Pemodelan topik menentukan pendorong panggilan utama dan sekunder dalam percakapan pusat kontak. Pendorong panggilan ini disebut topik.
Percakapan
Percakapan adalah interaksi antara agen pusat kontak dan pengguna akhir. Pemodelan topik menganalisis percakapan dalam bentuk transkrip panggilan suara atau chat yang dibuat menggunakan CX Insights API.
Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat dokumentasi referensi Conversations.
Topik
Topik menjelaskan subjek utama yang dibahas dalam sekelompok percakapan, yang juga disebut pendorong panggilan utama. Pemodelan topik membuat topik dengan menganalisis subjek utama dari setiap percakapan Anda dan membuat kelompok subjek serupa. Pemodelan topik kemudian mengidentifikasi jumlah cluster yang berbeda dan mencoba membuat nama untuk setiap cluster. Nama mewakili topik yang pada gilirannya diwakili oleh resource Masalah.
Saat pemodelan topik membuat serangkaian nama topik, Anda dapat meninjau nama dan percakapan yang telah diberi label dengan nama tersebut. Pemodelan topik juga dapat menampilkan cuplikan dari percakapan yang paling representatif untuk suatu topik.
Topik sekunder
Pemodelan topik juga dapat mengidentifikasi topik sekunder, yang mungkin kurang menarik dari perspektif analisis. Topik sekunder sering kali terkait dengan langkah-langkah proses reguler yang terjadi dalam percakapan, seperti autentikasi, konfirmasi, dan pengumpulan masukan.
Topik sekunder terkadang dapat menutupi topik utama yang lebih menarik, sehingga lebih sulit untuk menemukan topik utama.
Model topik
Langkah pertama untuk mengidentifikasi topik dalam percakapan adalah membuat model topik di Customer Experience Insights. Model topik berisi daftar topik berdasarkan sekelompok percakapan. Dari model topik, Anda dapat membuat laporan yang mengidentifikasi topik dalam model serta nama dan deskripsi setiap topik.
Model topik diwakili oleh resource issueModels.
Anda dapat melakukan operasi berikut pada model topik:
- Deploy
- Fine-tune
- Batalkan deployment
- Hapus
Menyesuaikan model topik
Setelah membuat model topik, Anda dapat meninjau dan mengubah daftar topik untuk mengoptimalkan model. Ada tiga teknik utama untuk menyempurnakan model topik guna meningkatkan penetapan topik di masa mendatang:
- Tambahkan topik baru.
- Edit nama dan deskripsi topik yang ada.
- Hapus topik yang ada.
Semua tindakan ini memengaruhi distribusi topik yang disesuaikan.
Saat Anda melakukan salah satu tindakan penyesuaian ini, analisis baru akan mengikuti daftar topik yang diperbarui, yang berarti analisis yang ada tidak berubah. Untuk menerapkan perubahan baru pada analisis yang ada, ikuti petunjuk di Petunjuk pemodelan topik.
Inferensi topik
Anda dapat men-deploy model topik ke project, yang memungkinkan Anda menyimpulkan topik secara real-time selama percakapan baru. Pembuatan model topik menggunakan inferensi topik berbasis LLM, yang memberikan daftar topik yang diprioritaskan. Fitur ini juga memberi skor pada setiap topik berdasarkan relevansinya.
Skor ini hanya merepresentasikan urutan topik untuk satu model. Anda tidak dapat membandingkan skor topik di beberapa model. Misalnya, saat Anda menganalisis percakapan dengan beberapa model topik, skor tertinggi dari setiap model sama-sama menjadi topik utama untuk percakapan tersebut.
Setelah men-deploy model topik, Anda dapat menganalisis setiap percakapan baru atau sekumpulan percakapan secara massal. Analisis ini menentukan topik mana dari daftar Anda yang berlaku untuk setiap percakapan.