고객 경험 인사이트는 채팅 대화 데이터 외에도 오디오 대화 데이터의 사용을 지원합니다. 이는 녹음 세션을 설정하고 메타데이터를 보고하는 데 사용할 수 있는 프로토콜인 SIPREC 엔드포인트를 통해 지원됩니다. SIPREC는 모든 CCAI 제품과 호환되는 비공개 GA 기능입니다.
SIPREC는 Cloud Speech-to-Text와 함께 작동하여 CX Insights에서 분석할 수 있도록 오디오 데이터의 스크립트를 생성합니다. 비즈니스 요구사항에 따라 Agent Assist (상담사 제안 제공) 및 Cloud Storage (오디오 데이터 및 스크립트 저장)와 함께 SIPREC를 사용할 수도 있습니다.
SIPREC 개요
SIPREC 프로토콜은 세션 녹음 클라이언트 (SRC)와 세션 녹음 서버 (SRS) 간에 사용됩니다.
SIP 사용자 에이전트는 녹화된 메타데이터 및 미디어의 소스 역할을 하며 이를 녹화 서비스 엔드포인트로 전송합니다. SRC는 개인 기기(예: SIP 전화), 애플리케이션 서버, 미디어 서버, SIP 미디어 게이트웨이(MG) 또는 세션 보더 컨트롤러 (SBC)일 수 있습니다.
SBC 및 PBX 전화 시스템은 많은 콜센터에서 일반적인 SRC입니다. SIPREC를 지원하는 다양한 SBC 및 PBX 시스템이 시장에 나와 있습니다. 일부 인기 있는 예가 나열되어 있으며, 많은 추가 시스템도 호환됩니다.
- SBC: Cisco Cube, Avaya SBCE, Oracle E-SBC, Sonus SBC, Genband SBC, MetaSwitch Perimeta
- PBX 시스템: Broadworks, Metaswitch
각 SRC 솔루션은 SIP 헤더에 포함된 메타데이터 (발신자 ID, 내선 번호 등)를 전송합니다. 제조업체마다 전송할 메타데이터 유형을 다르게 선택합니다.
SIPREC 구현
SIPREC 통합은 일반적으로 각 고객에 맞게 맞춤 설계해야 하므로 최대 몇 개월이 걸릴 수 있는 긴 프로세스입니다. 이 기능을 구현하려면 Google 담당자에게 문의하세요.