Casos práticos
A Domino's simplifica a encomenda de pizzas através da tecnologia de conversa do Dialogflow
Fundada em 1960, a Domino's opera atualmente mais de 14 000 restaurantes de pizzas em mais de 85 países. Os seus condutores percorrem mais de 16 milhões de quilómetros para entregar mais de 10,5 milhões de pizzas por semana só nos Estados Unidos. Durante anos, os clientes puderam encomendar pizzas através do "Dom", um bot de encomendas simples disponível online e através das apps para dispositivos móveis da empresa. "Somos uma das primeiras empresas neste espaço a lançar o nosso próprio assistente de encomendas por voz com inteligência artificial através das nossas próprias apps nativas", afirma Mandi Galluch, líder do programa da Domino's para a experiência digital.
Determinada a inovar sempre e a acompanhar o comportamento do consumidor em constante mudança, a empresa começou a criar experiências de conversa avançadas com tecnologia de compreensão da linguagem natural (NLU) e aprendizagem automática.
Abordagem
A Domino's começou a explorar várias soluções de PNL em agosto de 2016. Acabaram por escolher o Dialogflow pela sua capacidade de escalabilidade e de acomodar o número de intenções necessárias, um dos maiores pontos problemáticos que encontraram inicialmente. "Com uma conversa mais contida, não precisa de tantos caminhos que as pessoas possam seguir", explica Galluch. "Mas pode seguir tantas direções quando faz um pedido do nosso menu, e tínhamos de ter isso em conta."
A equipa também apreciou a interface do utilizador (IU), um dos principais motivos pelos quais gosta de usar o Dialogflow. "É fácil de usar, intuitivo e faz todo o sentido", afirma Galluch. "A outra peça fundamental é o processamento de linguagem natural (PLN), que é o melhor que já experimentámos."
O âmbito do projeto foi maior do que o esperado, mas a Domino's tirou partido dos seus mais de 50 anos de conhecimento do serviço de apoio ao cliente e das capacidades de PNL do Dialogflow para criar interações simples com os clientes e cenários de encomendas cada vez mais complexos. "Conseguimos criar uma experiência do cliente sólida muito rapidamente", afirma Ken Natoli, o responsável pelo comércio conversacional da empresa. Qualquer pessoa que utilize um dispositivo com o Assistente Google integrado, como um Google Home, "pode simplesmente dizer "OK Google, falar com a Domino's" e pode fazer o pedido diretamente connosco".
Resultados
"Assim que a nossa equipa começou a trabalhar com o Dialogflow, conseguimos avançar tão rapidamente que atingimos ou excedemos todos os marcos ou objetivos", afirma Galluch. "Fomos tão eficientes porque o Dialogflow era fácil de usar e de ensinar às pessoas."
O desempenho do bot de pizzas superou as expetativas originais, mas a inovação na Domino's é um processo contínuo. Reconhecem a importância de melhorar e otimizar a experiência de conversa para satisfazer as necessidades dos clientes. "O nosso objetivo é estar à altura e superar as expetativas dos clientes. À medida que vemos as pessoas a começarem a interagir com a experiência de forma diferente, podemos antecipar e fazer os ajustes necessários", afirma Galluch.
"Continuamos a ficar muito satisfeitos com o feedback que estamos a receber", acrescenta. "Consideramos as tecnologias conversacionais como a próxima evolução no comércio eletrónico, o futuro da experiência de comércio eletrónico tradicional. O Dialogflow ajuda-nos a estar sempre na vanguarda."