מדריך להגדרת מנוע Discovery

כדי ליצור ולפרוס מנוע גילוי:

לפני שמתחילים

כדי להשתמש במנוע הגילוי, צריך להיות לכם תפקיד עריכה או תפקיד אדמין ב-Customer Experience Insights.

מפעילים את Customer Experience Insights בפרויקט ומוודאים שיש לכם גישה ל-Customer Experience Insights API.

הרשאות

כדי לבצע פעולות אדמיניסטרטיביות במנוע הגילוי, צריך את ההרשאות הבאות.

ההרשאות הנדרשות

כדי לנהל את ההרשאות שקשורות לגילוי, ל-LRO ולשיחות, אתם צריכים את הרשאות ה-IAM הבאות.

הרשאות שקשורות ל-Discovery:

הרשאה	פעולה
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveries.delete	מחיקת תגליות.
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveries.generate	יצירת תגליות.
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveries.get	קבלת תגליות.
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveries.list	החזרת רשימה של גילויים.
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveries.update	עדכון הגילויים.
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryResults.get	קבלת תוצאות של גילוי.
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryResults.list	רשימה של תוצאות הגילוי.
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryRevisions.create	יצירת שינויים בניתוח.
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryRevisions.get	קבלת גרסאות של מודעות לרשת החיפוש.
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryRevisions.list	הצגת רשימה של גרסאות קודמות של קמפיינים לחיפוש.
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryWorkspaces.delete	מחיקת סביבות עבודה של Discovery.
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryWorkspaces.deploy	פריסת סביבות עבודה של Discovery.
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryWorkspaces.fetchTree	אחזור של סביבות עבודה של FetchTree.
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryWorkspaces.get	קבלת סביבות עבודה לגילוי נתונים.
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryWorkspaces.list	הצגת רשימה של סביבות עבודה של גילוי.
contactcenterinsights.googleapis.com/discoveryWorkspaces.undeploy	ביטול הפריסה של סביבות עבודה ל-Discovery.

הרשאות שקשורות ל-LRO:

הרשאה	פעולה
contactcenterinsights.googleapis.com/operations.get	קבלת פעולות.
contactcenterinsights.googleapis.com/operations.list	הצגת רשימה של פעולות.

הרשאות שקשורות לשיחות:

הרשאה	פעולה
contactcenterinsights.googleapis.com/authorizedConversations.get	קבלת שיחות מורשות.
contactcenterinsights.googleapis.com/authorizedConversations.list	רשימת השיחות המורשות.

יצירת גילוי

כדי להשתמש במנוע הגילוי, קודם צריך ליצור ולתת הגדרות לגילוי, באופן הבא.

1. עוברים למסוף Customer Experience Insights, נכנסים באמצעות חשבון Google ובוחרים את הפרויקט.

   מסוף CX Insights

2. לוחצים על Discovery (גילוי) > + יצירת קמפיין Discovery.

3. מזינים שאלה לחיפוש.

4. בוחרים מסנן אחד או יותר כדי לבחור את השיחות.

5. אופציונלי: מוסיפים קובץ CSV עם רשימה משלכם של שאלות ותוצאות. דוגמה מופיעה בקטע בנושא שיטות מומלצות.

6. לוחצים על התחלת הגילוי. מחכים עד 45 דקות.

תוצאות של Discovery

מנוע הגילוי מספק רשימה של תוצאות שרלוונטיות לשיחות שהזנתם. כדי לראות את רשימת התוצאות של הגילוי, פועלים לפי השלבים הבאים.

1. עוברים למסוף Customer Experience Insights, נכנסים באמצעות חשבון Google ובוחרים את הפרויקט.

   מסוף CX Insights

2. לוחצים על גילוי > השם של הגילוי > תוצאה.

3. כדי לראות הסבר על תוצאה וסיכומים של כל שיחה שתאמה לתוצאה, לוחצים על רשומה ברשימת התוצאות > דוגמאות.

פרטי התוצאה

רשימת התוצאות מכילה נתונים בשתי עמודות: שם ונפח (%). השם מתאר את המושג העיקרי של התוצאה. הנפח הוא האחוז המשוער של נפח השיחות שמשויך לתוצאה.

אחרי שלוחצים על תוצאה, מנוע הגילוי מציג חלון עם שם התוצאה, הסבר מפורט על התוצאה ורשימה של שיחות לדוגמה שתואמות לתוצאה הזו.

שיחות לדוגמה

כל דוגמה לשיחה כוללת מזהה שיחה. לוחצים על מזהה השיחה כדי לראות את הפרטים של איכות השיחה שנוצרו על ידי AI.

צמצום התוצאות

מנוע ה-Discovery מציע את התכונות הבאות לשיפור התוצאות.

• מספר התוצאות: אתם יכולים לבחור אם להציג פחות או יותר תוצאות. אפשר להוסיף, לפצל, למחוק או למזג תוצאות על ידי ציון מפורש של שם התוצאה הרצויה או תיאור שלה. אפשר גם להוסיף תוצאות חדשות על ידי מתן שם מסוים או תיאור של התוצאה החדשה.
• שינוי הסגנון של התוצאות: אתם יכולים לעצב את התוצאות בדרכים שונות. לדוגמה, אתם יכולים לשנות את האותיות בתוצאה לאותיות גדולות בתחילת כל מילה, לאותיות קטנות עם קו תחתון בין המילים וכו', או לשנות את התוצאות מביטויים למשפטים קצרים.
• הסבר על המשמעות של תוצאה מסוימת: אפשר לשפר את התיאור של התוצאה כדי לקבל הסבר טוב יותר.

צמצום התוצאות הוא פעולה ממושכת. אוספים את כל השינויים שרוצים לבצע ולוחצים על שיפור פעם אחת כדי לקבל תוצאות מעודכנות וחלוקת תוצאות. בכל פעם שלוחצים על שיפור, מנוע הגילוי יוצר גרסה חדשה, ואפשר לעבור בין גרסאות שונות של גילוי. התעמקות בנתונים קשורה לגרסה ספציפית. כשיוצרים גרסה חדשה, הפירוטים של גרסאות קודמות לא מועברים אליה.

שיפור דטרמיניסטי ושיפור לא דטרמיניסטי

אפשר לצמצם את התוצאות באחת משתי דרכים:

• שיפור דטרמיניסטי: אם משפרים את אותה תוצאה באותה דרך שוב, התוצאה הסופית נשארת זהה. כדי לעשות זאת, לוחצים על תוצאה ואז על הכרטיסייה שיפור.
• שיפור לא דטרמיניסטי: אם משפרים את אותה תוצאה באותה דרך שוב, יכול להיות שהתוצאה לא תהיה זהה בכל פעם. כדי להשיג זאת, כותבים הנחיה לשיפור הטקסט בפריסה גמישה.

תיאור השינויים בתוצאה

יש שתי אפשרויות לתאר איך לשנות את התוצאות. אפשר לשנות את השם או התיאור של תוצאה אחת. אפשר גם להוסיף תוצאה או לשנות כמה תוצאות בו-זמנית.

תוצאה אחת

1. ברשימת התוצאות, עוברים לפרטי התוצאה.
2. לוחצים על שיפורים.
3. בוחרים באפשרות שינוי.
4. מזינים שם חדש לתוצאה ותיאור טקסטואלי של השינוי.
5. לוחצים על צמצום ומחכים שמנוע הגילוי יצמצם את התוצאות.

כמה תוצאות

1. ברשימת התוצאות, עוברים לפרטי התוצאה > לוחצים על אומרים איך לשנות את התוצאות.
2. מזינים תיאור טקסטואלי של השינוי.
3. לוחצים על צמצום ומחכים שמנוע הגילוי יצמצם את התוצאות.

מיזוג תוצאות

אתם יכולים למזג שתי תוצאות ספציפיות או יותר ולקבוע את השם של התוצאות החדשות. אם לא בוחרים שם, מנוע ה-Discovery יוצר שם רלוונטי חדש. אפשר גם למזג תוצאות על ידי תיאור שלהן בלי לציין את השמות המדויקים.

כדי למזג שתי תוצאות או יותר לתוצאה אחת:

1. מזינים הוראה באמצעות התבנית הבאה: מיזוג [תוצאה א'] ו[תוצאה ב'] ל[שם התוצאה החדשה].
2. לוחצים על צמצום ומחכים שמנוע הגילוי יצמצם את התוצאות.

פיצול תוצאה

אתם יכולים לפצל תוצאה ספציפית לשתי תוצאות חדשות או יותר, ולקבוע את השם של התוצאות החדשות. אם לא בוחרים שמות, מנוע Discovery יוצר שמות רלוונטיים חדשים. אפשר גם לפצל את התוצאות על ידי תיאור שלהן בלי לציין את השמות המדויקים.

כדי לפצל תוצאה אחת לכמה תוצאות שונות, פועלים לפי השלבים הבאים.

1. מזינים הוראה באמצעות התבנית הבאה: מפצלים את [תוצאה א] ל[תוצאה ב חדשה] ול[תוצאה ג חדשה].
2. לוחצים על צמצום ומחכים שמנוע הגילוי יצמצם את התוצאות.

הוספת תוצאה

אפשר להוסיף תוצאות חדשות על ידי ציון השמות שלהן או תיאור שלהן.

כדי להוסיף תוצאה לרשימה:

1. מזינים הוראה באמצעות התבנית הבאה: תוסיף תוצאה בשם [שם התוצאה החדש] עם התיאור [תיאור התוצאה החדש].
2. לוחצים על צמצום ומחכים שמנוע הגילוי יצמצם את התוצאות.

הסרת תוצאה

כדי להסיר תוצאות קיימות, צריך לציין את שמות התוצאות או לתאר אותן.

כדי להסיר תוצאה מהרשימה, פועלים לפי השלבים הבאים.

1. ברשימת התוצאות, עוברים לפרטי התוצאה.
2. לוחצים על שיפורים.
3. בוחרים באפשרות הסרה.
4. לוחצים על צמצום ומחכים שמנוע הגילוי יצמצם את התוצאות.

הצגת פירוט

אתם יכולים לשאול שאלות המשך כדי לראות תוצאות קשורות נוספות, שנקראות 'התעמקות בפרטים'. כדי ליצור ניתוח מעמיק:

1. בחלון פרטי התוצאה, לוחצים על subdirectory_arrow_right פירוט.
2. מזינים שאלת המשך.
3. אופציונלי: מוסיפים קובץ CSV עם רשימה משלכם של שאלות ותוצאות. לדוגמה
4. לוחצים על התחלת הגילוי. ממתינים עד 45 דקות.

הצגת פירוט

יש 2 אפשרויות לצפייה בפירוט:

אפשרות 1: כדי לראות רשימה של ניתוחים מעמיקים לכל גילוי, פועלים לפי השלבים הבאים.

1. עוברים למסוף Customer Experience Insights, נכנסים באמצעות חשבון Google ובוחרים את הפרויקט.

   מסוף CX Insights

2. לוחצים על גילוי. ברשימת התגליות, סימני ההרחבה של כל תגלית מסומנים בתווית subdirectory_arrow_right.

אפשרות 2: כדי לראות רשימה של פרטים נוספים לגבי תוצאה מסוימת בחיפוש, פועלים לפי השלבים הבאים.

1. עוברים למסוף Customer Experience Insights, נכנסים באמצעות חשבון Google ובוחרים את הפרויקט.

   מסוף CX Insights

2. לוחצים על גילוי > שם הגילוי > תוצאה > הצגת פרטים.

החלת תוצאות לניתוח

כדי להשתמש ברשימת התוצאות של הגילוי לניתוח בכמות גדולה או לכללי ניתוח, פועלים לפי השלבים הבאים.

1. עוברים למסוף Customer Experience Insights, נכנסים באמצעות חשבון Google ובוחרים את הפרויקט.

   מסוף CX Insights

2. לוחצים על גילוי > שם הגילוי > פרסום פריסה.

3. מזינים שם לכרטיס הניקוד ובוחרים אילו שאלות לכלול בו.

4. לוחצים על פריסה.

אפשר גם לשנות תוצאה של Discovery ואז לפרוס מחדש את ה-Discovery, באופן הבא.

1. עוברים למסוף Customer Experience Insights, נכנסים באמצעות חשבון Google ובוחרים את הפרויקט.

   מסוף CX Insights

2. לוחצים על גילוי > שם הגילוי > תוצאה > הגדרות מתקדמות.

3. בוחרים באפשרות שינוי.

4. מזינים את השם והתיאור של התוצאה ששונתה.

5. לוחצים על פרסום פריסת שינויים.

6. בוחרים את השאלות שרוצים לכלול בכרטיס המידע.

7. לוחצים על פריסה.

צפייה בתוצאות הפריסה

כדי לראות את התוצאה של הגילוי שנפרס, פועלים לפי השלבים הבאים.

1. עוברים למסוף Customer Experience Insights, נכנסים באמצעות חשבון Google ובוחרים את הפרויקט.

   מסוף CX Insights

2. עוברים אל איכות ה-AI.

3. לוחצים על סקירה כללית > כרטיס ניקוד.

4. מזינים טווח תאריכים.

5. בוחרים את השם של כרטיס המידע של הגילוי שהופעל.