Grundlagen der Themenmodellierung

Bei der Themenmodellierung werden die primären und sekundären Anruftreiber in Contact-Center-Gesprächen ermittelt. Diese Anrufgründe werden als Themen bezeichnet.

Unterhaltungen

Eine Unterhaltung ist eine Interaktion zwischen einem Contact-Center-Mitarbeiter und einem Endnutzer. Bei der Themenmodellierung werden Unterhaltungen in Form von Chat- oder Sprachanruf-Transkripten analysiert, die mit der CX Insights API erstellt wurden.

Weitere Informationen finden Sie in der ConversationsReferenzdokumentation.

Themen

Ein Thema beschreibt das Hauptthema, das in einer Gruppe von Unterhaltungen besprochen wird, auch als primärer Anrufgrund bezeichnet. Bei der Themenmodellierung werden Themen erstellt, indem die wichtigsten Themen aus jeder Ihrer Unterhaltungen analysiert und Cluster ähnlicher Themen erstellt werden. Bei der Themenmodellierung wird dann die Anzahl der unterschiedlichen Cluster ermittelt und versucht, für jeden Cluster einen Namen zu generieren. Namen stehen für ein Thema, das wiederum durch eine Issue-Ressource dargestellt wird.

Wenn beim Topic Modeling eine Reihe von Themennamen erstellt wird, können Sie die Namen und die Konversationen, die mit diesem Namen gekennzeichnet wurden, überprüfen. Bei der Themenmodellierung kann auch das Snippet aus der repräsentativsten Unterhaltung für ein Thema angezeigt werden.

Sekundäre Themen

Mit der Themenmodellierung lassen sich auch sekundäre Themen identifizieren, die aus Analysesicht möglicherweise weniger interessant sind. Sekundäre Themen beziehen sich häufig auf reguläre Prozessschritte, die in einem Gespräch stattfinden, z. B. Authentifizierung, Bestätigung und Feedback.

Sekundäre Themen können manchmal die interessanteren primären Themen verdrängen, was es erschwert, die primären Themen zu erkennen.

Themenmodelle

Der erste Schritt zum Ermitteln der Themen in Unterhaltungen besteht darin, ein Themenmodell in Customer Experience Insights zu erstellen. Ein Themenmodell enthält eine Liste von Themen, die auf einer Gruppe von Unterhaltungen basieren. Aus einem Themenmodell können Sie einen Bericht generieren, in dem die Themen im Modell sowie die Namen und Beschreibungen der einzelnen Themen aufgeführt sind.

Themenmodelle werden durch issueModels-Ressourcen dargestellt.

Sie können die folgenden Vorgänge für Themenmodelle ausführen:

Bereitstellen
Abstimmung
Bereitstellung aufheben
Löschen

Themenmodell abstimmen

Nachdem Sie ein Themenmodell erstellt haben, können Sie die Liste der Themen überprüfen und ändern, um das Modell zu optimieren. Es gibt drei Haupttechniken zum Feinabstimmen eines Themenmodells, um die zukünftigen Themeneinteilungen zu verbessern:

Fügen Sie ein neues Thema hinzu.
Name und Beschreibung eines vorhandenen Themas bearbeiten
Vorhandenes Thema entfernen

Alle diese Aktionen wirken sich auf die angepassten Themenverteilungen aus.

Wenn Sie eine dieser Aktionen zum Feinabstimmen ausführen, wird eine neue Analyse anhand der aktualisierten Themenliste erstellt. Die vorhandene Analyse bleibt unverändert. Wenn Sie eine neue Änderung auf eine vorhandene Analyse anwenden möchten, folgen Sie der Anleitung unter Themenmodellierung.

Themenbezogene Inferenz

Sie können ein Themenmodell in Ihrem Projekt bereitstellen, damit Sie Themen in Echtzeit während einer neuen Unterhaltung ableiten können. Beim Topic Modeling wird die LLM-basierte Themeninferenz verwendet, die eine priorisierte Liste von Themen liefert. Außerdem wird jedes Thema nach Relevanz bewertet.

Diese Punktzahl gibt nur die Reihenfolge der Themen für ein Modell an. Sie können die Themenbewertungen nicht für mehrere Modelle vergleichen. Wenn Sie beispielsweise eine Unterhaltung mit mehreren Themenmodellen analysieren, ist die höchste Punktzahl aus jedem Modell gleichermaßen das primäre Thema für diese Unterhaltung.

Nachdem Sie Ihr Themenmodell bereitgestellt haben, können Sie jede neue Unterhaltung oder Gruppe von Unterhaltungen im Bulk analysieren. Bei der Analyse wird ermittelt, welches Thema aus Ihrer Liste auf die einzelnen Unterhaltungen zutrifft.