Questa guida fornisce le best practice specifiche per la progettazione di agenti vocali. Quando progetti un agente vocale, l'obiettivo è aiutare gli utenti finali a completare un'attività senza dover contattare un agente umano. Gli utenti dovrebbero avere l'impressione di avere una conversazione naturale, interattiva e collaborativa con l'agente vocale.
Consulta anche la guida generale alla progettazione degli agenti per tutti i tipi di agenti, e la guida alle best practice per l'utilizzo del servizio Dialogflow.
Misurare la qualità degli agenti
Per misurare la qualità dell'esperienza utente del tuo agente, valuta di monitorare le seguenti metriche:
Misroute: quanti chiamanti sono finiti nel posto sbagliato.
Risoluzione alla prima chiamata: numero di chiamate risolte alla prima chiamata o al primo contatto.
Tempo medio di gestione: tempo necessario per risolvere il problema dell'utente.
Soddisfazione dei clienti: punteggio ottenuto dal tuo agente vocale in un sondaggio utente.
Numero di turni: numero di scambi necessari per completare l'attività dell'utente.
Churn degli utenti: frequenza con cui gli utenti interrompono la conversazione.
Riconoscimento vocale
I seguenti suggerimenti possono aiutare l'agente a riconoscere la voce degli utenti finali:
- L'agente deve incoraggiare l'utente finale a utilizzare frasi lunghe o frasi complete. In questo modo la qualità del riconoscimento migliora.
- Valuta la possibilità di utilizzare un webhook per verificare l'input utente finale che potrebbe non essere riconosciuto con precisione o che deve essere convalidato.
- Utilizza gli intent di fallback per chiedere all'utente finale di pronunciare le parole più lentamente e chiaramente.
Struttura della conversazione
Una conversazione con un agente vocale è generalmente organizzata nella seguente sequenza:
| Attività | Esempio | Note |
|---|---|---|
| Attività di apertura | L'utente esegue l'accesso o chiama il tuo contact center. Agente vocale: Ciao, sono Travel Inc. Come posso aiutarti oggi? |
L'agente vocale inizia la conversazione con un messaggio di benvenuto. |
| Sequenza principale | Utente: Voglio prenotare un biglietto aereo. Agente vocale: Ok, dove vuoi andare? Utente: Guatemala il 19 maggio alle 21:00. Agente vocale: Ok, ti abbiamo prenotato un biglietto per il Guatemala il 19 maggio alle 21:00. |
L'attività è definita dall'utente e viene completata dall'agente vocale. L'agente vocale potrebbe aver bisogno di più turni per raccogliere tutte le informazioni necessarie. |
| Attività di chiusura | Agente vocale: C'è altro che posso fare per te? Utente: No. Agente vocale: Ok, grazie per aver chiacchierato con me. |
L'utente è pronto a terminare la conversazione quando la sua richiesta viene soddisfatta. |
Messaggio di benvenuto
Quando progetti il messaggio di apertura per l'utente, pensa a come arrivare al primo argomento il prima possibile. Il messaggio di benvenuto deve essere breve e andare dritto al punto. Ecco alcuni suggerimenti:
- Rispondi alla chiamata con frasi come "Ciao".
- Identifica l'agente vocale con frasi come "Questo è l'agente/assistente vocale di XYZ Company".
- Mostra la disponibilità con frasi come "Come posso aiutarti oggi?".
Eventuali informazioni aggiuntive potrebbero frustrare gli utenti e indurli a contattare un agente umano. Tuttavia, potresti dover estendere il messaggio di benvenuto per motivi legali, ad esempio per informare l'utente che la conversazione potrebbe essere registrata.
Evita le informazioni che rendono la conversazione innaturale o sbilanciata. Ad esempio:
| Cosa fare | Cosa non fare |
|---|---|
| Modella il linguaggio che vuoi che i tuoi utenti utilizzino. Ad esempio, se vuoi che l'utente spieghi le cose in una o due frasi, limita l'agente vocale a una o due frasi per turno. | Non dare istruzioni agli utenti su come parlare con frasi come "in una o due frasi, dimmi…" o "puoi dire cose come…" |
| Concentrati sull'attività che l'utente vuole completare e progetta strategie di gestione degli errori in caso di esito negativo della conversazione. | Non dire agli utenti cosa può fare l'agente vocale con frasi come "Posso aiutarti a risolvere problemi complessi". |
Coppie di turni di conversazione
Una conversazione tipica è costituita da coppie di turni, ad esempio i seguenti tipi di scambi:
- Domanda-risposta, la più comune per un agente vocale
- Invito-accettazione/rifiuto
- Saluti-saluti
A volte, una coppia di turni può includere un linguaggio aggiuntivo, ad esempio una spiegazione del motivo per cui dobbiamo porre una domanda, informazioni di base relative alla domanda che vogliamo porre o una reazione alla risposta dell'utente. Ad esempio, considera la seguente coppia di turni domanda-risposta:
Agente vocale: Ti costerà 10 $al giorno. (informazioni di base/spiegazione) Vuoi continuare ad aggiungere questo vantaggio? (domanda)
Utente: Sì. (risposta)
Agente vocale: Fantastico. (reazione)
Riparazione della conversazione
La riparazione della conversazione è la pratica di correggere incomprensioni, errori di ascolto e di pronuncia per riprendere una conversazione. La riparazione di una conversazione può contribuire a rafforzare la fiducia di un utente dimostrando che l'agente vocale sta ascoltando la sua richiesta.
Alcune best practice includono:
Sii specifico e utilizza il contesto che l'utente ha già fornito nei turni precedenti. Evita di porre domande ovvie e ridondanti come "Non ho capito", "Non capisco" o "Ho un problema".
Dai all'utente la possibilità di riparare autonomamente la conversazione, ovvero di riparare il proprio turno nel modo che ritiene più opportuno per assicurarsi di avere il controllo della conversazione. Evita frasi come "prova a riformulare" o "puoi dire x, y o z".
Utilizza la struttura "Intendi x?" per verificare la comprensione.
La seguente tabella descrive alcuni esempi di cosa fare e cosa non fare:
| Cosa fare | Cosa non fare |
|---|---|
Utente: Vado in Italia. Agente vocale: Mi scusi, in quale paese? |
Utente: Vado in Italia. Agente vocale: Mi scusi, ho un problema. Puoi riformulare? Qual è la destinazione? |
Utente: Voglio pagare 80 $. Agente vocale: Intendi 80 $? (Ripete solo le informazioni che richiedono una conferma) |
Utente: Voglio pagare 80 $. Agente vocale: Vuoi pagare 80 $? (Ripete le informazioni ridondanti "vuoi pagare") |
Tecniche di conversazione
Questa sezione descrive le tecniche per aiutare l'agente vocale a creare fiducia con gli utenti e a rendere le conversazioni più fluide.
Progettare domande che richiedono un'azione
Progetta domande esplicite e che richiedono un'azione da porre all'utente da parte dell'agente vocale. Ad esempio, considera le seguenti azioni consigliate e non consigliate:
| Cosa fare | Cosa non fare |
|---|---|
| Poni domande aperte come "Quando parti?", che invitano l'utente a fornire le date, se le conosce, o a dire "Non lo so" in caso contrario. | Non chiedere "Conosci le date del viaggio?", che richiede solo una risposta affermativa o negativa ed è meno efficace. |
| Chiedi "Vuoi controllare lo stato dell'ordine di un altro pacco?". | Non chiedere "Vuoi continuare con lo stato dell'ordine di un altro pacco?". |
Dovresti anche preparare l'agente vocale per le situazioni in cui l'utente potrebbe rispondere a una domanda in modo implicito, come spesso accade nelle conversazioni naturali. Ad esempio, considera la seguente interazione:
Agente vocale: Vai ad Account, poi fai clic su Utilizzo e poi su Utilizzo per linea. Fammi sapere quando ci arrivi.
Utente: Mi dice che non riesco a visualizzare i dati di 3 mesi fa o precedenti.
La risposta dell'utente implica che è arrivato correttamente alla schermata di destinazione, ma che aveva ancora bisogno di ulteriore assistenza. L'agente vocale deve prevedere queste implicazioni, anziché aspettarsi che l'utente dica solo "Ci sono arrivato" o "Non ci sono arrivato".
Ottenere la fiducia degli utenti
Gli agenti vocali possono dimostrare agli utenti che li stanno ascoltando utilizzando riconoscimenti e dettagli specifici. Se l'agente vocale fornisce risposte generiche, gli utenti potrebbero avere l'impressione che non sia naturale.
Utilizza i riconoscimenti. Ad esempio, considera il seguente scambio, in cui "Nessun problema" viene utilizzato come riconoscimento:
Utente: Voglio impostare un accordo di pagamento per lunedì.
Agente vocale: Nessun problema. Quanto vuoi pagare lunedì?
Aggiungi dettagli specifici per dimostrare che l'agente vocale sta ascoltando attivamente l'utente. Ad esempio, nello scambio precedente, la frase "lunedì" è un dettaglio specifico che indica che l'agente vocale ha sentito quello che ha detto l'utente.
Rispondi alla richiesta dell'utente il prima possibile ed escludi eventuali passaggi non necessari. Nell'esempio seguente, le informazioni estranee potrebbero causare frustrazione all'utente:
Utente: C'è un'interruzione del servizio nella mia zona?
Agente vocale: Sappiamo quanto sia importante per te rimanere connesso. Scopriamo la causa di questo problema. Comunicaci le ultime 4 cifre della linea su cui riscontri problemi. Se il problema riguarda più linee, per il momento forniscine una sola.
Utente: 1234
Agente vocale: Grazie. Vediamo i prossimi passaggi per questa linea. Non ci resta che iniziare. La disattivazione e la riattivazione temporanea di HD Voice possono risolvere il problema... Ha funzionato?"
Assicurati che la conversazione tra l'utente e l'agente vocale sia equilibrata. Gli utenti potrebbero provare una spiacevole sensazione di mancanza di controllo della conversazione se l'agente vocale la domina. Dai la priorità alle domande con chi/dove/cosa/quando/come rispetto alle domande con sì/no.
Assicurati che le transizioni della conversazione dell'utente siano fluide quando vuole contattare agenti umani.
Informazioni aggiuntive
Consulta la guida alla progettazione conversazionale fornita dal team di Actions on Google.
Consulta il manuale di Voice per Next Billion Users.
Consulta la guida SSML di Cloud Text-to-Speech.
Per ulteriori informazioni sulla progettazione di domande che richiedono un'azione, consulta la sezione relativa agli atti linguistici.