Abilita riepilogo

L'annotatore di riepiloghi restituisce i riepiloghi delle conversazioni di Customer Experience Insights. Il riepilogo è una funzionalità di Agent Assist che può essere utilizzata solo con CX Insights o in combinazione con i profili di conversazione di Agent Assist preesistenti. Questa pagina mostra come attivare l'annotatore di riepiloghi.

Fatturazione

Customer Experience Insights utilizza Agent Assist per generare riepiloghi delle conversazioni. Quando implementi il riepilogo per le analisi di Customer Experience Insights, vedrai un elemento pubblicitario aggiuntivo sulla fattura per l'utilizzo dell'API Agent Assist. Per i dettagli, consulta la pagina Prezzi di Agent Assist.

AnnotatorSelector

A differenza di altri annotatori di analisi, l'annotatore di riepilogo è disattivato per impostazione predefinita. Attivala impostando AnnotatorSelector.run_summarization_annotator su true.

Se AnnotatorSelector è specificato nelle richieste, CX Insights esegue gli annotatori abilitati in modo esplicito. Per eseguire annotatori diversi dal riepilogo, attivali nella richiesta. Per le opzioni disponibili, vedi AnnotatorSelector.

Prerequisiti

Abilita l'API Dialogflow e l'API Customer Experience Insights per il tuo progetto Google Cloud .

Riassumere le conversazioni utilizzando l'analisi di CX Insights

Puoi generare un riepilogo di una conversazione di CX Insights creando un'analisi per quella conversazione. Per maggiori dettagli, vedi Creare e analizzare una conversazione utilizzando l'API. Quando crei un'analisi, il riepilogo viene attivato e configurato utilizzando il selettore di annotatori.

Consulta la documentazione sul supporto delle lingue di Agent Assist per un elenco delle lingue supportate per ogni modello di riepilogo.

Utilizzare un modello di riepilogo generativo

Agent Assist offre anche la riepilogazione con sezioni personalizzate basata su LLM con il modello generatore. Puoi utilizzare un modello di generatore con sezioni predefinite o definire sezioni personalizzate.

Segui questi passaggi per generare automaticamente riepiloghi utilizzando il modello di generatore basato su LLM.

  1. Segui le istruzioni di Agent Assist per creare un generatore di riepiloghi.
  2. Imposta run_summarization_annotator su true.
  3. Imposta summarization_config su generator.

Ad esempio:

curl -X POST \
    -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
    -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
    -d '{annotator_selector: {run_summarization_annotator: true, summarization_config: {generator: '"projects/PROJECT_ID/locations/global/generators/generator_id"}}}' \
    "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversations/CONVERSATION_ID/

Visualizzare i risultati del riepilogo

La creazione dell'analisi restituisce un ID operazione. Esegui il polling dell'operazione per monitorarne l'avanzamento. Una volta completata l'analisi, esegui una query sulla conversazione per visualizzare i risultati dell'analisi.

curl -X GET \
    -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
    "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversations/CONVERSATION_ID"

I dati di riepilogo vengono compilati nella risposta.

  • Il riepilogo viene memorizzato come runtimeAnnotation con il campo conversationSummarizationSuggestion compilato.
  • Il campo Conversazione latestSummary è compilato.

Le analisi successive aggiungono nuove annotazioni di runtime e l'ultimo riepilogo viene sovrascritto.

{
  "name": "projects/694347961123/locations/us-east1/conversations/14849016801257151776",
  "createTime": "2023-03-07T23:00:00.243902Z",
  "updateTime": "2023-03-07T23:00:01.167050Z",
  …
  "runtimeAnnotations": [
    {
      "annotationId": "14849016801257150641",
      "createTime": "2023-03-07T23:00:01.167050Z",
      "conversationSummarizationSuggestion": {
        "text": "A summary of your conversation."
        "textSections": {
          "DEFAULT_SECTION": "A summary of your conversation."
        }
      }
    }
  ],
  "latestSummary": {
    "text": "A summary of your conversation."
    "textSections": {
      "DEFAULT_SECTION": "A summary of your conversation."
    }
  }
}

Riassumere le conversazioni per impostazione predefinita

Anziché specificare una configurazione di riepilogo ogni volta che crei un'analisi, puoi configurare un selettore di annotatori predefinito nelle impostazioni del progetto. La configurazione impostata viene utilizzata per ogni analisi, a meno che non contenga un proprio selettore di annotatori. Tieni presente che ogni analisi comporta un addebito aggiuntivo.

curl -X PATCH \
  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
  -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
  -d '{analysis_config: {annotator_selector: {run_summarization_annotator: true}}}' \
  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/settings?updateMask=analysis_config"

Integrazione del runtime Dialogflow

Se attivi l'integrazione del runtime Dialogflow, anche i riepiloghi creati da Agent Assist possono essere visualizzati in CX Insights. Come per gli altri riepiloghi di CX Insights, i contenuti del riepilogo sono disponibili come annotazione di runtime e nel campo del riepilogo più recente.

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversations/CONVERSATION_ID",
  "dataSource": {
    "dialogflowSource": {
      "dialogflowConversation": "projects/PROJECT_ID/locations/us/conversations/CONVERSATION_ID",
      "conversationDataItem": "projects/PROJECT_ID/locations/us/conversationDatasets/DATASET_ID/conversationDataItems/DATA_ITEM_ID"
    }
  },
  …
  "runtimeAnnotations": [
    {
      "annotationId": "projects/PROJECT_ID/locations/us/conversationDatasets/DATASET_ID/conversationDataItems/DATA_ITEM_ID/conversationAnnotations/ANNOTATION_ID",
      "createTime": "2023-03-20T19:49:01.929940Z",
      "startBoundary": {},
      "endBoundary": {
        "transcriptIndex": 1
      },
      "answerFeedback": {},
      "conversationSummarizationSuggestion": {
        "text": "The customer had a query about the service. Closed conversation prior to the resolution.",
        "textSections": {
          "DEFAULT_SECTION": "The customer had a query about the service. Closed conversation prior to the resolution."
        }
      }
    }
  ],
  "latestSummary": {
    "text": "The customer had a query about the service. Closed conversation prior to the resolution.",
    "textSections": {
      "DEFAULT_SECTION": "The customer had a query about the service. Closed conversation prior to the resolution."
    }
  }
}

Filtrare le conversazioni in base al contenuto del riepilogo

Quando elenchi le conversazioni in CX Insights, puoi filtrarle in base ai contenuti del riepilogo. Per istruzioni generali, consulta la sezione Elencare le conversazioni.

CX Insights supporta i seguenti filtri per i contenuti di riepilogo:

  • Con un riepilogo: latest_summary:"*"
  • Nessun riepilogo: -latest_summary:"*"
  • Con un riepilogo che contiene una frase: latest_summary.text:"match this text"
  • Con un riepilogo senza frase: -latest_summary.text:"must not match this text"

Visualizzare i riepiloghi in BigQuery

Quando esporti i dati di CX Insights in BigQuery, vengono esportati anche i dati di riepilogo. Per istruzioni su come configurare un'esportazione BigQuery, consulta Esportazione di conversazioni in BigQuery.

L'ultimo riepilogo di ogni conversazione è disponibile nel campo latest_summary:

bq query --use_legacy_sql=false 'SELECT conversationName, latestSummary.text FROM DATASET.TABLE'

Tutti i riepiloghi, inclusi quelli più recenti e quelli passati, sono disponibili come annotazioni a livello di frase:

bq query --use_legacy_sql=false <<EOF
SELECT
  conversationName,
  sen.sentence,
  JSON_QUERY(JSON_VALUE(ant.annotationRecord), '$.text') AS summary_text
FROM
  DATASET.TABLE,
  UNNEST(`sentences`) AS sen,
  UNNEST(`sen.annotations`) AS ant
WHERE ant.type = 'CONVERSATION_SUMMARIZATION_SUGGESTION'
EOF