ב-Customer Experience Insights יש תמיכה בשימוש בנתוני שיחות אודיו בנוסף לנתוני שיחות צ'אט. ההקלטה מתבצעת באמצעות נקודת קצה של SIPREC, פרוטוקול שמאפשר ליצור סשנים של הקלטה ולדווח על מטא נתונים. SIPREC היא תכונה פרטית של GA שתואמת לכל מוצרי ה-CCAI.
SIPREC פועל בשילוב עם Cloud Speech-to-Text כדי ליצור תמלילים של נתוני האודיו לפני שניתן לנתח אותם באמצעות CX Insights. אפשר להשתמש ב-SIPREC גם בשילוב עם Agent Assist (כדי לספק הצעות לנציגים) ועם Cloud Storage (כדי לאחסן נתוני אודיו ותמלילים), בהתאם לצרכים העסקיים שלכם.
סקירה כללית על SIPREC
פרוטוקול SIPREC משמש בין לקוח הקלטת סשן (SRC) לבין שרת הקלטת סשן (SRS).
סוכן משתמש SIP פועל כמקור של המטא-נתונים והמדיה המוקלטים, ושולח אותם לנקודת הקצה של שירות ההקלטה. ה-SRC יכול להיות מכשיר אישי (למשל, טלפון SIP), שרת אפליקציות, שרת מדיה, שער מדיה SIP (MG) או רכיב אבטחה למרכזיות IP (SBC).
מערכות טלפון SBC ו-PBX הן מקורות נפוצים של שיחות במרכזי שירות לקוחות רבים. יש בשוק הרבה מערכות SBC ו-PBX שכוללות תמיכה ב-SIPREC. ריכזנו כמה דוגמאות פופולריות, אבל יש עוד הרבה מערכות תואמות.
- SBC: Cisco Cube, Avaya SBCE, Oracle E-SBC, Sonus SBC, Genband SBC, MetaSwitch Perimeta.
- מערכות PBX: Broadworks, Metaswitch.
כל פתרון SRC שולח את המטא-נתונים שמופיעים בכותרת SIP (מזהה המתקשר, מספר השלוחה וכו'). יצרנים שונים בוחרים סוגים שונים של מטא-נתונים לשליחה.
הטמעה של SIPREC
בדרך כלל צריך לתכנן שילוב של SIPREC בהתאמה אישית לכל לקוח, ולכן זהו תהליך ארוך שיכול להימשך עד כמה חודשים. אם אתם רוצים להטמיע את התכונה הזו, אתם יכולים לפנות לנציג שלכם ב-Google.