情緒分析功能會分析人類服務專員與使用者對話期間的訊息，判斷情緒意圖。客戶體驗洞察只會評估客服中心對話中，使用者的情緒。情緒會以分數和對應的文字標籤表示。分數介於 -1 和 1 之間 (不含這兩個值)。
回合層級情緒
Customer Experience Insights 會依據下列方式，計算對話中個別使用者回合的情緒分數：
| 分數 | 規模 | 精細情緒 | 情緒 |
|---|---|---|---|
| -1 | 1.0 | negative |
負面 |
| -0.5 | 0.5 | somewhat_negative |
負面 |
| -0.25 | 0.75 | mixed_more_negative |
負面 |
| 0 | 0 | neutral |
普通 |
| 0 | 0.75 | mixed_balanced |
普通 |
| 0.25 | 0.75 | mixed_more_positive |
正面 |
| 0.5 | 0.5 | somewhat_positive |
正面 |
| 1 | 1.0 | positive |
正面 |
查看回合層級的情緒分數
如要查看特定對話中每個輪流發言的情緒分數，請按照下列步驟操作：
對話中心
前往 Customer Experience Insights 控制台，然後選擇您的專案。
按一下「對話中心」。
選取對話。如果尚未分析對話，請按一下「分析」。
前往「對話焦點」部分。
這兩條播放列會顯示對話中每位參與者發言的時間。顧客體驗洞察會標示出最正向和最負面的情緒時刻。正面情緒以藍色表示，負面情緒則以紅色表示。
Quality AI
前往 Customer Experience Insights 控制台，然後選擇您的專案。
依序點選「品質 AI」 >「對話」。
選取對話。如果尚未分析對話，請按一下「分析」。
前往「對話焦點」部分。
這兩條播放列會顯示對話中每位參與者發言的時間。顧客體驗洞察會標示出最正向和最負面的情緒時刻。正面情緒以藍色表示，負面情緒則以紅色表示。
對話層級情緒
Customer Experience Insights 會依下列方式計算整段對話的情緒分數：
- 正數：大於或等於 0.5
- 中性：介於 -0.5 和 0.5 之間
- 負面：小於或等於 -0.5
查看對話層級的情緒分數
您可以查看客服中心每位服務專員的每場對話情緒分數，或是所有對話的平均情緒分數。
您也可以在完整的聯絡中心對話清單中，查看個別對話的情緒分數。
每個代理程式
如要查看單一服務專員處理的每則對話情緒分數，請按照下列步驟操作。
- 在 Customer Experience Insights 控制台中，選擇專案並依序點選「Quality AI」 >「Agents」。
- 選擇下列任一選項：
- 在最後一欄中，查看專員的情緒分數。
- 按一下專員名稱，即可在最後一欄查看該專員對話的整體情緒。
個別對話
如要查看每通客服中心對話的情緒分數，請按照下列步驟操作。
- 在 Customer Experience Insights 控制台中，選擇專案並依序點選「Quality AI」 >「Conversations」。
- 選取對話，然後前往「資訊」。
後續步驟
- 如要進一步瞭解如何解讀情緒分析結果，請參閱 Natural Language 情緒分析說明文件。
- 如需範例，請參閱 Agent Assist 情緒分析說明文件。