O Customer Experience Insights oferece suporte ao uso de dados de conversas de áudio, além de dados de conversas por chat. Isso é facilitado por um endpoint SIPREC, um protocolo que pode ser usado para estabelecer sessões de gravação e informar metadados. O SIPREC é um recurso de GA particular compatível com todos os produtos CCAI.
O SIPREC funciona em combinação com o Cloud Speech-to-Text para gerar transcrições dos dados de áudio antes que eles possam ser analisados pelo CX Insights. O SIPREC também pode ser usado em combinação com o Agent Assist (para fornecer sugestões de agentes) e o Cloud Storage (para armazenar dados de áudio e transcrições), dependendo das necessidades da sua empresa.
Visão geral do SIPREC
O protocolo SIPREC é usado entre um cliente de gravação de sessão (SRC, na sigla em inglês) e um servidor de gravação de sessão (SRS, na sigla em inglês).
Um agente de usuário SIP atua como a origem dos metadados e da mídia gravados, enviando-os para o endpoint do serviço de gravação. O SRC pode ser um dispositivo pessoal (por exemplo, um telefone SIP), um servidor de aplicativos, um servidor de mídia, um gateway de mídia SIP (MG, na sigla em inglês) ou um controlador de borda de sessão (SBC, na sigla em inglês).
Os sistemas de telefonia SBC e PBX são SRCs comuns em muitas centrais de atendimento. Há muitos sistemas SBC e PBX diferentes no mercado que oferecem suporte ao SIPREC. Alguns exemplos conhecidos estão listados, e muitos outros sistemas também são compatíveis.
- SBCs: Cisco Cube, Avaya SBCE, Oracle E-SBC, Sonus SBC, Genband SBC, MetaSwitch Perimeta.
- Sistemas PBX: Broadworks, Metaswitch.
Cada solução SRC envia os metadados contidos no cabeçalho SIP (identificador de chamadas, número de ramal etc.). Fabricantes diferentes escolhem tipos diferentes de metadados para enviar.
Implementar o SIPREC
A integração do SIPREC geralmente precisa ser projetada de forma personalizada para cada cliente. Por isso, é um processo longo que pode levar vários meses. Se você tiver interesse em implementar esse recurso, entre em contato com seu representante do Google.