스마트 하이라이트는 추가 구성 없이도 고객센터 대화에서 하이라이트를 자동으로 감지합니다. 대화의 하이라이트는 최종 사용자의 의도를 파악하는 데 중요한 단어나 문구입니다. 이 기능은 각 대화 차례를 분석하고 사용자의 의도를 분류한 다음 대화에 있는 하이라이트에 라벨을 지정합니다.
작동 방식
Customer Experience Insights는 Dialogflow 인텐트 기술을 사용하여 문장 수준에서 대화 하이라이트를 감지합니다. Customer Experience Insights에서 하이라이트를 감지하면 통화 주석을 만들어 다른 주석과 함께 분석에 포함합니다.
지원되는 스마트 하이라이트
| 인텐트 | 정의 | 예시 하이라이트 |
|---|---|---|
AUTHENTICATION_INFO |
고객을 인증하는 데 사용할 수 있는 정보를 요청합니다. | 계정 번호를 알려주시겠어요? |
CHECK_ISSUE_RESOLVED |
문제가 해결되었고 추가 질문이나 문제가 없는지 확인합니다. | 오늘 우려하시는 점을 해결해 드렸나요? |
CONFIRM_ISSUE_RESOLVED |
문제가 해결되었는지 확인합니다. | 모든 질문에 답변을 받았습니다. |
스마트 하이라이트 보기
고객 경험 통계 콘솔에서 스마트 강조 표시 라벨을 감지된 항목과 같은 다른 라벨과 함께 볼 수 있습니다. 대화를 BigQuery로 내보내면 Customer Experience Insights에서 내보내기에 스마트 하이라이트 라벨을 자동으로 포함합니다. 이를 통해 데이터의 맞춤 검사를 실행할 수 있습니다.
스마트 하이라이트 의견
스마트 하이라이트는 자연어 처리를 사용하여 대화 내 의도를 파악합니다. 이 기능은 문구를 잘못 식별하거나 정확한 문구를 식별하지 못할 수 있습니다. 데이터에서 스마트 하이라이트가 설명된 대로 작동하지 않는 시나리오를 발견한 경우 다음 방법 중 하나를 사용하여 의견을 제공할 수 있습니다.
- Customer Experience Insights 콘솔의 도움말 메뉴에서 의견 보내기 옵션을 사용합니다.
- 고객 경험 인사이트 의견팀에 직접 문의하세요.
의견에서 스마트 하이라이트의 이름, 문구, 문구가 누락되었는지 또는 잘못 식별되었는지 알려주세요.