자 > IAM 페이지로 이동합니다.

IAM으로 이동
콘솔 툴바의 리소스 선택기를 사용하여 조직, 폴더 또는 프로젝트를 선택합니다.
역할을 부여할 주 구성원을 선택합니다.
- 이미 리소스에 대한 다른 역할이 있는 주 구성원에게 역할을 부여하려면 주 구성원이 포함된 행을 찾고 해당 행에서 주 구성원 수정을 클릭한 후 다른 역할 추가를 클릭합니다.
- 리소스에 대한 기존 역할이 없는 주 구성원에게 역할을 부여하려면 액세스 권한 부여를 클릭한 후 주 구성원 식별자를 입력합니다(예: my-user@example.com).
역할 선택 목록에서 기술 지원 편집자를 선택합니다.
저장을 클릭합니다.

이제 기술 지원 편집자가 지원 케이스를 만들 수 있습니다.

테스트 지원 케이스 만들기

지원 케이스를 자세히 작성하면 고객 지원 서비스팀에서 더 빠르고 효율적으로 대응할 수 있습니다. 자세하고 구체적인 지원 케이스가 가장 좋습니다. 자세한 내용은 지원 케이스 만들기 및 관리 및 고객 지원 서비스 사용 시 권장사항을 참조하세요.

지원 케이스를 제출하는 방법을 알아보려면 테스트 지원 케이스를 만듭니다.

Google Cloud 콘솔에서 지원 > 케이스 페이지로 이동합니다.

케이스로 이동
콘솔 툴바의 리소스 선택기를 사용하여 지원 케이스를 만들려는 리소스를 선택합니다. 조직 또는 프로젝트에 지원 케이스를 만들 수 있습니다.
도움받기를 클릭합니다.
제품 선택 목록에서 Compute Engine을 검색하여 선택합니다.
문제 설명 필드에 Test issue를 입력합니다.

타임스탬프, 위치, 로그와 같은 제공해야 하는 필수 세부정보에 대해 자세히 알아보세요.
확인된 오류 메시지 필드에 Test message를 입력합니다.
기본 우선순위인 P4 - 낮은 수준의 영향을 수락하고 다음을 클릭합니다.

우선순위를 설정하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.
나열된 리소스 중 문제 해결에 도움이 될 만한 리소스를 살펴봅니다. 계속하려면 다음을 클릭합니다.
카테고리 선택 목록에서 문제를 가장 잘 설명하는 하위 카테고리를 선택합니다.

이렇게 하면 케이스가 올바른 팀으로 전달됩니다.
지원 채널(실시간 채팅 또는 이메일)을 선택합니다.

실시간 채팅은 영어로만 제공됩니다. 스크립트는 이메일로 전송되며 적절한 권한이 있는 사용자는 콘솔에서 스크립트를 볼 수 있습니다.

이메일을 선택하면 지원되는 언어도 지정할 수 있습니다.
비즈니스 영향 목록에서 기타를 선택합니다.
Compute Engine VM 인스턴스 필드에 none을 입력한 후 없음(새로 만들기)을 선택합니다.
서드 파티 지원 동의 목록에서 예를 선택합니다.
이 테스트 지원 케이스에 다른 기본값을 수락해도 되지만 실제 지원 케이스에 최대한 많은 세부정보를 제공해야 합니다.
제출을 클릭합니다. 고객 지원 서비스팀은 우선순위와 적용되는 서포트 패키지에 따라 케이스에 대응합니다.

양식을 제출하면 케이스 페이지로 돌아갑니다.
케이스를 종료하려면 다음을 수행합니다.
1. 케이스 보기를 클릭합니다.
2. 일반 정보 섹션에서 케이스 종료를 클릭합니다.
3. 작업을 확인하려면 예를 클릭합니다.
댓글을 쓰거나 에스컬레이션하거나 첨부파일을 업로드하거나 기타 케이스 속성을 수정할 수도 있습니다.

케이스를 종료하면 지원 케이스에 대한 고객 의견 설문조사가 전송됩니다.

필수 연락처 설정

Cloud Billing과 같은 여러 Google Cloud 서비스에서 Google Cloud 사용자와 중요한 정보를 공유하기 위해 알림을 전송합니다. 기본적으로 이러한 알림은 특정 IAM 역할이 있는 구성원에게 전송됩니다. 필수 연락처를 사용하면 자체 연락처 목록을 제공하여 알림을 받을 사용자를 맞춤설정할 수 있습니다. 자세한 내용은 알림 연락처 관리를 참조하세요.

필수 역할 부여

연락처를 관리하는 데 필요한 권한을 얻으려면 관리자에게 연락처가 할당된 프로젝트, 폴더 또는 조직에 대한 다음 IAM 역할을 부여해 달라고 요청하세요.

연락처 보기: 필수 연락처 뷰어(roles/essentialcontacts.viewer)
연락처 보기, 수정, 삭제, 만들기: 필수 연락처 관리자(roles/essentialcontacts.admin)

역할 부여 방법에 대한 자세한 내용은 프로젝트, 폴더, 조직에 대한 액세스 관리를 참조하세요.

커스텀 역할이나 다른 사전 정의된 역할을 통해 필요한 권한을 얻을 수도 있습니다.

연락처 추가

연락처를 추가 또는 삭제하거나 연락처에 알림 카테고리를 할당할 수 있습니다.

Google Cloud 콘솔에서 IAM 및 관리자 > 필수 연락처 페이지로 이동합니다.

필수 연락처로 이동
프로젝트, 폴더 또는 조직의 이름이 콘솔 툴바의 리소스 선택기에 표시되는지 확인합니다. 리소스 선택기는 연락처를 관리 중인 프로젝트, 폴더 또는 조직을 알려줍니다.
연락처 추가를 클릭합니다.
이메일 및 이메일 확인 필드에 연락처의 이메일 주소를 입력합니다.
알림 카테고리 목록에서 연락처로 알림을 받을 알림 카테고리를 선택합니다. 자세한 내용은 알림 카테고리를 참조하세요.
저장을 클릭합니다.

추가 서비스 사용

Google Cloud에서 성능을 자동화하고 최적화하려면 다음과 같은 추가 서비스에 액세스하면 됩니다.

Personalized Service Health를 사용하면 프로젝트와 관련된 Google Cloud 서비스 중단을 파악하여 효율적으로 관리하고 대응할 수 있습니다. 자세한 내용은 Google Cloud Service Health 이슈 모니터링을 참조하세요.

Personalized Service Health에서는 개발자와 관련된 사고를 다양하게 다루지만 개발자는 공개 상태 대시보드인 Google Cloud Service Health도 볼 수 있습니다.

맞춤설정된 사고를 보려면 Google Cloud 콘솔에서 Service Health > Google Cloud사고 페이지로 이동합니다.

Google Cloud 사고로 이동
추천자를 사용하면 비용, 보안, 성능, 관리 효율성을 위해Google Cloud 리소스를 최적화할 수 있는 Active Assist라는 도구 포트폴리오를 통해 추천과 통계를 받을 수 있습니다. 자세한 내용은 추천자 문서를 참조하세요.

추천을 보려면 Google Cloud 콘솔에서 Active Assist로 이동합니다.

Active Assist로 이동
Google Cloud Skills Boost는 목표를 달성하는 데 필요한 자격증과 학습을 구매할 수 있는 포털을 제공합니다. Google Cloud Skills Boost에 액세스하는 방법에 대한 자세한 내용은 영업팀에 문의하세요.

서비스를 살펴보려면 Google Cloud Skills Boost 포털로 이동합니다.

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