מעקב אחרי נושאים פופולריים ונושאים חדשים הוא קריטי לארגונים רבים. התובנות לגבי חוויית הלקוח מאפשרות לכם לזהות את הגורמים העיקריים לשיחות מתוך שיחות או צ'אטים, בלי שתצטרכו להוסיף להם תוויות מראש. כדאי לפעול לפי השיטות המומלצות הבאות לשימוש בתכונה 'מידול נושאים' ב-CX Insights גרסה 2.1. המודלים הלא מפוקחים שלו מפשטים את ההגדרה ומזהים באופן אוטומטי את הגורמים המובילים שצצים בשיחות המנותחות.
אימון מודל הנושא
מתחילים באימון של מודל נושא לא מפוקח בלי לספק נושאים מותאמים אישית. אפשר להגדיר מסנן שפה כדי לזהות את השפה שבה מתנהלות השיחות.
כשמאמנים את מודל הנושאים, חשוב להבין את תרחיש השימוש בעסק ולהחליט על רמת הפירוט של הנושאים שרוצים. מקרה השימוש יכול לכלול את מה שאתם מחפשים במודל הנושאים או את הערכים העסקיים שהמודל מספק. רמת הפירוט קובעת את גודל המודל בתהליך האימון. אפשר לשאול, מהו המספר המשוער של קבוצות נושאים בפתרון הקיים, אם יש כאלה?
אם האיכות של המודל הלא מפוקח נמוכה, כדאי לנסות לאמן מודל נושאים אחר עם רשימה של נושאים בהתאמה אישית.
הערכה של מודל הנושא
ההערכה של מודל נושאים שאומן יכולה להתבצע בשני שלבים: אימות של נושאים ותיאורים שנוצרו, ואחריו הערכה של שיחות שנותחו לנושאים שזוהו.
שלב 1: אימות של הנושאים והתיאורים שנוצרו
מומלץ להסיר נושאים שלא רלוונטיים לצרכים שלכם. לדוגמה, אפשר להסיר את הנושא 'ברכות' אם השיחות מתמקדות בעיקר באמירות של ברכות. פרטים על הסרת נושא זמינים במאמר מחיקת נושא.
מוסיפים נושא חדש לכל קבוצת נושאים שלא זוהתה על ידי מודל הנושאים. התרחיש הזה סביר במיוחד במודל שאומן בלי נושאים מותאמים אישית.
שלב 2: הערכת השיחות המנותחות
אחרי שמשלימים את שלב 1, צריך לבדוק את השיחות המנותחות כדי לזהות את הנושאים.
למה המערכת לומדת פחות נושאים ממה שנבחרו לרמת הגרנולריות?
אם יש מעט נושאים לגילוי, המספר הסופי של הנושאים עשוי להיות נמוך משמעותית מהמספרים שמוצגים ברמת הפירוט שנבחרה.
- יותר גס: עד 30 נושאים
- גס: עד 50 נושאים
- רגיל: עד 150 נושאים
- בסדר: עד 200 נושאים
- יותר מדויק: עד 350 נושאים
מספר הנושאים שהמודל למד יכול להיות נמוך יותר גם בגלל בעיות באיכות הנתונים. צריך לוודא שדרישות הנתונים מתקיימות מבחינת מספר השיחות לאימון, תורות של נציגים או לקוחות בשיחות ואיכות התמלול וההסתרה.
איך מגדילים את מספר הנושאים?
מוודאים שדרישות איכות הנתונים של נתוני האימון מתקיימות, כפי שצוין קודם. בנוסף, צריך לוודא שהם עומדים בדרישות מבחינת מספר שיחות ההדרכה, מספר התורות של הנציג או הלקוח בשיחות ואיכות ה-STT והצנזורה. אם השיחות נמשכות יותר מדי תורות, אפשר לנסות להסיר את חלק האימות שלהן.
בשלב האימון, אפשר להתנסות במסנן של מספר מינימלי של תורות (למשל 5, 10, 15, 20) כשבוחרים שיחות לאימון. כך אפשר להגדיל את מספר הנושאים שהמודל לומד. הוא יכול גם לעזור לכם למחוק שיחות קצרות מדי שלא ניתן לחזות מהן את הנושאים.
למה מספר האימונים קטן ממספר השיחות?
מספר נפח האימון הוא מספר השיחות ששימשו לאימון המודל של הנושא אחרי דילול הדגימה של נתוני השיחות שסופקו במהלך שלב האימון.
במהלך האימון, השיחות שבהן הלקוח לא אומר מספיק מילים או שהן קצרות מדי מסוננות. אחרי שהמודל מאומן, סכום נפח האימון במסוף CX Insights מייצג את קבוצת השיחות ששימשה לאימון או את קבוצת השיחות אחרי הסינון.
למה במודל שלי יש יותר נושאים מהנושאים המותאמים אישית שסיפקתי?
בהתאם לגודל המודל, אפשר להוסיף עוד נושאים לפלט של המודל. גודל המודל משפיע על מספר הנושאים בפלט, אבל המספר בפועל תלוי בנושאים האמיתיים שהמודל למד.
אם מאמנים מודל עם גודל מודל 'יותר מדויק' ומצפים שהוא ילמד עד 350 נושאים, אבל מכניסים לאימון רק 30 נושאים מותאמים אישית, יכול להיות שפלט המודל יראה שרק 32 נושאים אומנו. הסיבה לכך היא שהמודל אומן על שיחות עם כ-30 נושאים, ולא 350.