Fitur analisis sentimen menganalisis pesan selama percakapan antara agen manusia dan pengguna akhir untuk menentukan maksud emosional. Customer Experience Insights hanya mengukur sentimen pengguna akhir dalam percakapan pusat kontak. Sentimen direpresentasikan oleh skor numerik dan label teks yang sesuai. Skor berada dalam rentang (-1, 1), tidak termasuk nilai.
Sentimen tingkat giliran bicara
Customer Experience Insights menghitung skor sentimen untuk setiap giliran bicara pengguna dalam percakapan sebagai berikut:
| Skor | Magnitudo | Sentimen terperinci | Sentimen |
|---|---|---|---|
| -1 | 1.0 | negative |
Negatif |
| -0,5 | 0,5 | somewhat_negative |
Negatif |
| -0,25 | 0,75 | mixed_more_negative |
Negatif |
| 0 | 0 | neutral |
Netral |
| 0 | 0,75 | mixed_balanced |
Netral |
| 0,25 | 0,75 | mixed_more_positive |
Positif |
| 0,5 | 0,5 | somewhat_positive |
Positif |
| 1 | 1.0 | positive |
Positif |
Melihat skor sentimen tingkat giliran bicara
Lihat skor sentimen untuk setiap giliran bicara dalam percakapan tertentu sebagai berikut:
Hub Percakapan
Buka konsol Customer Experience Insights, lalu pilih project Anda.
Klik Hub Percakapan.
Pilih percakapan. Jika Anda belum menganalisis percakapan, klik Analisis.
Buka bagian Sorotan percakapan.
Dua panel pemutaran menunjukkan kapan setiap peserta berbicara selama percakapan. Customer Experience Insights menyoroti momen sentimen positif dan negatif teratas. Sentimen positif berwarna biru dan sentimen negatif berwarna merah.
Quality AI
Buka konsol Customer Experience Insights, lalu pilih project Anda.
Klik Quality AI > Percakapan.
Pilih percakapan. Jika Anda belum menganalisis percakapan, klik Analisis.
Buka bagian Sorotan percakapan.
Dua panel pemutaran menunjukkan kapan setiap peserta berbicara selama percakapan. Customer Experience Insights menyoroti momen sentimen positif dan negatif teratas. Sentimen positif berwarna biru dan sentimen negatif berwarna merah.
Sentimen tingkat percakapan
Customer Experience Insights menghitung skor sentimen di seluruh percakapan sebagai berikut:
- Positif: Lebih besar dari atau sama dengan 0,5
- Netral: Antara -0,5 dan 0,5
- Negatif: Kurang dari atau sama dengan -0,5
Melihat skor sentimen tingkat percakapan
Untuk setiap agen di pusat kontak, Anda dapat melihat skor sentimen untuk setiap percakapan mereka atau skor sentimen rata-rata di semua percakapan mereka.
Anda juga dapat melihat skor sentimen untuk setiap percakapan dari daftar percakapan pusat kontak lengkap.
Untuk setiap agen
Ikuti langkah-langkah berikut untuk melihat skor sentimen untuk setiap percakapan yang ditangani oleh satu agen.
- Dalam konsol Customer Experience Insights, pilih project Anda, lalu klik Quality AI > Agen.
- Pilih salah satu opsi:
- Di kolom terakhir, lihat Skor Sentimen agen.
- Klik nama agen dan lihat Sentimen keseluruhan percakapan agen tersebut di kolom terakhir.
Untuk setiap percakapan
Ikuti langkah-langkah berikut untuk melihat skor sentimen untuk setiap percakapan pusat kontak.
- Dalam konsol Customer Experience Insights, pilih project Anda, lalu klik Quality AI > Percakapan.
- Pilih percakapan, lalu buka Informasi.
Langkah berikutnya
- Untuk mengetahui detail selengkapnya tentang cara menafsirkan hasil analisis sentimen, lihat dokumentasi analisis sentimen Natural Language.
- Untuk melihat contohnya, lihat dokumentasi analisis sentimen Agent Assist.