O Customer Experience Insights aceita o uso de dados de conversas por áudio, além de dados de conversas por chat. Isso é facilitado por um endpoint SIPREC, um protocolo que pode ser usado para estabelecer sessões de gravação e informar metadados. O SIPREC é um recurso particular de GA compatível com todos os produtos da CCAI.
O SIPREC funciona em combinação com o Cloud Speech-to-Text para gerar transcrições dos seus dados de áudio antes que eles possam ser analisados pelo CX Insights. O SIPREC também pode ser usado em combinação com o Agent Assist (para fornecer sugestões de agentes) e o Cloud Storage (para armazenar dados de áudio e transcrições), dependendo das necessidades da sua empresa.
Visão geral do SIPREC
O protocolo SIPREC é usado entre um cliente de gravação de sessão (SRC) e um servidor de gravação de sessão (SRS).
Um user agent SIP atua como a origem dos metadados e da mídia gravados, enviando para o endpoint do serviço de gravação. O SRC pode ser um dispositivo pessoal (por exemplo, um telefone SIP), um servidor de aplicativos, um servidor de mídia, um gateway de mídia SIP (MG) ou um controlador de borda de sessão (SBC).
Os sistemas de telefonia SBC e PBX são fontes comuns em muitas centrais de atendimento. Há muitos sistemas diferentes de SBC e PBX no mercado que oferecem suporte ao SIPREC. Alguns exemplos conhecidos estão listados, e muitos outros sistemas também são compatíveis.
- SBCs: Cisco Cube, Avaya SBCE, Oracle E-SBC, Sonus SBC, Genband SBC, MetaSwitch Perimeta.
- Sistemas de PBX: Broadworks, Metaswitch.
Cada solução de SRC envia os metadados contidos no cabeçalho SIP (identificador de chamadas, número do ramal etc.). Diferentes fabricantes escolhem diferentes tipos de metadados para enviar.
Implementar o SIPREC
A integração do SIPREC geralmente precisa ser projetada sob medida para cada cliente e, portanto, é um processo longo que pode levar vários meses. Se você tiver interesse em implementar esse recurso, entre em contato com seu representante do Google.