I punti salienti intelligenti rilevano automaticamente i punti salienti in una conversazione del contact center senza richiedere alcuna configurazione aggiuntiva. I punti salienti di una conversazione sono le parole o le frasi importanti per determinare l'intento dell'utente finale. Questa funzionalità analizza ogni turno di conversazione, classifica l'intenzione dell'utente e poi etichetta gli eventuali punti salienti presenti in una conversazione.
Come funziona
Customer Experience Insights utilizza la tecnologia intent di Dialogflow per rilevare i punti salienti della conversazione a livello di frase. Quando Customer Experience Insights rileva un momento saliente, crea un'annotazione di chiamata e la include nell'analisi con le altre annotazioni.
Evidenziazioni smart supportate
| Intent | Definizione | Esempio di evidenziazione |
|---|---|---|
AUTHENTICATION_INFO |
Richiesta di informazioni che possono essere utilizzate per autenticare un cliente. | Puoi aiutarmi a trovare il tuo numero di conto? |
CHECK_ISSUE_RESOLVED |
Verifica che il problema sia stato risolto e che non ci siano ulteriori domande o problemi. | Ho risposto a tutti i tuoi dubbi per oggi? |
CONFIRM_ISSUE_RESOLVED |
Conferma che il problema è stato risolto. | È stata data risposta a tutte le mie domande. |
Visualizzare i momenti salienti intelligenti
Puoi visualizzare le etichette degli evidenziazioni intelligenti nella console Customer Experience Insights insieme ad altre etichette, come le entità rilevate. Quando esporti le conversazioni in BigQuery, Customer Experience Insights include automaticamente le etichette dei momenti salienti intelligenti nell'esportatore. In questo modo puoi eseguire un'ispezione personalizzata dei dati.
Feedback sulle evidenziazioni intelligenti
I riepiloghi intelligenti utilizzano l'elaborazione del linguaggio naturale per identificare le intenzioni all'interno della conversazione. Questa funzionalità può identificare in modo errato le frasi o non identificare una frase accurata. Se nei tuoi dati trovi uno scenario in cui un momento saliente intelligente non funziona come descritto, puoi fornire un feedback con uno dei seguenti metodi:
- Utilizza l'opzione Invia feedback dal menu Guida nella console Customer Experience Insights.
- Contatta direttamente il team di feedback di Customer Experience Insights.
Nel feedback, fornisci il nome del momento saliente intelligente, la frase e indica se la frase è stata omessa o identificata in modo errato.