Antes de começar a usar o Dialogflow em janeiro de 2017, a equipa da Ticketmaster investigou várias tecnologias concorrentes. "Reconhecemos as vantagens e as desvantagens de muitas delas e decidimos usar o Dialogflow", explica Jackson. A equipa tinha três motivos principais para escolher o Dialogflow:

1. Rápido e fácil de começar a criar: a equipa viu que era necessário um esforço e uma programação mínimos para ter a sua experiência de conversa a funcionar.
2. Boa experiência do programador: o ambiente de desenvolvimento intuitivo permitiu à equipa escolher facilmente o aspeto, a sensação e o som da experiência.
3. Fácil de dimensionar: a experiência seria capaz de dimensionar bem à medida que a base de utilizadores crescesse.

Apesar de terem pouca experiência em processamento de linguagem natural, a equipa usou facilmente as ferramentas do Dialogflow para criar experiências de utilizador de voz apelativas. "Foi ótimo tirar partido da experiência do Dialogflow em aprendizagem automática e processamento de linguagem natural, para podermos concentrar-nos no que sabíamos fazer", afirma Jackson. "O Dialogflow facilitou-nos a adição de uma intenção e a garantia de que o nosso sistema foi preparado para compreender os nomes de milhares de artistas musicais diferentes. A simplicidade e a flexibilidade do Dialogflow permitem-nos concentrar-nos no back-end, processando o domínio da descoberta de eventos e emissão de bilhetes, que é a nossa área de especialização."

A equipa de Jackson também ficou impressionada com a precisão da compreensão de linguagem natural do Dialogflow. "É impressionante a forma como o sistema traduz a minha voz e a de todos à minha volta", afirma. Por exemplo, um cliente da Ticketmaster pode simplesmente dizer ao Assistente Google no respetivo telemóvel Android ou iOS "Falar com a Ticketmaster" e, em seguida, perguntar diretamente à Ticketmaster "Que eventos divertidos vão acontecer este fim de semana?" Em seguida, a Ticketmaster apresenta uma lista de locais, datas e horas. Através da conversa com a interface de conversa, o cliente pode comprar bilhetes diretamente através de uma conta da Ticketmaster existente.

"O Dialogflow ajudou a nossa equipa a criar rapidamente uma experiência de conversação sem ter de passar muitas horas a programar", afirma Jackson. Ao ver excelentes resultados, a equipa planeia usar as capacidades multiplataforma do Dialogflow para expandir os seus esforços e lançar a experiência de conversa em mais dispositivos com o Assistente Google integrado, em mais plataformas, como o Amazon Alexa, o Facebook Messenger e o Cortana, e em mercados internacionais fora dos EUA. "Estamos apenas a reconhecer o poder do Dialogflow", acrescenta Jackson. "Estou a começar a sentir que esta é uma nova onda de interação humano-computador."

Embora a Ticketmaster continue a refinar o sistema, "achamos que criámos algo que soa bastante semelhante a um humano", afirma Jackson. A equipa continua a melhorar o percurso do utilizador através da plataforma do Dialogflow. "Quando conhecemos melhor os utilizadores, podemos fazer melhores recomendações de eventos que possam interessar-lhes e ajudá-los a comprar bilhetes sem esforço. Adoraria fazer isso por mais pessoas e é assim que vamos saber que tivemos sucesso."