操作說明：建立主題模型

按照本指南中的操作說明，瞭解如何執行建立、微調及部署主題模型等作業。

事前準備

  1. 完成「事前準備」頁面上的操作說明。

  2. 請確認指派給服務帳戶的角色，允許寫入存取權至您打算用於主題模型化的專案，以及讀取存取權至 Cloud Storage API。

    下列兩個角色提供寫入權限：

    • [專案] > [擁有者]
    • Project (專案) > Editor (編輯者)

匯入對話的資料建議

只要遵守下列規範，V2 模型就能處理小型資料集：

  • 至少要有 100 筆對話，每筆對話中，代理程式和顧客之間至少要有 5 個來回回合。
  • 為獲得最佳成效，建議使用 1,000 到 10,000 則對話。

您可以提供音訊檔案或 JSON 格式的文字檔案做為對話資料。如要瞭解格式詳情，以及將對話資料上傳至 Cloud Storage 的操作說明，請參閱對話資料參考資料。

匯入對話資料後，您可以使用 API 列出及篩選對話。

建立主題模型

請按照下列操作說明建立主題模型。

控制台

請按照下列步驟，從 Customer Experience Insights 控制台建立主題模型：

  1. 前往 CX Insights 控制台，使用 Google 帳戶登入，然後選取專案。

    CX Insights 主控台

  2. 依序點選「model_training」model_training主題模型 >「+ 建立新模型」。

  3. 輸入「模型顯示名稱」，然後選取「模型大小」。

  4. 選用：從「語言」清單中選擇語言，訓練非英文模型。CX Insights 支援法文、德文、義大利文、西班牙文和葡萄牙文。系統會自動篩選所選語言的對話，以用於訓練。

  5. 按一下「繼續」。

  6. 選擇要匯入所有對話，還是篩選對話。如果選擇「篩選匯入的對話」，請選取篩選條件，然後按一下「繼續」。

  7. 選用：選擇產業範本，然後按一下「繼續」。

  8. 輸入或上傳自訂主題。

  9. 按一下「Start Training」(開始訓練)，開始訓練新的主題模型。

REST API

如要透過 CX Insights API 建立主題模型，請按照下列步驟操作：

  1. 呼叫 issueModel 資源的 create 方法。
  2. 將模型定義連同建立要求傳送至 CX Insights API。
  3. 除了顯示名稱和訓練資料設定外，您也必須在要求中加入模型類型 TYPE_V2。
  4. 您也可以在要求中指定 language_code 欄位，為特定語言訓練模型。

REST

使用任何要求資料之前，請先修改下列項目的值：

  • PROJECT_ID：專案 ID。
  • MODEL_NAME：新問題模型的名稱，方便使用者辨識。

HTTP 方法和網址：

POST https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/issueModels

JSON 要求主體：

{
  "display_name": "my new test model",
  "input_data_config": {
      "filter": "medium=\"CHAT\"",
      "custom_taxonomy": {
        "taxonomy_entries": [
          {
            "display_name": "reschedule car service"
          },
          {
            "display_name": "problem with windshield wipers"
          }
        ]
      },
      "industry": "auto",
      "issue_granularity": "STANDARD"
   },
   "model_type": "TYPE_V2",
   "language_code": "en-US"
}

請展開以下其中一個選項，以傳送要求：

您應該會收到如下的 JSON 回覆：

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/operations/OPERATION_ID"
}

作業狀態

建立主題模型是一項長時間執行的作業，因此會發生以下兩種情況：

  1. 在執行階段與使用者對話時，您無法建立主題模型。
  2. 建立主題模型是漫長的過程，所需時間取決於訓練資料集中的對話數量。如果工作包含至少 1,000 個對話，可能需要一小時以上的時間才能完成。

雖然有這些限制，您還是可以輪詢作業狀態，查看作業是否已完成。

微調主題模型

使用 CX Insights 控制台修改主題清單，改善日後的主題指派作業。

新增或編輯主題

您可以新增主題，涵蓋模型尚未代表的領域，藉此變更主題清單。如要新增主題，請按照下列步驟操作：

  1. 在「主題模型」頁面中，按一下其中一個主題模型 >「新增主題」。

  2. 輸入「主題名稱」和「主題說明」，然後按一下「完成」。

您也可以更新主題名稱或說明，更清楚地描述應符合或更適合業務用途的對話主題。如要編輯主題名稱或說明，請按照下列步驟操作：

  1. 在主題清單中，依序點按主題和 more_vert >「編輯」編輯主題。
  2. 輸入名稱和說明，然後按一下「完成」。

移除主題

在 CX Insights 控制台中，按照下列步驟從最終主題清單和主題推論結果中移除主題。

  1. 選取已啟用 CX Insights 的專案。
  2. 按一下「model_training」model_training主題模型，然後選取主題模型。
  3. 找到所需主題，依序點選「更多」圖示 more_vert >「請勿打擾」圖示 do_not_disturb_on >「移除主題」。

部署主題模型

請按照下列步驟，從 CX Insights 控制台部署主題模型，以便分析日後的對話。

  1. 在 CX Insights 控制台中，依序點選「model_training」model_training「主題模型」。
  2. 前往主題模型，然後依序點選「更多」圖示 more_vert >「部署」。

重新分析對話

如要將新變更套用至現有分析，請按照下列步驟，在 CX Insights 控制台中重新分析對話。

  1. 按一下「新聞」「對話中心」。
  2. 選擇下列任一做法：
    • 如要重新分析單一對話，請從清單中選取對話，然後按一下「重新分析」。
    • 如要進行大量分析，請前往「對話記錄」，將對話篩選器設為「分析狀態 = 已分析」，然後按一下「分析」。

推論主題

透過即時主題推論功能，您可以在對話期間使用先前建立的主題模型，即時推論主題。 請按照下列步驟操作，在執行階段使用 CX Insights API 推斷使用者語音的主題。

  1. 呼叫 analyses 資源的 create 方法。
  2. 如要執行所有註解器，請呼叫 create 方法，但不要指定註解器選取器。
  3. 主題推論結果位於 analysisResult 資源中。

取消部署主題模型

如要使用已部署的主題模型分析新對話，但需要先進行變更，可以使用 CX Insights API 取消部署。

  1. 呼叫 issueModel 資源的 undeploy 方法。

取消部署模型是長時間執行的作業，您可以輪詢作業狀態，查看作業是否已完成。

刪除主題模型

最後，您可以使用 CX Insights API 刪除主題模型。

  1. 呼叫 issueModel 資源的 delete 方法。

刪除主題模型也是長時間執行的作業，因此您可以輪詢其狀態，瞭解作業是否已完成。

後續步驟