Los Resúmenes inteligentes detectan automáticamente los momentos destacados en una conversación del centro de contacto sin necesidad de configuración adicional. Los aspectos destacados de una conversación son las palabras o frases que fueron importantes para determinar la intención del usuario final. Esta función analiza cada turno de conversación y categoriza la intención del usuario, y, luego, etiqueta los aspectos destacados presentes en una conversación.
Cómo funciona
Customer Experience Insights usa la tecnología de intenciones de Dialogflow para detectar los momentos destacados de las conversaciones a nivel de las oraciones. Cuando Customer Experience Insights detecta un punto destacado, crea una anotación de llamada y la incluye en el análisis junto con otras anotaciones.
Aspectos destacados inteligentes compatibles
| Intent | Definición | Ejemplo de destacado |
|---|---|---|
AUTHENTICATION_INFO |
Solicitar información que se pueda usar para autenticar a un cliente | ¿Me puedes ayudar con tu número de cuenta? |
CHECK_ISSUE_RESOLVED |
Comprobar si se resolvió el problema y si no hay más preguntas o inconvenientes | ¿Respondí tu inquietud de hoy? |
CONFIRM_ISSUE_RESOLVED |
Confirmamos que se resolvió el problema. | Todas mis preguntas fueron respondidas. |
Cómo ver los momentos destacados inteligentes
Puedes ver las etiquetas de los momentos destacados inteligentes en la consola de Estadísticas de la experiencia del cliente junto con otras etiquetas, como las entidades detectadas. Cuando exportas conversaciones a BigQuery, Customer Experience Insights incluye automáticamente etiquetas de momentos destacados inteligentes en tu exportador. Esto te permite realizar una inspección personalizada de los datos.
Comentarios sobre los Aspectos destacados inteligentes
Los momentos destacados inteligentes usan el procesamiento de lenguaje natural para identificar las intenciones dentro de tu conversación. Es posible que esta función identifique frases de forma incorrecta o no identifique una frase precisa. Si encuentras una situación en tus datos en la que un Destacado inteligente no funciona como se describe, puedes proporcionar comentarios con uno de los siguientes métodos:
- Usa la opción Enviar comentarios del menú Ayuda en la consola de Customer Experience Insights.
- Comunícate directamente con el equipo de comentarios de Customer Experience Insights.
En tus comentarios, proporciona el nombre del momento destacado inteligente, la frase y si se omitió o identificó de forma incorrecta.