感情分析

感情分析機能は、人間のエージェントとエンドユーザー間の会話中にメッセージを分析して、感情的な意図を判断します。Customer Experience Insights は、コンタクト センターの会話におけるエンドユーザーの感情のみを測定します。感情は、数値スコアと対応するテキストラベルで表されます。スコアは（-1, 1）の範囲にあり、どちらの値も含まれません。

ターンレベルのセンチメント

Customer Experience Insights は、会話内の個々のユーザーのターンのセンチメント スコアを次のように計算します。

スコア Magnitude きめ細かいセンチメント センチメント
-1 1.0 negative 陰性
-0.5 0.5 somewhat_negative 陰性
-0.25 0.75 mixed_more_negative 陰性
0 0 neutral どちらとも言えない
0 0.75 mixed_balanced どちらとも言えない
0.25 0.75 mixed_more_positive ポジティブ
0.5 0.5 somewhat_positive ポジティブ
1 1.0 positive ポジティブ

ターンレベルのセンチメント スコアを表示する

特定の会話内の各ターンのセンチメント スコアは、次のように表示します。

会話ハブ

  1. Customer Experience Insights コンソールに移動して、プロジェクトを選択します。

    CX Insights コンソール

  2. [会話ハブ] をクリックします。

  3. 会話を選択します。会話をまだ分析していない場合は、[分析] をクリックします。

  4. [会話のスポットライト] セクションに移動します。

2 つの再生バーは、会話全体で各参加者が話すタイミングを示します。Customer Experience Insights は、最もポジティブな感情とネガティブな感情の瞬間をハイライト表示します。ポジティブな感情は青、ネガティブな感情は赤で表示されます。

Quality AI

  1. Customer Experience Insights コンソールに移動して、プロジェクトを選択します。

    CX Insights コンソール

  2. [Quality AI] > [会話] をクリックします。

  3. 会話を選択します。会話をまだ分析していない場合は、[分析] をクリックします。

  4. [会話のスポットライト] セクションに移動します。

2 つの再生バーは、会話全体で各参加者が話すタイミングを示します。Customer Experience Insights は、最もポジティブな感情とネガティブな感情の瞬間をハイライト表示します。ポジティブな感情は青、ネガティブな感情は赤で表示されます。

会話レベルのセンチメント

Customer Experience Insights は、会話全体のセンチメント スコアを次のように計算します。

  • ポジティブ: 0.5 以上
  • どちらとも言えない : -0.5 ～ 0.5
  • 陰性: -0.5 以下

会話レベルのセンチメント スコアを表示する

コンタクト センターのエージェントごとに、各会話のセンチメント スコア、またはすべての会話の平均センチメント スコアを表示できます。

コンタクト センターの会話リスト全体から、個々の会話のセンチメント スコアを表示することもできます。

エージェントごと

1 人のエージェントが処理した会話ごとにセンチメント スコアを表示するには、次の手順を行います。

  1. [Customer Experience Insights console] で、プロジェクトを選択し、[Quality AI] > [エージェント] をクリックします。
  2. 次のいずれかを選択します。
    • 最後の列で、エージェントの [センチメント スコア] を確認します。
    • エージェントの名前をクリックし、最後の列でそのエージェントの会話の全体的な [センチメント] を確認します。

個々の会話

個々のコンタクト センターの会話のセンチメント スコアを表示するには、次の手順を行います。

  1. [Customer Experience Insights console] で、プロジェクトを選択し、[Quality AI] > [会話] をクリックします。
  2. 会話を選択し、[情報] に移動します。

次のステップ