Einfaches Routing konfigurieren

In diesem Leitfaden wird beschrieben, wie Sie grundlegende Regeln und Konfigurationen für das Nachrichtenrouting für Ihre Agents in Omnichannel Gateway einrichten.

Übersicht über die Routing-Mechanismen

Damit Ihre virtuellen Kundenservicemitarbeiter Endnutzer erreichen können, müssen Sie eine Route konfigurieren. Eine Route definiert, wie eingehender Konversationstraffic von Kommunikationskanälen an Ihre Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet wird. In diesem Leitfaden wird davon ausgegangen, dass Sie bereits Endpunktkonfigurationen für Ihre beiden Kommunikationskanäle (Quellen) und virtuellen Kundenservicemitarbeiter (Ziele) erstellt haben.

Routingrichtlinien

Eine Routingrichtlinie definiert genau, wie Traffic von einer Quelle zu einem Ziel weitergeleitet wird. Omnichannel Gateway unterstützt je nach Anwendungsfall zwei primäre Routingrichtlinientypen: statische und gewichtete Routingrichtlinien.

Statische Routingrichtlinie

Eine statische Routingrichtlinie (staticRoutingPolicy) leitet den Traffic an einen bestimmten Ziel-Agent weiter, ohne andere Faktoren wie Gewichte oder andere bedingte Geschäftslogik zu berücksichtigen. In den meisten Anwendungsfällen ist eine statische Routingrichtlinie ausreichend. Wenn eine Unterhaltung auf dem Quellkanal beginnt, wird die Route sofort aktiviert und die angegebenen Zielendpunkte werden hinzugefügt. Mit einer statischen Routingrichtlinie definieren Sie:

  • Konfigurationen für Zielendpunkte: Eine Liste der Konfigurationen für Ziel-Backends, die Traffic empfangen sollen. Wenn bei der Routenberechnung keine Verbindung zu einem dieser Back-Ends hergestellt werden kann, schlägt die Routenberechnung fehl.
  • Deadline: Die maximal zulässige Dauer, um eine Verbindung zu allen Zielendpunkten herzustellen, bevor der Verbindungsversuch als fehlgeschlagen oder fehlerhaft eingestuft wird (z. B. 10s).

Gewichtete Routingrichtlinie

Bei einer gewichteten Routingrichtlinie (weightedRoutingPolicy) wird der Traffic basierend auf einer angegebenen Verteilung von Gewichten an eine Gruppe potenzieller Zielendpunkte weitergeleitet. Wenn eine Unterhaltungssitzung beginnt, wählt die Route zufällig aus, welche Traffic-Partition über Ihre virtuellen Kundenservicemitarbeiter-Instanzen initialisiert werden soll. Mit einer gewichteten Routingrichtlinie definieren Sie eine Liste von partitions, wobei jede Partition Folgendes angibt:

  • Konfigurationen für Zielendpunkte: Eine Liste der Konfigurationen für Ziel-Backends, die den partitionierten Traffic empfangen.
  • Gewichtung: Eine nicht negative Ganzzahl, die den relativen Anteil des Traffics darstellt, den diese Partition erhalten soll. Eine höhere Gewichtung bedeutet, dass die Partition häufiger als Partitionen mit niedrigeren Gewichtungen ausgewählt werden sollte. Wenn Sie beispielsweise die Gewichte 80 und 20 zuweisen, werden etwa 80% der eingehenden Konversationssitzungen der ersten Partition und 20% der zweiten zugewiesen.
  • Frist: Die maximal zulässige Dauer, um eine Verbindung zu allen Zielendpunkten in der ausgewählten Partition herzustellen, bevor das Routing fehlschlägt.

Einfache Routingregeln konfigurieren

In diesem Abschnitt werden die gängigsten unterstützten grundlegenden Routingrichtlinien behandelt.

Statische Routingrichtlinie hinzufügen

Im folgenden Beispiel wird gezeigt, wie Sie eine Route mit einer statischen Routingrichtlinie erstellen, die Traffic von einem konfigurierten Quellkommunikationskanal (agent-source) immer an ein bestimmtes Ziel für den virtuellen Kundenservicemitarbeiter (agent-destination) sendet.

Führen Sie den folgenden Beispielbefehl aus, um die Route zu erstellen. Ersetzen Sie die Platzhalter durch die Details zu Ihrem Zielprojekt und Ihrer Endpunktkonfiguration:

curl

curl -i -X POST \
  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth application-default print-access-token)" \
  -H "Content-Type: application/json" \
  "https://agenticapplications.googleapis.com/v1alpha/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION/omnichannelRoutes" \
  -d @- <<EOF

{
  "displayName": "Static Routing Route",
  "sourceEndpointConfig": [
    "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION/omnichannelEndpointConfigs/agent-source"
  ],
  "staticRoutingPolicy": {
    "destinationEndpointConfigs": [
      "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION/omnichannelEndpointConfigs/agent-destination"
    ],
    "deadline": "10s"
  }
}

EOF

Gewichtete Routingrichtlinie hinzufügen

Im folgenden Beispiel wird gezeigt, wie Sie eine Route mit einer gewichteten Routingrichtlinie erstellen, die eingehenden Traffic von einem Quellkommunikationskanal (agent-source) zwischen zwei verschiedenen Zielen für virtuelle Kundenservicemitarbeiter aufteilt (z. B. primary-destination mit 80% und experiment-destination mit 20% des Traffics).

Führen Sie den folgenden Beispielbefehl aus, um die Route zu erstellen. Ersetzen Sie die Platzhalter durch die Details zu Ihrem Zielprojekt und Ihrer Endpunktkonfiguration:

curl

curl -i -X POST \
  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth application-default print-access-token)" \
  -H "Content-Type: application/json" \
  "https://agenticapplications.googleapis.com/v1alpha/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION/omnichannelRoutes" \
  -d @- <<EOF

{
  "displayName": "Weighted Routing Route",
  "sourceEndpointConfig": [
    "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION/omnichannelEndpointConfigs/agent-source"
  ],
  "weightedRoutingPolicy": {
    "partitions": [
      {
        "destinationEndpointConfigs": [
          "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION/omnichannelEndpointConfigs/primary-destination"
        ],
        "weight": 80,
        "deadline": "10s"
      },
      {
        "destinationEndpointConfigs": [
          "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION/omnichannelEndpointConfigs/experiment-destination"
        ],
        "weight": 20,
        "deadline": "10s"
      }
    ]
  }
}

EOF

Gewichtete Routingrichtlinien sind ein sehr effektiver Mechanismus für sichere, schrittweise Rollouts (Canary-Bereitstellungen) neuer virtueller Kundenservicemitarbeiter oder Modellversionen in Ihren bestehenden Channels. Wenn Sie mit einem kleinen Prozentsatz des Traffics (z. B. 5% oder 10%), der auf einen experimentellen Agent verweist, beginnen, können Sie die Leistung und die Nutzerreaktion in der Produktion beobachten, bevor Sie die relativen Gewichte schrittweise anpassen, um den Agent vollständig bereitzustellen.