取樣規則

品質 AI 可供客服中心即時自動評估數百萬次對話，不過，許多客服中心仍需人工監督自動評估作業，確認真人服務專員是否符合客戶服務和法規遵循標準，以及虛擬服務專員是否按照指示提供優質服務。

抽樣規則可簡化人工審查程序。您可以透過這些規則定義條件，讓品質 AI 選取部分對話進行手動評估。接著，管理員或品質分析師就能手動審查這部分對話，在進行對話評估時節省時間和資源。

建立規則

根據您要對話取樣的方式定義取樣規則。舉例來說，您可以根據對話的屬性 (例如時間長度和 CSAT) 或處理對話的服務專員，選擇要取樣的對話。

您可以為整個專案設定取樣規則。

控制台

  1. 登入 Customer Experience Insights 控制台，然後選取專案和位置。

    CX Insights 主控台

  2. 依序點選「設定」 >「抽樣規則」分頁 >「+ 新增規則」。

  3. 填寫表單。如需相關指引，請參閱下一節的規則詳細資料。

  4. 按一下 [儲存]。

REST API

使用 CreateAssessmentRule 指令。 

  curl -X POST 

  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)"  

  -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" 

  -d "{ display_name: 'test_assessment_rule', active: true,sample_rule: {sample_row: 10},schedule_info: { schedule: 'every 1440 hours', time_zone: 'UTC'}}" 

  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules"

規則詳細資料

取樣規則包含下列詳細資料。

  • 規則名稱。輸入規則名稱。
  • 狀態。切換啟用或停用狀態。
  • 篩選。視需要選取一或多個下列條件，選擇要保留的對話。詳情請參閱「篩選對話」頁面。
    • 代理 ID
    • 代理程式類型
    • 分析狀態
    • 對話管道
    • 對話匯入時間
    • 對話標籤
    • 對話語言
    • 對話開始時間
    • 對話更新時間
    • 顧客滿意度分數
    • 自訂精選內容
    • 資料來源 Dialogflow
    • 時間長度
    • 上次分析時間
    • 轉交給真人服務專員
    • 應對手冊 ID
    • 應對手冊名稱
    • 主要主題名稱
    • 優質商家分數
    • 品質法規遵循分數
    • 優質顧客分數
    • 品質分數
    • 評量表
    • 情緒
    • 靜音時間
    • 智慧醒目顯示
    • 語音模型
    • 摘要
    • 摘要狀態
    • 團隊
    • 工具 ID
    • 工具名稱
    • 轉錄稿
    • 轉錄稿替代語言
    • 語音轉錄語言
    • 轉彎次數
    • 使用 Pub/Sub 中間轉錄內容
    • 使用語音調整
  • 數量。選取符合篩選條件的對話數量。你可以輸入下列任一類別的數字或百分比：
    • 跨對話
    • 所有代理
  • 時間表。輸入取樣開始的日期和時間，然後選取重複頻率。重複選項包括：
    • 每 24 小時
    • 每 7 天
    • 每 30 天
    • 每 90 天

排程

品質 AI 會根據您定義的時間表選取樣本對話。品質 AI 會先在您選擇的開始日期選取樣本對話，然後在您選擇的時間間隔選取更多樣本對話。

舉例來說，您可以選擇 4 月 7 日上午 8:00 做為開始日期，並排定每 7 天執行一次。在本例中，品質 AI 會選取 4 月 7 日的幾則樣本對話，然後選取 4 月 14 日上午 8 點的幾則樣本對話。

API 指令

您也可以搭配取樣規則使用下列 API 指令：

  • 找出含有 GetAssessmentRule 的取樣規則。 

    curl -X GET -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" 
    
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules/ASSESSMENT_RULE_ID"

  • 使用 ListAssessmentRule 列出所有取樣規則。 

    curl -X GET 
    
-H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" 
    
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules"

  • 使用 UpdateAssessmentRule 更新或啟用取樣規則。 

    curl -X PATCH -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" -d '{active: true}' "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/${PROJECT_ID}/locations/${LOCATION_ID}/assessmentRules/ASSESSMENT_RULE_ID?updateMask=active"

  • 使用 DeleteAssessmentRule 刪除取樣規則。 

    curl -X DELETE 
    
-H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" 
    
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules/ASSESSMENT_RULE_ID"