감정 분석 기능은 상담사와 최종 사용자 간의 대화 중에 메시지를 분석하여 감정적 의도를 파악합니다. Customer Experience Insights는 고객센터 대화에서 최종 사용자의 감정만 측정합니다. 감정은 숫자 점수와 해당 텍스트 라벨로 표현됩니다. 점수는 (-1, 1) 범위에 있으며 두 값은 포함되지 않습니다.
턴 수준 감정
Customer Experience Insights는 대화 내 개별 사용자 턴의 감정 점수를 다음과 같이 계산합니다.
| 점수 | 강도 | 세분화된 감정 | 감정 |
|---|---|---|---|
| -1 | 1.0 | negative |
부정적 |
| -0.5 | 0.5 | somewhat_negative |
부정적 |
| -0.25 | 0.75 | mixed_more_negative |
부정적 |
| 0 | 0 | neutral |
보통 |
| 0 | 0.75 | mixed_balanced |
보통 |
| 0.25 | 0.75 | mixed_more_positive |
긍정적 |
| 0.5 | 0.5 | somewhat_positive |
긍정적 |
| 1 | 1.0 | positive |
긍정적 |
턴 수준 감정 점수 보기
특정 대화 내 각 턴의 감정 점수를 다음과 같이 확인합니다.
Conversation Hub
Customer Experience Insights 콘솔로 이동하여 프로젝트를 선택합니다.
대화 허브를 클릭합니다.
대화를 선택합니다. 아직 대화를 분석하지 않은 경우 분석을 클릭합니다.
대화 주요 소식 섹션으로 이동합니다.
두 개의 재생 막대는 대화 중에 각 참여자가 언제 말하는지 나타냅니다. 고객 경험 인사이트는 가장 긍정적이고 부정적인 감정 순간을 강조 표시합니다. 긍정적 감정은 파란색, 부정적 감정은 빨간색으로 표시됩니다.
Quality AI
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Quality AI > Conversations(대화)를 클릭합니다.
대화를 선택합니다. 아직 대화를 분석하지 않은 경우 분석을 클릭합니다.
대화 주요 소식 섹션으로 이동합니다.
두 개의 재생 막대는 대화 중에 각 참여자가 언제 말하는지 나타냅니다. 고객 경험 인사이트는 가장 긍정적이고 부정적인 감정 순간을 강조 표시합니다. 긍정적 감정은 파란색, 부정적 감정은 빨간색으로 표시됩니다.
대화 수준 감정
고객 경험 인사이트는 전체 대화에 대한 감정 점수를 다음과 같이 계산합니다.
- 긍정: 0.5 이상
- 중립: -0.5~0.5
- 부정: -0.5 이하
대화 수준 감정 점수 보기
고객센터의 각 상담사에 대해 각 대화의 감정 점수 또는 모든 대화의 평균 감정 점수를 확인할 수 있습니다.
전체 고객센터 대화 목록에서 개별 대화의 감정 점수를 확인할 수도 있습니다.
각 상담사
다음 단계에 따라 단일 상담사가 처리한 각 대화의 감정 점수를 확인하세요.
- 고객 경험 통계 콘솔에서 프로젝트를 선택하고 품질 AI > 상담사를 클릭합니다.
- 옵션을 선택합니다.
- 마지막 열에서 상담사의 감정 점수를 확인합니다.
- 상담사의 이름을 클릭하고 마지막 열에서 해당 상담사의 대화에 대한 전체 감정을 확인합니다.
개별 대화
다음 단계에 따라 각 개별 고객센터 대화의 감정 점수를 확인하세요.
- 고객 경험 통계 콘솔에서 프로젝트를 선택하고 Quality AI > Conversations를 클릭합니다.
- 대화를 선택한 다음 정보로 이동합니다.
다음 단계
- 감정 분석 결과 해석에 대한 자세한 내용은 Natural Language 감정 분석 문서를 참고하세요.
- 예는 Agent Assist 감정 분석 문서를 참고하세요.