抽样规则

借助 Quality AI，联络中心可以立即自动评估数百万次对话。不过，许多联络中心仍需要人工监督自动评估，以验证人工客服是否符合客户服务和合规性标准，以及虚拟客服是否遵循指令来提供优质服务。

抽样规则可简化人工审核流程。借助这些规则，您可以定义 Quality AI 选择部分对话进行人工评估的标准。然后，主管或质量分析师可以仅手动审核对话的这一部分，从而在进行对话评估时节省时间和资源。

创建规则

根据您希望如何对对话进行抽样，定义抽样规则。例如，您可以选择根据对话的属性（例如时长和客户满意度 [CSAT]）或处理对话的客服人员来抽样对话。

您可以为整个项目设置抽样规则。

控制台

  1. 登录客户体验数据分析控制台，然后选择您的项目和位置。

    CX Insights 控制台

  2. 依次点击设置 > 抽样规则标签页 > + 新规则。

  3. 填写表单。如需相关指导，请参阅下一部分中的规则详情。

  4. 点击保存。

REST API

使用 CreateAssessmentRule 命令。 

  curl -X POST 

  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)"  

  -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" 

  -d "{ display_name: 'test_assessment_rule', active: true,sample_rule: {sample_row: 10},schedule_info: { schedule: 'every 1440 hours', time_zone: 'UTC'}}" 

  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules"

规则详细信息

抽样规则包含以下详细信息。

  • 规则名称。输入一个名称以标识规则。
  • 状态。切换启用或停用状态。
  • 过滤。您可以选择以下一个或多个用于选择对话的条件。如需了解详情，请参阅过滤对话页面。
    • 代理 ID
    • 代理类型
    • 分析状态
    • 对话渠道
    • 对话导入时间
    • 对话标签
    • 对话语言
    • 对话开始时间
    • 对话更新时间
    • 客户满意度得分
    • 自定义亮点
    • 数据源 Dialogflow
    • 时长
    • 最新分析时间
    • 在线客服人员交接
    • Playbook ID
    • playbook 名称
    • 主要主题名称
    • 优质商家得分
    • 质量合规性得分
    • 优质客户得分
    • 质量得分
    • 统计信息摘要图表
    • 情感
    • 静音时间
    • 智能亮点
    • 语音模型
    • 摘要
    • 摘要状态
    • 团队
    • 工具 ID
    • 工具名称
    • 转写文稿
    • 转写备选语言
    • 转写语言
    • 轮次计数
    • 使用 Pub/Sub 中间转写
    • 使用语音自适应
  • 数量。选择要选择的符合过滤条件的对话数量。您可以为以下任一类别输入数字或百分比：
    • 跨对话
    • 每个代理
  • 时间安排。输入抽样的开始日期和时间，然后选择抽样的重复频率。重复选项包括：
    • 每 24 小时
    • 每 7 天
    • 每 30 天
    • 每 90 天

时间表

Quality AI 会根据您定义的时间安排选择对话样本。Quality AI 会先在您选择的开始日期选择对话样本，然后在您选择的时间间隔选择更多对话样本。

例如，您可以选择 4 月 7 日上午 8:00 作为开始日期，并选择每 7 天运行一次时间表。在这种情况下，Quality AI 会选择 4 月 7 日发生的一些对话作为样本，然后选择 4 月 14 日上午 8:00 发生的其他对话作为样本。

API 命令

您还可以将以下 API 命令与抽样规则搭配使用：

  • 找到具有 GetAssessmentRule 的抽样规则。 

    curl -X GET -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" 
    
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules/ASSESSMENT_RULE_ID"

  • 使用 ListAssessmentRule 列出所有抽样规则。 

    curl -X GET 
    
-H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" 
    
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules"

  • 使用 UpdateAssessmentRule 更新或启用抽样规则。 

    curl -X PATCH -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" -d '{active: true}' "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/${PROJECT_ID}/locations/${LOCATION_ID}/assessmentRules/ASSESSMENT_RULE_ID?updateMask=active"

  • 使用 DeleteAssessmentRule 删除抽样规则。 

    curl -X DELETE 
    
-H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" 
    
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules/ASSESSMENT_RULE_ID"