Customer Experience Insights unterstützt die Verwendung von Audio-Konversationsdaten zusätzlich zu Chat-Konversationsdaten. Dies wird über einen SIPREC-Endpunkt ermöglicht, ein Protokoll, mit dem Sie Aufzeichnungssitzungen einrichten und Metadaten melden können. SIPREC ist eine private GA-Funktion, die mit allen CCAI-Produkten kompatibel ist.
SIPREC funktioniert in Kombination mit Cloud Speech-to-Text, um Transkripte Ihrer Audiodaten zu erstellen, bevor sie von CX Insights analysiert werden können. SIPREC kann je nach Ihren Geschäftsanforderungen auch in Kombination mit Agent Assist (um Agent-Vorschläge zu liefern) und Cloud Storage (zum Speichern von Audiodaten und Transkripten) verwendet werden.
SIPREC-Übersicht
Das SIPREC-Protokoll wird zwischen einem Session Recording Client (SRC) und einem Session Recording Server (SRS) verwendet.
Ein SIP-User-Agent fungiert als Quelle der aufgezeichneten Metadaten und Media und sendet sie an den Endpunkt des Aufzeichnungsdienstes. Die SRC kann ein persönliches Gerät (z. B. ein SIP-Telefon), ein Anwendungsserver, ein Mediaserver, ein SIP-Media-Gateway (MG) oder ein Session Border Controller (SBC) sein.
SBC- und PBX-Telefonsysteme sind in vielen Callcentern gängige SRCs. Auf dem Markt sind viele verschiedene SBC- und PBX-Systeme erhältlich, die SIPREC unterstützen. Es werden einige beliebte Beispiele aufgeführt. Viele weitere Systeme sind ebenfalls kompatibel.
- SBCs: Cisco Cube, Avaya SBCE, Oracle E-SBC, Sonus SBC, Genband SBC, MetaSwitch Perimeta.
- PBX-Systeme: Broadworks, Metaswitch.
Jede SRC-Lösung sendet die im SIP-Header enthaltenen Metadaten (Anrufer-ID, Durchwahlnummer usw.). Verschiedene Hersteller senden unterschiedliche Arten von Metadaten.
SIPREC implementieren
Die SIPREC-Integration muss in der Regel für jeden Kunden individuell entwickelt werden. Daher ist sie ein langwieriger Prozess, der bis zu mehrere Monate dauern kann. Wenn Sie diese Funktion implementieren möchten, wenden Sie sich an Ihren Google-Ansprechpartner.