Customer Experience Insights admite el uso de datos de conversaciones de audio, además de los datos de conversaciones de chat. Esto se facilita a través de un extremo de SIPREC, un protocolo que puedes usar para establecer sesiones de grabación y generar informes de metadatos. SIPREC es una función de DG privada compatible con todos los productos de CCAI.
SIPREC funciona en combinación con Cloud Speech-to-Text para generar transcripciones de tus datos de audio antes de que CX Insights los analice. SIPREC también se puede usar en combinación con Agent Assist (para proporcionar sugerencias a los agentes) y Cloud Storage (para almacenar datos de audio y transcripciones) según las necesidades de tu empresa.
Descripción general de SIPREC
El protocolo SIPREC se usa entre un cliente de grabación de sesión (SRC) y un servidor de grabación de sesión (SRS).
Un agente de usuario de SIP actúa como fuente de los metadatos y los medios grabados, y los envía al extremo del servicio de grabación. El SRC puede ser un dispositivo personal (por ejemplo, un teléfono SIP), un servidor de aplicaciones, un servidor de medios, una puerta de enlace de medios SIP (MG) o un controlador de borde de sesión (SBC).
Los sistemas telefónicos SBC y PBX son SRC comunes en muchos centros de llamadas. En el mercado, hay muchos sistemas SBC y PBX diferentes que admiten SIPREC. Se enumeran algunos ejemplos populares, pero muchos otros sistemas también son compatibles.
- SBC: Cisco Cube, Avaya SBCE, Oracle E-SBC, Sonus SBC, Genband SBC y MetaSwitch Perimeta.
- Sistemas PBX: Broadworks y Metaswitch
Cada solución de SRC envía los metadatos que se incluyen en el encabezado del SIP (ID de llamador, número de extensión, etcétera). Los diferentes fabricantes eligen distintos tipos de metadatos para enviar.
Implementa SIPREC
Por lo general, la integración de SIPREC debe diseñarse de forma personalizada para cada cliente, por lo que es un proceso largo que puede demorar varios meses. Si te interesa implementar esta función, comunícate con tu representante de Google.