הפעלת סיכום

הכלי להוספת הערות סיכום מחזיר סיכומים של שיחות ב-Customer Experience Insights. סיכום הוא תכונה של Agent Assist שאפשר להשתמש בה רק עם CX Insights או בשילוב עם פרופילי שיחות קיימים של Agent Assist. בדף הזה מוסבר איך להפעיל את כלי ההערות לסיכום.

חיוב

התכונה 'תובנות לגבי חוויית הלקוח' משתמשת ב-Agent Assist כדי ליצור סיכומי שיחות. כשמטמיעים סיכום בניתוחים של Customer Experience Insights, מופיע בחשבון פריט נוסף לשימוש ב-Agent Assist API. פרטים נוספים מופיעים בדף מחירון של Agent Assist.

AnnotatorSelector

בניגוד לכלים אחרים להוספת הערות לניתוח, הכלי להוספת הערות לסיכום מושבת כברירת מחדל. כדי להפעיל את ההגדרה, צריך להגדיר את AnnotatorSelector.run_summarization_annotator לערך true.

אם מציינים את AnnotatorSelector בבקשות, CX Insights מפעיל רק את כלי ההערות שהופעלו באופן מפורש. כדי להפעיל כלי להוספת הערות שאינו סיכום, צריך להפעיל את הכלי בבקשה. אפשרויות זמינות מפורטות במאמר בנושא AnnotatorSelector.

דרישות מוקדמות

מפעילים את Dialogflow API ואת Customer Experience Insights API בפרויקט Google Cloud .

סיכום שיחות באמצעות ניתוח CX Insights

כדי ליצור סיכום של שיחה ב-CX Insights, צריך ליצור ניתוח של השיחה. פרטים נוספים מופיעים במאמר יצירה וניתוח של שיחה באמצעות ה-API. כשיוצרים ניתוח, סיכום הנתונים מופעל ומוגדר באמצעות בורר ההערות.

במסמכי התמיכה בנושא שפות של Agent Assist מפורטת רשימה של השפות הנתמכות בכל מודל סיכום.

שימוש במודל סיכום גנרטיבי

בנוסף, Agent Assist מציע סיכום מבוסס-LLM עם קטעים בהתאמה אישית באמצעות מודל הגנרטור. אפשר להשתמש במודל גנרטיבי עם קטעים מוגדרים מראש, או להגדיר קטעים בהתאמה אישית.

כדי ליצור סיכומים באופן אוטומטי באמצעות מודל הגנרטור שמבוסס על LLM, צריך לבצע את השלבים הבאים.

  1. פועלים לפי ההוראות של Agent Assist כדי ליצור מחולל סיכומים
  2. מגדירים את run_summarization_annotator להיות true.
  3. מגדירים את summarization_config להיות generator.

לדוגמה:

curl -X POST \
    -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
    -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
    -d '{annotator_selector: {run_summarization_annotator: true, summarization_config: {generator: '"projects/PROJECT_ID/locations/global/generators/generator_id"}}}' \
    "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversations/CONVERSATION_ID/

צפייה בתוצאות הסיכום

יצירת הניתוח מחזירה מזהה פעולה. שולחים שאילתה לגבי הפעולה כדי לעקוב אחרי ההתקדמות שלה. אחרי שהניתוח מסתיים, אפשר לשאול שאילתה על השיחה כדי לראות את תוצאות הניתוח.

curl -X GET \
    -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
    "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversations/CONVERSATION_ID"

נתוני הסיכום מאוכלסים בתשובה.

  • הסיכום מאוחסן כ-runtimeAnnotation עם הערך conversationSummarizationSuggestion בשדה.
  • השדה של השיחה latestSummary מתמלא.

בניתוחים הבאים יתווספו הערות חדשות בזמן הריצה, והסיכום האחרון יידרס.

{
  "name": "projects/694347961123/locations/us-east1/conversations/14849016801257151776",
  "createTime": "2023-03-07T23:00:00.243902Z",
  "updateTime": "2023-03-07T23:00:01.167050Z",
  …
  "runtimeAnnotations": [
    {
      "annotationId": "14849016801257150641",
      "createTime": "2023-03-07T23:00:01.167050Z",
      "conversationSummarizationSuggestion": {
        "text": "A summary of your conversation."
        "textSections": {
          "DEFAULT_SECTION": "A summary of your conversation."
        }
      }
    }
  ],
  "latestSummary": {
    "text": "A summary of your conversation."
    "textSections": {
      "DEFAULT_SECTION": "A summary of your conversation."
    }
  }
}

סיכום שיחות כברירת מחדל

במקום לציין הגדרה של סיכום בכל פעם שיוצרים ניתוח, אפשר להגדיר בוחר ברירת מחדל של כלי להוספת הערות בהגדרות הפרויקט. ההגדרה שתקבעו תשמש לכל ניתוח, אלא אם הניתוח הזה מכיל בורר משלו של כלי הערות. חשוב לדעת שכל ניתוח כרוך בחיוב נוסף.

curl -X PATCH \
  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
  -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
  -d '{analysis_config: {annotator_selector: {run_summarization_annotator: true}}}' \
  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/settings?updateMask=analysis_config"

שילוב של זמן ריצה ב-Dialogflow

אם מפעילים את השילוב של זמן הריצה של Dialogflow, אפשר לראות גם ב-CX Insights את כל הסיכומים שנוצרו על ידי Agent Assist. בדומה לסיכומים אחרים של CX Insights, תוכן הסיכום זמין כהערה בזמן הריצה ובשדה הסיכום האחרון.

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversations/CONVERSATION_ID",
  "dataSource": {
    "dialogflowSource": {
      "dialogflowConversation": "projects/PROJECT_ID/locations/us/conversations/CONVERSATION_ID",
      "conversationDataItem": "projects/PROJECT_ID/locations/us/conversationDatasets/DATASET_ID/conversationDataItems/DATA_ITEM_ID"
    }
  },
  …
  "runtimeAnnotations": [
    {
      "annotationId": "projects/PROJECT_ID/locations/us/conversationDatasets/DATASET_ID/conversationDataItems/DATA_ITEM_ID/conversationAnnotations/ANNOTATION_ID",
      "createTime": "2023-03-20T19:49:01.929940Z",
      "startBoundary": {},
      "endBoundary": {
        "transcriptIndex": 1
      },
      "answerFeedback": {},
      "conversationSummarizationSuggestion": {
        "text": "The customer had a query about the service. Closed conversation prior to the resolution.",
        "textSections": {
          "DEFAULT_SECTION": "The customer had a query about the service. Closed conversation prior to the resolution."
        }
      }
    }
  ],
  "latestSummary": {
    "text": "The customer had a query about the service. Closed conversation prior to the resolution.",
    "textSections": {
      "DEFAULT_SECTION": "The customer had a query about the service. Closed conversation prior to the resolution."
    }
  }
}

סינון שיחות לפי תוכן הסיכום

כשמציגים את רשימת השיחות ב-CX Insights, אפשר לסנן אותן לפי תוכן הסיכום. הוראות כלליות מופיעות במאמר בנושא הצגת רשימת השיחות.

ב-CX Insights אפשר להשתמש במסננים הבאים לתוכן סיכום:

  • עם סיכום: latest_summary:"*"
  • ללא סיכום: -latest_summary:"*"
  • עם סיכום שכולל ביטוי: latest_summary.text:"match this text"
  • עם סיכום ללא ביטוי: -latest_summary.text:"must not match this text"

צפייה בסיכומים ב-BigQuery

כשמייצאים את הנתונים של CX Insights ל-BigQuery, גם נתוני הסיכום מיוצאים. הוראות להגדרת ייצוא ל-BigQuery זמינות במאמר ייצוא שיחות ל-BigQuery.

הסיכום האחרון של כל שיחה זמין בשדה latest_summary:

bq query --use_legacy_sql=false 'SELECT conversationName, latestSummary.text FROM DATASET.TABLE'

כל הסיכומים, כולל הסיכום האחרון וסיכומים קודמים, זמינים כהערות ברמת המשפט:

bq query --use_legacy_sql=false <<EOF
SELECT
  conversationName,
  sen.sentence,
  JSON_QUERY(JSON_VALUE(ant.annotationRecord), '$.text') AS summary_text
FROM
  DATASET.TABLE,
  UNNEST(`sentences`) AS sen,
  UNNEST(`sen.annotations`) AS ant
WHERE ant.type = 'CONVERSATION_SUMMARIZATION_SUGGESTION'
EOF