Gateway di telefonia Dialogflow

Anteprima

Questo prodotto o funzionalità sono soggetti ai "Termini delle Offerte pre-GA" nella sezione Termini di servizio generali dei Termini specifici dei servizi. I prodotti e le funzionalità pre-GA sono disponibili "così come sono" e potrebbero avere un supporto limitato. Per ulteriori informazioni, consulta le descrizioni della fase di lancio.

La funzionalità del gateway di telefonia Dialogflow fornisce un'interfaccia telefonica per l'agente. Viene utilizzato per creare soluzioni IVR (risposta vocale interattiva) conversazionali che si integrano con il resto della rete del call center. Puoi selezionare un numero di telefono ospitato da Google.

Per informazioni su prezzi e quote del gateway telefonico, consulta le pagine Prezzi e Quote e limiti.

Limitazioni

Supporto dei linguaggi

Questa integrazione supporta l'utilizzo di una sola lingua per agente.

Se i modelli vocali avanzati sono abilitati per l'agente, questa integrazione supporta solo le seguenti lingue:

• Inglese (en)
• Inglese (US) (en-US)

Se i modelli vocali avanzati sono disattivati per l'agente, consulta la colonna Telefono nella pagina Riferimento per le lingue per un elenco delle lingue supportate.

Assistenza per i numeri di telefono

Sono supportati solo i numeri di telefono statunitensi, sia per le chiamate in arrivo sia per i trasferimenti di chiamata.

Prima di iniziare

Prima di leggere questa guida, devi:

1. Leggi Nozioni di base su Dialogflow.
2. Esegui i passaggi di configurazione.

Crea un agente

Se non hai ancora creato un agente, creane uno ora:

1. Vai alla console Dialogflow ES.
2. Se richiesto, accedi alla console Dialogflow. Per saperne di più, consulta la panoramica della console di Dialogflow.
3. Fai clic su Crea agente nel menu della barra laterale a sinistra. (Se hai già altri agenti, fai clic sul nome dell'agente, scorri verso il basso e fai clic su Crea nuovo agente.)
4. Inserisci il nome, la lingua predefinita e il fuso orario predefinito dell'agente.
5. Se hai già creato un progetto, inseriscilo. Se vuoi consentire alla console Dialogflow di creare il progetto, seleziona Crea un nuovo progetto Google.
6. Fai clic su pulsante Crea.

Abilitare le funzionalità beta

Assicurati che le funzionalità beta siano attivate:

1. Vai alla console Dialogflow ES.
2. Seleziona un agente.
3. Fai clic sul pulsante delle impostazioni accanto al nome dell'agente.
4. Scorri verso il basso nella scheda Generali e assicurati che l'opzione Funzionalità beta sia attivata.
5. Se hai apportato modifiche, fai clic su Salva.

Configurare un gateway telefonico

Per configurare il gateway:

1. Seleziona un fornitore:
   1. Vai alla console Dialogflow ES.
   2. Seleziona l'agente.
   3. Fai clic su Integrations (Integrazioni).
      
   4. Fai clic su Gateway di telefonia Dialogflow.
      
2. Configura il gateway telefonico:
   1. Seleziona la lingua.
   2. Seleziona il codice paese per il numero di telefono.
   3. (Facoltativo) Seleziona i prefissi preferiti.
   4. Fai clic su Avanti.
      
3. Seleziona un numero:
   1. Scegli un numero di telefono dall'elenco.
   2. Fai clic su Crea.
      
4. Completa la configurazione:
   1. Il gateway è ora attivo.
   2. (Facoltativo) Modifica l'ambiente.
   3. Salva il numero di telefono visualizzato e chiudi la finestra di dialogo. Puoi fare clic di nuovo sul pulsante di integrazione Gateway di telefonia Dialogflow per recuperare queste informazioni.
      

Chiama il numero di telefono

Ora puoi chiamare il numero e seguire le semplici istruzioni vocali. Le interazioni sono definite nell'agente.

Nota :per questa funzionalità sono previste quote e limiti. Se ricevi il segnale di occupato o la chiamata si interrompe, potresti aver superato la quota.

Nota: se decidi di eliminare l'agente, ma continui a utilizzare il tuo progetto Google Cloud, disattiva l'integrazione di Phone Gateway prima dell'eliminazione dell'agente.

Esamina gli intent

Ora che hai un agente gateway telefonico funzionante, esaminiamo gli intent che hai importato. In questo modo, potrai capire come creare i tuoi agenti Phone Gateway.

Accogliere il chiamante

Quando hai chiamato il numero, l'operatore ti ha accolto e ti ha fornito un elenco di opzioni. Segui questi passaggi per vedere come è stata configurata:

1. Vai alla console Dialogflow ES.
2. Seleziona l'agente.
3. Fai clic su Intent.
4. Fai clic su Intent di benvenuto predefinito.
5. Scorri verso il basso fino alla sezione Eventi. Tieni presente che sono presenti sia gli eventi Welcome (WELCOME) che Telephony Welcome (TELEPHONY_WELCOME), il che significa che tutti i tipi di eventi di benvenuto attiveranno questo intent. In alternativa, puoi creare intent separati, ognuno dedicato a un evento di benvenuto specifico.
6. Scorri verso il basso fino alla sezione Risposte e fai clic sulla scheda Gateway di telefonia Dialogflow.
7. Tieni presente che la risposta Sintetizza voce contiene il messaggio di benvenuto che hai ascoltato quando hai chiamato il numero.

Risposta al comando di test

Dopo aver risposto con "test", l'agente ha presentato un nuovo elenco di opzioni. Segui questi passaggi per vedere come è stata configurata:

1. Fai clic su Intent.
2. Fai clic su Testa intent di telefonia.
3. Scorri verso il basso fino alla sezione Risposte e fai clic sulla scheda Gateway di telefonia Dialogflow.
4. Tieni presente che la risposta Sintetizza voce contiene la risposta che hai sentito dopo aver detto "test".

Impostazione del contesto

Dopo aver detto "test", puoi dare due possibili comandi: "trasferisci" o "termina". Questa non è una limitazione degli agenti Phone Gateway, ma il modo in cui viene definito questo intent. Gli intent associati a questi comandi vengono forniti con contesto. Segui questi passaggi per vedere come è stata configurata questa impostazione:

1. Scorri fino alla sezione Contesto in alto.
2. Nota il contesto di output TestTelephonyIntent-followup.
3. Fai clic su Intent.
4. Fai clic sul pulsante di espansione accanto a Testa intent di telefonia.
5. Fai clic su Testa intent di telefonia - Termina.
6. Scorri fino alla sezione Contesto in alto.
7. Nota il contesto di input TestTelephonyIntent-followup.

Terminare la chiamata

Quando hai risposto "termina", l'agente ha detto "arrivederci" e ha terminato la chiamata. Segui questi passaggi per vedere come è stata configurata:

1. Scorri verso il basso fino alla sezione Frasi di addestramento e prendi nota delle frasi utilizzate per terminare la chiamata.
2. Scorri verso il basso fino alla sezione Risposte e fai clic sulla scheda Gateway di telefonia Dialogflow.
3. Nota che la risposta Sintetizza voce contiene "addio".
4. Nota che l'opzione Imposta questo intent come fine della conversazione è abilitata. Se questa opzione è attivata, Dialogflow termina la chiamata dopo aver riprodotto tutti gli altri prompt audio.

Nota: se utilizzi l'fulfillment, puoi terminare una chiamata impostando il campo end_interaction del messaggio WebhookResponse.

Messaggi di risposta avanzati del gateway di telefonia

Gli intent di questo esempio utilizzano messaggi di risposta avanzata per le risposte del gateway telefonico. Questi sono i tipi che puoi utilizzare:

• Riproduci audio: riproduce il file audio fornito. Specifica l'URI di un oggetto Cloud Storage contenente l'audio da riprodurre. Ad esempio, "gs://bucket/object". L'oggetto deve contenere un singolo canale (mono) di audio PCM lineare (2 byte/campione) a 8 kHz.
• Sintetizza parlato: sintetizza il testo fornito in audio e lo riproduce. In alternativa, puoi attivare Usa la risposta della scheda PREDEFINITA come prima risposta, che utilizzerà la risposta predefinita per sintetizzare una risposta vocale. Se definisci solo risposte predefinite e non attivi Usa la risposta della scheda PREDEFINITA come prima risposta, solo il testo inserito in QueryResult.fulfillment_text (compilato con una risposta di testo selezionata in modo casuale) viene sintetizzato in audio.
• Trasferisci chiamata: trasferisce il chiamante a un altro numero. La durata della chiamata trasferita è inclusa nella durata totale della chiamata e vengono applicate le tariffe di Dialogflow fino alla fine della chiamata.

Nota: quando aggiungi un messaggio avanzato, puoi passare il mouse sopra il ? per ottenere maggiori informazioni sul messaggio e sui relativi input.

Impostazioni dell'agente

Puoi controllare vari aspetti della sintesi vocale. Consulta Impostazioni della voce dell'agente.

Utilizzare il simulatore di Dialogflow

Quando esegui test o esperimenti con un agente gateway telefonico, non devi effettuare una chiamata. Puoi interagire con l'agente e ricevere risposte audio utilizzando il simulatore di Dialogflow:

1. Digita "hello" e premi il tasto Invio.
2. Modifica Risposta predefinita in Gateway di telefonia Dialogflow.
3. Fai clic sul pulsante Riproduci audio per ascoltare la risposta dell'agente.
4. Continua la conversazione con l'agente.

Numeri verdi

Puoi richiedere un numero di telefono con prefisso 833. Tieni presente che i numeri verdi hanno un prezzo più elevato.

Eventi

I seguenti eventi vengono richiamati da questa integrazione:

Evento	Descrizione
TELEPHONY_WELCOME	Attivato quando qualcuno chiama il numero di telefono associato al tuo agente Dialogflow.

Riscaldamento dell'agente

Quando un utente finale chiama un agente Gateway di telefonia Dialogflow, Dialogflow inizia caricando l'agente per una risposta rapida all'utterance iniziale dell'utente finale. Mentre l'agente si carica, lo smartphone continua a squillare. Dialogflow lo fa inviando una richiesta di rilevamento dell'intent al tuo agente. Il testo di questa richiesta è TELEPHONY_WARMUP.

Recuperare il numero di telefono del chiamante

Se utilizzi la versione Dialogflow Essentials, puoi recuperare il valore di caller_id dal campo OriginalDetectIntentRequest.payload nella richiesta webhook. Nella versione di prova di Dialogflow, il valore caller_id viene oscurato.