除了即時通訊對話資料，Customer Experience Insights 也支援使用語音對話資料。這項功能是透過 SIPREC 端點提供，您可以使用這個通訊協定建立錄音工作階段及回報中繼資料。SIPREC 是私有正式發布版功能，與所有 CCAI 產品相容。
SIPREC 會與 Cloud Speech-to-Text 搭配運作，產生音訊資料的轉錄稿，然後 CX Insights 才能分析這些資料。視業務需求而定，SIPREC 也可與 Agent Assist (提供客服人員建議) 和 Cloud Storage (儲存音訊資料和轉錄稿) 搭配使用。
SIPREC 總覽
對話錄音用戶端 (SRC) 和對話錄音伺服器 (SRS) 之間會使用 SIPREC 協定。
SIP 使用者代理程式會做為錄製中繼資料和媒體的來源，並傳送至錄製服務端點。SRC 可以是個人裝置 (例如 SIP 電話)、應用程式伺服器、媒體伺服器、SIP 媒體閘道 (MG) 或會話邊界控制器 (SBC)。
SBC 和 PBX 電話系統是許多客服中心常見的 SRC。市面上支援 SIPREC 的 SBC 和 PBX 系統種類繁多。以下列出幾個熱門範例，此外還有許多其他系統也相容。
- SBC：Cisco Cube、Avaya SBCE、Oracle E-SBC、Sonus SBC、Genband SBC、MetaSwitch Perimeta。
- PBX 系統：Broadworks、Metaswitch。
每個 SRC 解決方案都會傳送 SIP 標頭中包含的中繼資料 (來電顯示、分機號碼等)。不同製造商選擇傳送的中繼資料類型不同。
實作 SIPREC
SIPREC 整合通常必須為每位客戶量身設計，因此是漫長的過程，可能需要幾個月的時間。如要導入這項功能，請與 Google 代表聯絡。