Os destaques inteligentes detectam automaticamente os destaques em uma conversa de call center sem exigir nenhuma configuração adicional. Os destaques de uma conversa são as palavras ou frases importantes para determinar a intenção do usuário final. Esse recurso analisa cada turno de conversa e categoriza a intenção do usuário, depois rotula todos os destaques presentes em uma conversa.
Como funciona
O Customer Experience Insights usa a tecnologia de intents do Dialogflow para detectar destaques de conversas no nível da frase. Quando o Customer Experience Insights detecta um destaque, ele cria uma anotação de chamada e a inclui na análise com outras anotações.
Destaques inteligentes compatíveis
| Intent | Definição | Exemplo de destaque |
|---|---|---|
AUTHENTICATION_INFO |
Pedir informações que podem ser usadas para autenticar um cliente. | Você pode me ajudar com o número da sua conta? |
CHECK_ISSUE_RESOLVED |
Verificar se o problema foi resolvido e se não há mais dúvidas ou problemas. | Resolvi seu problema hoje? |
CONFIRM_ISSUE_RESOLVED |
Confirmar que o problema foi resolvido. | Todas as minhas perguntas foram respondidas. |
Ver destaques inteligentes
É possível conferir os rótulos de destaques inteligentes no console do Customer Experience Insights, junto com outros rótulos, como entidades detectadas. Ao exportar conversas para o BigQuery, o Customer Experience Insights inclui automaticamente rótulos de destaques inteligentes no exportador. Isso permite que você faça uma inspeção personalizada dos dados.
Feedback sobre destaques inteligentes
Os destaques inteligentes usam o processamento de linguagem natural para identificar intents na conversa. Esse recurso pode identificar frases incorretamente ou não identificar uma frase precisa. Se você encontrar um cenário nos seus dados em que um destaque inteligente não está funcionando conforme descrito, envie feedback usando um dos seguintes métodos:
- Use a opção Enviar feedback no menu Ajuda do console do Customer Experience Insights.
- Entre em contato diretamente com a equipe de feedback do Customer Experience Insights.
No feedback, forneça o nome do destaque inteligente, a frase e se ela foi perdida ou identificada incorretamente.