Instructivo: Operaciones de modelado de temas

Sigue las instrucciones de esta guía para aprender a realizar operaciones como crear, ajustar y, luego, implementar un modelo de temas.

Antes de comenzar

  1. Completa las instrucciones de la página Antes de comenzar.

  2. Asegúrate de que los roles asignados a tu cuenta de servicio permitan el acceso de escritura al proyecto que deseas usar para el modelado de temas y el acceso de lectura a la API de Cloud Storage.

    Los siguientes dos roles proporcionan acceso de escritura:

    • Proyecto > Propietario
    • Proyecto > Editor

Recomendaciones de datos para la importación de conversaciones

Los modelos de la versión 2 pueden trabajar con conjuntos de datos pequeños, siempre y cuando cumplan con los siguientes lineamientos:

  • Usa un mínimo de 100 conversaciones, cada una con al menos 5 turnos de ida y vuelta entre un agente y un cliente.
  • Te recomendamos que uses entre 1,000 y 10,000 conversaciones para obtener resultados óptimos.

Puedes proporcionar datos de conversación como archivos de audio o archivos de texto con formato JSON. Para obtener detalles sobre el formato y las instrucciones para subir datos de conversaciones a Cloud Storage, consulta la referencia de datos de conversaciones.

Después de importar los datos de conversaciones, puedes listar y filtrar las conversaciones con la API.

Crear un modelo de tema

Sigue estas instrucciones para crear tu modelo de temas.

Console

Sigue estos pasos para crear un modelo de temas desde la consola de Customer Experience Insights:

  1. Ve a la consola de CX Insights, accede con tu Cuenta de Google y selecciona tu proyecto.

    Consola de CX Insights

  2. Haz clic en model_training Modelos de temas > + Crear nuevo.

  3. Ingresa el Nombre visible del modelo y selecciona un Tamaño del modelo.

  4. Opcional: Elige un idioma de la lista Idioma para entrenar un modelo que no esté en inglés. CX Insights admite los idiomas alemán, español, francés, italiano y portugués. Esto filtra automáticamente las conversaciones del idioma seleccionado para usarlas durante el entrenamiento.

  5. Haz clic en Continuar.

  6. Elige si quieres importar todas tus conversaciones o filtrarlas. Si elegiste Filtrar conversaciones importadas, selecciona un filtro y, luego, haz clic en Continuar.

  7. Opcional: Elige una plantilla de la industria y, luego, haz clic en Continuar.

  8. Ingresa o sube temas personalizados.

  9. Haz clic en Comenzar entrenamiento para comenzar a entrenar un nuevo modelo de temas.

API de REST

Sigue estos pasos para crear un modelo de temas a partir de la API de CX Insights:

  1. Llama al método create en el recurso issueModel.
  2. Envía una solicitud de creación a la API de CX Insights con una definición del modelo.
  3. Además de un nombre visible y una configuración de datos de entrenamiento, debes incluir el tipo de modelo TYPE_V2 en tu solicitud.
  4. De forma opcional, puedes especificar el campo language_code en la solicitud para entrenar un modelo para un idioma específico.

REST

Antes de usar cualquiera de los datos de solicitud a continuación, realiza los siguientes reemplazos:

  • PROJECT_ID: ID del proyecto
  • MODEL_NAME: Es un nombre legible para el nuevo modelo de problemas.

Método HTTP y URL: 

POST https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/issueModels

Cuerpo JSON de la solicitud:

{
  "display_name": "my new test model",
  "input_data_config": {
      "filter": "medium=\"CHAT\"",
      "custom_taxonomy": {
        "taxonomy_entries": [
          {
            "display_name": "reschedule car service"
          },
          {
            "display_name": "problem with windshield wipers"
          }
        ]
      },
      "industry": "auto",
      "issue_granularity": "STANDARD"
   },
   "model_type": "TYPE_V2",
   "language_code": "en-US"
}

Para enviar tu solicitud, expande una de estas opciones:

Deberías recibir una respuesta JSON similar a la que se muestra a continuación:

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/operations/OPERATION_ID"
}

Estado de la operación

La creación de un modelo de temas es una operación de larga duración, lo que significa dos cosas:

  1. No puedes crear un modelo de temas durante una conversación con un usuario final en el tiempo de ejecución.
  2. La creación de un modelo de temas es un proceso largo y depende de la cantidad de conversaciones que haya en tu conjunto de datos de entrenamiento. Un trabajo que contiene la cantidad mínima de 1,000 conversaciones puede tardar una hora o más en completarse.

A pesar de estas limitaciones, puedes consultar el estado de la operación para ver si se completó.

Ajusta un modelo de tema

Usa la consola de CX Insights para modificar tu lista de temas y mejorar las asignaciones futuras.

Cómo agregar o editar temas

Puedes cambiar tu lista de temas agregando temas para abarcar áreas que el modelo aún no representa. Sigue estos pasos para agregar un tema:

  1. En la página Modelos de temas, haz clic en uno de tus modelos de temas > Agregar tema.

  2. Ingresa un Nombre del tema y una Descripción del tema y, luego, haz clic en Listo.

También puedes actualizar los nombres o las descripciones de los temas para describir mejor los asuntos de las conversaciones que deberían coincidir con el caso de uso comercial o adaptarse mejor a él. Sigue estos pasos para editar el nombre o la descripción de un tema:

  1. En la lista de temas, ve al tema y haz clic en more_vert > edit Editar tema.
  2. Ingresa el nombre y la descripción, y haz clic en Listo.

Quita un tema

En la consola de CX Insights, sigue estos pasos para quitar un tema de la lista final de temas y de los resultados de la inferencia de temas.

  1. Selecciona tu proyecto habilitado para CX Insights.
  2. Haz clic en model_training Modelos de temas y selecciona un modelo de temas.
  3. Navega al tema y haz clic en more_vert > do_not_disturb_on Quitar tema.

Implementa un modelo de temas

Sigue estos pasos para implementar tu modelo de temas desde la consola de CX Insights y poder usarlo para analizar conversaciones futuras.

  1. En la consola de CX Insights, haz clic en model_training Modelos de temas.
  2. Navega al modelo de temas y haz clic en more_vert > Implementar.

Cómo volver a analizar una conversación

Para aplicar un cambio nuevo a un análisis existente, sigue estos pasos para volver a analizar la conversación en la consola de CX Insights.

  1. Haz clic en Noticias Conversation Hub.
  2. Elige una opción:
    • Para volver a analizar una sola conversación, selecciona una de la lista y haz clic en Volver a analizar.
    • Para realizar un análisis masivo, navega a Historial de conversaciones, establece un filtro de conversación en Estado del análisis = Se analizó y, luego, haz clic en Analizar.

Inferir temas

Con la inferencia de temas en tiempo real, puedes usar un modelo de temas creado previamente durante una conversación para inferir temas en tiempo real. Sigue estos pasos para usar la API de CX Insights y, así, inferir un tema para la expresión de un usuario final en el tiempo de ejecución.

  1. Llama al método create del recurso analyses.
  2. Para ejecutar todos los anotadores, llama al método create sin especificar un selector de anotador.
  3. El resultado de la inferencia de temas se encuentra en el recurso analysisResult.

Anula la implementación de un modelo de temas

Si necesitas realizar cambios en un modelo de temas implementado antes de usarlo para analizar conversaciones nuevas, puedes usar la API de CX Insights para anular su implementación.

  1. Llama al método undeploy del recurso issueModel.

Anular la implementación de un modelo es una operación de larga duración, y puedes consultar el estado de la operación para ver si se completó.

Borra un modelo de temas

Por último, puedes usar la API de CX Insights para borrar un modelo de temas.

  1. Llama al método delete del recurso issueModel.

Borrar un modelo de temas también es una operación de larga duración, por lo que puedes consultar su estado para saber si se completó.

¿Qué sigue?