Customer Experience Insights mendukung penggunaan data percakapan audio selain data percakapan chat. Hal ini difasilitasi melalui endpoint SIPREC, protokol yang dapat Anda gunakan untuk membuat sesi perekaman dan melaporkan metadata. SIPREC adalah fitur GA pribadi yang kompatibel dengan semua produk CCAI.
SIPREC bekerja bersama dengan Cloud Speech-to-Text untuk membuat transkrip data audio Anda sebelum dapat dianalisis oleh CX Insights. SIPREC juga dapat digunakan bersama dengan Agent Assist (untuk memberikan saran agen) dan Cloud Storage (untuk menyimpan data audio dan transkrip) bergantung pada kebutuhan bisnis Anda.
Ringkasan SIPREC
Protokol SIPREC digunakan antara Klien Perekaman Sesi (SRC) dan Server Perekaman Sesi (SRS).
Agen pengguna SIP bertindak sebagai sumber metadata & media yang direkam, mengirimkannya ke endpoint layanan perekaman. SRC dapat berupa perangkat pribadi (misalnya, telepon SIP), server aplikasi, server media, gateway media SIP (MG), atau Pengontrol Batas Sesi (SBC).
Sistem telepon SBC dan PBX adalah SRC umum di banyak pusat panggilan. Ada banyak sistem SBC dan PBX berbeda di pasaran yang mendukung SIPREC. Beberapa contoh populer tercantum, dan banyak sistem tambahan juga kompatibel.
- SBC: Cisco Cube, Avaya SBCE, Oracle E-SBC, Sonus SBC, Genband SBC, MetaSwitch Perimeta.
- Sistem PBX: Broadworks, Metaswitch.
Setiap solusi SRC mengirimkan metadata yang terdapat di header SIP (ID penelepon, nomor ekstensi, dan sebagainya). Produsen yang berbeda memilih jenis metadata yang berbeda untuk dikirim.
Menerapkan SIPREC
Integrasi SIPREC biasanya harus didesain khusus untuk setiap pelanggan, sehingga merupakan proses panjang yang dapat memakan waktu hingga beberapa bulan. Jika Anda tertarik untuk menerapkan fitur ini, hubungi perwakilan Google Anda.