Customer Experience Insights admite el uso de datos de conversaciones de audio, además de datos de conversaciones de chat. Esto se facilita a través de un extremo SIPREC, un protocolo que puedes usar para establecer sesiones de grabación y generar informes de metadatos. SIPREC es una función privada de GA compatible con todos los productos de CCAI.
SIPREC funciona en combinación con Cloud Speech-to-Text para generar transcripciones de tus datos de audio antes de que CX Insights pueda analizarlos. SIPREC también se puede usar en combinación con Agent Assist (para proporcionar sugerencias a los agentes) y Cloud Storage (para almacenar datos de audio y transcripciones) según las necesidades de tu empresa.
Descripción general de SIPREC
El protocolo SIPREC se usa entre un cliente de grabación de sesiones (SRC) y un servidor de grabación de sesiones (SRS).
Un agente de usuario SIP actúa como la fuente de los metadatos y los medios grabados, y los envía al extremo del servicio de grabación. El SRC puede ser un dispositivo personal (por ejemplo, un teléfono SIP), un servidor de aplicaciones, un servidor de medios, una puerta de enlace de medios SIP (MG) o un controlador de borde de sesión (SBC).
Los sistemas telefónicos SBC y PBX son SRC comunes en muchos centros de llamadas. Hay muchos sistemas SBC y PBX diferentes en el mercado que admiten SIPREC. Se enumeran algunos ejemplos populares, y muchos sistemas adicionales también son compatibles.
- SBCs: Cisco Cube, Avaya SBCE, Oracle E-SBC, Sonus SBC, Genband SBC, MetaSwitch Perimeta.
- Sistemas PBX: Broadworks, Metaswitch.
Cada solución SRC envía los metadatos contenidos en el encabezado SIP (ID de llamada, número de extensión, etcétera). Los diferentes fabricantes eligen diferentes tipos de metadatos para enviar.
Implementa SIPREC
Por lo general, la integración de SIPREC debe diseñarse de forma personalizada para cada cliente y, por lo tanto, es un proceso largo que puede tardar varios meses. Si te interesa implementar esta función, comunícate con tu representante de Google.