Sentimentanalyse

Bei der Sentimentanalyse werden Nachrichten während einer Unterhaltung zwischen einem menschlichen Kundenservicemitarbeiter und einem Endnutzer analysiert, um den emotionalen Intent zu bestimmen. Customer Experience Insights analysiert nur die Stimmung von Endnutzern in Callcenter-Unterhaltungen. Die Stimmung wird durch einen numerischen Score und ein entsprechendes Textlabel dargestellt. Der Wert liegt im Bereich (-1, 1), wobei die Grenzwerte nicht eingeschlossen sind.

Sentiment auf Turn-Ebene

Bei Customer Experience Insights werden die Stimmungsbewertungen für einzelne Nutzerbeiträge in einem Gespräch so berechnet:

Punktzahl Magnitude Detaillierte Sentimentanalyse Sentiment
-1 1,0 negative Negative
-0,5 0,5 somewhat_negative Negative
–0,25 0,75 mixed_more_negative Negative
0 0 neutral Neutral
0 0,75 mixed_balanced Neutral
0,25 0,75 mixed_more_positive Positive
0,5 0,5 somewhat_positive Positive
1 1,0 positive Positive

Sentiment-Werte auf Turn-Ebene ansehen

So rufen Sie die Stimmungsbewertungen für jede Runde in einer bestimmten Unterhaltung auf:

Conversation Hub

  1. Rufen Sie die Customer Experience Insights Console auf und wählen Sie Ihr Projekt aus.

    CX Insights-Konsole

  2. Klicken Sie auf Conversation Hub.

  3. Wählen Sie eine Unterhaltung aus. Wenn Sie die Unterhaltung noch nicht analysiert haben, klicken Sie auf Analysieren.

  4. Rufen Sie den Abschnitt Conversation spotlight (Unterhaltungs-Spotlight) auf.

Die beiden Wiedergabeleisten geben an, wann die einzelnen Teilnehmer während der Unterhaltung sprechen. In Customer Experience Insights werden die wichtigsten Momente mit positivem und negativem Sentiment hervorgehoben. Positive Stimmungen werden blau und negative Stimmungen rot dargestellt.

Quality AI

  1. Rufen Sie die Customer Experience Insights Console auf und wählen Sie Ihr Projekt aus.

    CX Insights-Konsole

  2. Klicken Sie auf Quality AI > Conversations (Quality AI > Unterhaltungen).

  3. Wählen Sie eine Unterhaltung aus. Wenn Sie die Unterhaltung noch nicht analysiert haben, klicken Sie auf Analysieren.

  4. Rufen Sie den Abschnitt Conversation spotlight (Unterhaltungs-Spotlight) auf.

Die beiden Wiedergabeleisten geben an, wann die einzelnen Teilnehmer während der Unterhaltung sprechen. In Customer Experience Insights werden die wichtigsten Momente mit positivem und negativem Sentiment hervorgehoben. Positive Stimmungen werden blau und negative Stimmungen rot dargestellt.

Sentiment auf Unterhaltungsebene

Bei Customer Experience Insights werden die Sentiment-Werte für ganze Unterhaltungen so berechnet:

  • Positiv: Größer als oder gleich 0,5
  • Neutral: zwischen -0,5 und 0,5
  • Negativ: kleiner als oder gleich -0,5

Sentiment-Werte auf Unterhaltungsebene ansehen

Für jeden Kundenservicemitarbeiter in Ihrem Contact Center können Sie die Sentiment-Bewertung für jede seiner Unterhaltungen oder die durchschnittliche Sentiment-Bewertung für alle seine Unterhaltungen ansehen.

Sie können auch Sentimentwerte für einzelne Unterhaltungen in Ihrer vollständigen Liste der Contact Center-Unterhaltungen aufrufen.

Für jeden Kundenservicemitarbeiter

So rufen Sie die Stimmungsbewertungen für jede Unterhaltung auf, die von einem einzelnen Kundenservicemitarbeiter bearbeitet wurde:

  1. Wählen Sie in der Customer Experience Insights Console Ihr Projekt aus und klicken Sie auf Quality AI > Agents.
  2. Wählen Sie eine Option aus:
    • In der letzten Spalte sehen Sie die Sentiment-Bewertung eines Kundenservicemitarbeiters.
    • Klicken Sie auf den Namen eines Kundenservicemitarbeiters, um in der letzten Spalte die Sentimentanalyse für die Unterhaltungen dieses Kundenservicemitarbeiters zu sehen.

Für einzelne Unterhaltungen

So rufen Sie die Sentiment-Bewertung für jede einzelne Kundenservice-Unterhaltung auf:

  1. Wählen Sie in der Customer Experience Insights Console Ihr Projekt aus und klicken Sie auf Quality AI > Conversations (Quality AI > Unterhaltungen).
  2. Wählen Sie eine Unterhaltung aus und rufen Sie dann Informationen auf.

Nächste Schritte