開始使用 Cloud Customer Care

本指南說明如何開始使用 Customer Care，進而與 Customer Care 團隊有效互動，獲得良好的支援服務體驗。

檢查清單

請完成下列任務，瞭解如何開始使用 Customer Care：

如要直接在 Google Cloud 控制台按照這項任務的逐步指南操作，請點選「Guide me」(逐步引導)：

「Guide me」(逐步引導)

事前準備

Customer Care 提供多種支援方案。本指南假設您已購買 Customer Care 支援方案：

瞭解並充分運用支援方案

務必瞭解 Customer Care 方案，才能充分運用其中的服務和功能。

  1. 瞭解您的 Customer Care 方案，比較方案功能和服務：

    • Standard 支援服務適合正在開發工作負載，希望開始使用支援服務的中小型組織。
    • Enhanced 支援服務回應速度較快，還提供額外服務，適合在正式環境執行雲端工作負載的中大型公司。
    • Premium 支援服務經過特別設計，適合需執行優先工作負載且有以下需求的企業：回應速度快、平台穩定、作業效率更高。

  2. 您也可以視需要透過加值服務擴充功能。Enhanced 和 Premium 支援服務客戶可加購下列加值服務：

    • Enhanced 支援服務：

      • 客戶技術顧問服務提供更多監督和協助，由專家致力引導組織順利執行各項業務。
      • 預訂事件支援可涵蓋高流量短期數位事件的重要階段，例如盛大開幕、新產品上市或資料遷移。
      • 安全支援能為你的工作負載提供必要的合規保障。
      • Media CDN 會在特定內容傳遞活動 (例如直播 VOD 串流活動) 期間，提供更高層級的技術支援。

    • Premium 支援服務：

      • 重要業務服務有助評估並減少組織重要環境可能發生的服務中斷問題，以免一中斷就造成重大影響。
      • 安全支援能為你的工作負載提供必要的合規保障。
      • Media CDN 會在特定內容傳遞活動 (例如直播 VOD 串流活動) 期間，提供更高層級的技術支援。

設定 Google Cloud 專案環境

  1. 在 Google Cloud 控制台的專案選擇器頁面中，選取或建立 Google Cloud 專案。

    前往專案選取器

  2. Verify that billing is enabled for your Google Cloud project.

  3. Enable the Cloud Support, Essential Contacts, and Service Health APIs.

    Roles required to enable APIs

    To enable APIs, you need the Service Usage Admin IAM role (roles/serviceusage.serviceUsageAdmin), which contains the serviceusage.services.enable permission. Learn how to grant roles.

    Enable the APIs

    • 使用 Cloud Support API，以程式輔助方式建立及管理客服案件。Customer Care 客戶如果使用 Standard、Enhanced 或 Premium 支援服務，即可使用此 API。如果偏好使用圖形介面，也可以透過 Google Cloud 控制台建立及管理客服案件。詳情請參閱「API 總覽」。
    • 使用 Essential Contacts API 並提供聯絡人清單，自訂接收 Google Cloud通知的對象。請注意，如果只想透過 Google Cloud 控制台管理聯絡人，則不必啟用 API。請參閱本指南「設定重要聯絡人」一節。
    • 使用 Service Health API 存取 Personalized Service Health，並根據可能影響專案和資源的現有及過往 Google Cloud 事件，接收相關通訊內容。請參閱本指南「使用額外服務」一節。

設定存取控管機制

如要控管組織使用者存取及使用 Customer Care 方案的方式，您必須具備 Google Cloud 組織，以及該組織的組織管理員 Identity and Access Management (IAM) 角色。

  1. 如要建立組織並新增組織管理員，請參閱「建立及管理組織資源」。

  2. 組織管理員可按照下一節的步驟，授予「支援帳戶管理員」角色。如果您是組織管理員，也可以授予自己這個角色。

  3. 如果您不是現有組織的組織管理員，需與組織管理員聯絡，請對方授予您支援帳戶管理員角色。

詳情請參閱「使用 IAM 控管存取權」。

授予「支援帳戶管理員」角色

支援帳戶管理員角色可管理支援帳戶，但無法存取客服案件。這個角色只能在組織層級授予。

  1. 在 Google Cloud 控制台，前往「IAM & Admin」(IAM 與管理) >「IAM」頁面。

    前往「IAM」頁面

  2. 使用控制台工具列的資源選取器，選取組織。

  3. 選取要授予角色的主體。主體可以是使用者、服務帳戶或 Google 群組。

    • 如要將角色授予資源上已有其他角色的主體，請找出包含該主體的列，依序點選該列的 「Edit principal」(編輯主體) 和 「Add another role」(新增其他角色)。

    • 如要將角色授予資源上還沒有任何角色的主體，請點選 「Grant Access」(授予存取權)，然後輸入主體的 ID，例如 my-user@example.com。

  4. 在「Select a role」(選取角色) 清單中，選取「Support Account Administrator」(支援帳戶管理員)。

  5. 按一下「Save」(儲存)。

    支援帳戶管理員可按照下一節的步驟，授予「技術支援編輯者」角色。如果您是「支援帳戶管理員」，也可以授予自己這個角色。

授予「技術支援編輯者」角色

技術支援編輯者角色具備客服案件的完整讀取/寫入權限，且可在組織、資料夾或專案層級授予。

  1. 在 Google Cloud 控制台，前往「IAM & Admin」(IAM 與管理) >「IAM」頁面。

    前往「IAM」頁面

  2. 使用控制台工具列的資源選取器，選取組織、資料夾或專案。

  3. 選取要授予角色的主體：

    • 如要將角色授予資源上已有其他角色的主體，請找出包含該主體的列，依序點選該列的 「Edit principal」(編輯主體) 和 「Add another role」(新增其他角色)。

    • 如要將角色授予資源上還沒有任何角色的主體，請點選 「Grant Access」(授予存取權)，然後輸入主體的 ID，例如 my-user@example.com。

  4. 在「Select a role」(選取角色) 清單中，選取「Tech Support Editor」(技術支援編輯者)。

  5. 按一下「Save」(儲存)。

    身為技術支援編輯者，您現在可建立客服案件。

建立測試客服案件

詳細記錄的客服案件，有助 Customer Care 團隊更迅速有效率地提供回覆。建議提交詳細而具體的客服案件。詳情請參閱「建立及管理客服案件」和「使用 Customer Care 的最佳做法」。

為瞭解如何提交客服案件，請建立測試客服案件：

  1. 在 Google Cloud 控制台，依序前往「Support」(支援) >「Cases」(案件) 頁面。

    前往「Cases」(案件) 頁面

  2. 使用控制台工具列的資源選取器，選取要建立客服案件的資源。您可以為組織或專案建立客服案件。

  3. 按一下「Get help」(取得說明)。

  4. 在「Select a product」(選取產品) 清單中，搜尋並選取「Compute Engine」。

  5. 在「Describe your issue」(說明您的問題) 欄位，輸入 Test issue。

    進一步瞭解應提供的基本詳細資料，例如時間戳記、位置和記錄。

  6. 在「Observed error message」(出現的錯誤訊息) 欄位，輸入 Test message。

  7. 接受預設的優先順序「P4 - Low impact」(P4 - 低度影響)，然後點選「Next」(下一步)。

    進一步瞭解如何設定優先順序。

  8. 查看頁面上列出的資源，這些資源可能有助解決問題。如要繼續操作，請點選「Next」(下一步)。

  9. 在「Select a category」(選取類別) 清單中，選取最符合您問題的子類別。

    這能確保案件轉送給適當團隊。

  10. 選擇支援管道：「Live chat」(即時通訊) 或「Email」(電子郵件)。

    即時通訊支援僅以英文提供服務。轉錄稿會以電子郵件寄給您；若使用者具備適當權限，也能在控制台查看轉錄稿。

    如果選擇電子郵件，還可以指定支援的語言。

  11. 在「Business impact」(業務影響) 清單中，選取「Other」(其他)。

  12. 在「Compute Engine VM Instances」(Compute Engine VM 執行個體) 欄位輸入 none，然後選取「none (Create new)」(無 (新建))。

  13. 在「Third Party Support Consent」(第三方支援同意聲明) 清單中，選取「Yes」(是)。

  14. 在這個測試客服案件中，您可以接受其他預設值，但如果是實際的客服案件，應盡可能提供詳細資料。

  15. 按一下「Submit」(提交)。Customer Care 團隊會根據優先順序和適用的支援方案來回覆案件。

    提交表單後，您會返回「Cases」(案件) 頁面。

  16. 如要關閉案件，請按照下列步驟操作：

    1. 按一下「View case」(查看案件)。
    2. 在「General Information」(一般資訊) 專區，點選「Close case」(關閉案件)。
    3. 如要確認操作，請按一下「Yes」(是)。

    您也可以新增註解、提報案件、上傳檔案附件，或修改其他案件屬性。

    案件關閉後，您會收到有關客服案件的客戶意見回饋問卷調查。

設定重要聯絡人

許多 Google Cloud 服務 (例如 Cloud Billing) 會傳送通知給 Google Cloud 使用者，分享重要資訊。根據預設，這些通知會傳送給具有特定 IAM 角色的成員。如果選取「重要聯絡人」，您可以自行提供聯絡人清單，決定接收通知的對象。詳情請參閱「管理通知聯絡人」。

授予必要角色

如要取得管理聯絡人所需的權限，請要求管理員在指派聯絡人的專案、資料夾或組織中，授予您下列 IAM 角色：

如要進一步瞭解如何授予角色，請參閱「管理專案、資料夾和組織的存取權」。

您或許也能透過自訂角色或其他預先定義的角色，取得必要權限。

新增聯絡人

您可以新增及移除聯絡人，也可以為聯絡人指派通知類別。

  1. 在 Google Cloud 控制台，依序前往「IAM & Admin」(IAM 與管理) >「Essential Contacts」(重要聯絡人) 頁面。

    前往「Essential Contacts」(重要聯絡人) 頁面

  2. 確認專案、資料夾或組織的名稱顯示在控制台工具列的資源選取器中。資源選取器會指出您正在管理哪個專案、資料夾或組織的聯絡人。

  3. 點選 「Add contact」(新增聯絡人)。

  4. 在「Email」(電子郵件地址) 和「Confirm email」(確認電子郵件地址) 欄位，輸入聯絡人的電子郵件地址。

  5. 在「Notification categories」(通知類別) 清單中，選取您希望聯絡人接收哪些類別的通知郵件。詳情請參閱「通知類別」。

  6. 按一下「Save」(儲存)。

使用額外服務

如要自動調整並提升 Google Cloud的整體效能，您可以使用下列額外服務：

  • Personalized Service Health 可協助找出與專案相關的 Google Cloud 服務中斷情形，方便您有效管理這些問題並採取因應措施。詳情請參閱「監控 Google Cloud Service Health 事件」。

    Personalized Service Health 全面涵蓋與您相關的事件，但您也可以查看公開的狀態資訊主頁：Google Cloud Service Health。

    如要查看個人化事件，請在 Google Cloud 控制台，依序前往「Service Health」>「Google CloudIncidents」(事件) 頁面：

    前往「 Google Cloud Incidents」(事件) 頁面

  • 建議工具可透過 Active Assist 系列工具提供建議和洞察，協助您將Google Cloud 資源調整至最佳狀態，兼具成本效益、安全性、效能和可管理性。詳情請參閱建議工具說明文件。

    如要查看建議，請前往 Google Cloud 控制台的「Active Assist」頁面：

    前往「Active Assist」頁面

  • Google Cloud Skills Boost 提供入口網站，方便您或團隊取得達成目標所需的認證和訓練。如需更多資訊，請與業務團隊聯絡，瞭解如何存取 Google Cloud Skills Boost。

    如要瀏覽我們提供的資源，請前往 Google Cloud Skills Boost 入口網站：

    前往 Google Cloud Skills Boost

後續步驟