샘플링 규칙

Quality AI를 사용하면 고객센터에서 수백만 건의 대화를 즉시 자동으로 평가할 수 있습니다. 하지만 많은 고객센터에서는 인간 상담사가 고객 서비스 및 규정 준수 표준을 충족하고 가상 상담사가 지침을 따라 양질의 서비스를 제공하는지 확인하기 위해 자동화된 평가에 대한 인간의 감독이 여전히 필요합니다.

샘플링 규칙은 사람의 검토 프로세스를 간소화합니다. 이러한 규칙을 사용하면 Quality AI가 수동 평가를 위해 대화의 하위 집합을 선택하는 기준을 정의할 수 있습니다. 그러면 관리자 또는 품질 분석가가 대화의 이 부분만 수동으로 검토할 수 있으므로 대화 평가를 진행할 때 시간과 리소스를 절약할 수 있습니다.

규칙 만들기

대화를 샘플링하려는 방식에 따라 샘플링 규칙을 정의합니다. 예를 들어 대화의 속성(예: 기간, CSAT) 또는 대화를 처리한 상담사를 기준으로 대화를 샘플링할 수 있습니다.

전체 프로젝트에 샘플링 규칙을 설정할 수 있습니다.

콘솔

  1. Customer Experience Insights 콘솔에 로그인한 후 프로젝트와 위치를 선택합니다.

    CX Insights 콘솔

  2. 설정 > 샘플링 규칙 탭 > + 새 규칙을 클릭합니다.

  3. 양식을 작성합니다. 자세한 내용은 다음 섹션의 규칙 세부정보를 참고하세요.

  4. 저장을 클릭합니다.

REST API

CreateAssessmentRule 명령어를 사용합니다. 

  curl -X POST 

  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)"  

  -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" 

  -d "{ display_name: 'test_assessment_rule', active: true,sample_rule: {sample_row: 10},schedule_info: { schedule: 'every 1440 hours', time_zone: 'UTC'}}" 

  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules"

규칙 세부정보

샘플링 규칙은 다음 세부정보로 구성됩니다.

  • 규칙 이름 규칙을 식별할 이름을 입력합니다.
  • 상태: 활성 또는 비활성으로 전환합니다.
  • Filter를 상속하는 클래스를 만들 수 없습니다. 원하는 경우 대화를 선택하기 위한 다음 기준 중 하나 이상을 선택합니다. 자세한 내용은 대화 필터링 페이지를 참고하세요.
    • 에이전트 ID
    • 에이전트 유형
    • 분석 상태
    • 대화 채널
    • 대화 가져오기 시간
    • 대화 라벨
    • 대화 언어
    • 대화 시작 시간
    • 대화 업데이트 시간
    • 고객만족도 점수
    • 맞춤 하이라이트
    • 데이터 소스 Dialogflow
    • 기간
    • 최근 분석 시간
    • 실시간으로 상담사에게 전달
    • 플레이북 ID
    • 플레이북 이름
    • 기본 주제 이름
    • 비즈니스 품질 점수
    • 품질 규정 준수 점수
    • 고객 품질 점수
    • 품질평가점수
    • 스코어카드
    • 감정
    • 무음 시간
    • 스마트 하이라이트
    • 음성 모델
    • 요약
    • 요약 상태
    • 팀
    • 도구 ID
    • 도구 이름
    • 스크립트
    • 스크립트 대체 언어
    • 텍스트 변환 언어
    • 턴 수
    • Pub/Sub 중간 트랜스크립션 사용
    • 음성 적응 사용
  • 수량 필터 기준을 충족하는 대화를 몇 개 선택할지 선택합니다. 다음 카테고리 중 하나에 숫자 또는 비율을 입력할 수 있습니다.
    • 대화 전반
    • 모든 상담사
  • 일정 샘플링이 시작되는 날짜와 시간을 입력하고 반복 빈도를 선택합니다. 반복 옵션에는 다음이 포함됩니다.
    • 24시간마다
    • 7일마다
    • 30일마다
    • 90일마다

일정

Quality AI는 사용자가 정의한 일정에 따라 샘플 대화를 선택합니다. Quality AI는 먼저 선택한 시작일에 샘플 대화를 선택한 다음 선택한 시간 간격으로 더 많은 샘플 대화를 선택합니다.

예를 들어 시작일을 4월 7일 오전 8시로 선택하고 일정을 7일마다로 설정할 수 있습니다. 이 경우 Quality AI는 4월 7일에 이루어진 샘플 대화를 선택한 다음 4월 14일 오전 8시에 이루어진 추가 샘플 대화를 선택합니다.

API 명령어

샘플링 규칙과 함께 다음 API 명령어를 사용할 수도 있습니다.

  • GetAssessmentRule가 포함된 샘플링 규칙을 찾습니다. 

    curl -X GET -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" 
    
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules/ASSESSMENT_RULE_ID"

  • ListAssessmentRule를 사용하여 모든 샘플링 규칙을 나열합니다. 

    curl -X GET 
    
-H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" 
    
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules"

  • UpdateAssessmentRule로 샘플링 규칙을 업데이트하거나 활성화합니다. 

    curl -X PATCH -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" -d '{active: true}' "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/${PROJECT_ID}/locations/${LOCATION_ID}/assessmentRules/ASSESSMENT_RULE_ID?updateMask=active"

  • DeleteAssessmentRule을 사용하여 샘플링 규칙을 삭제합니다. 

    curl -X DELETE 
    
-H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" 
    
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules/ASSESSMENT_RULE_ID"