Aturan pengambilan sampel

Quality AI menawarkan kemampuan kepada pusat kontak untuk mengevaluasi jutaan percakapan secara otomatis dalam sekejap. Namun, banyak pusat kontak masih memerlukan pengawasan manusia terhadap evaluasi otomatis untuk memverifikasi kapan agen manusia memenuhi standar layanan pelanggan dan kepatuhan, serta agen virtual mengikuti petunjuk untuk memberikan layanan berkualitas.

Aturan pengambilan sampel menyederhanakan proses peninjauan manual. Dengan aturan ini, Anda dapat menentukan kriteria tentang cara AI Kualitas memilih subset percakapan untuk evaluasi manual. Kemudian, pengelola atau analis kualitas dapat meninjau secara manual hanya sebagian percakapan ini, sehingga menghemat waktu dan sumber daya saat melakukan penilaian percakapan.

Buat aturan

Tentukan aturan pengambilan sampel sesuai dengan cara Anda ingin mengambil sampel percakapan. Misalnya, Anda dapat memilih untuk mengambil sampel percakapan berdasarkan atributnya, seperti durasi dan CSAT, atau agen yang menanganinya.

Anda dapat menetapkan aturan pengambilan sampel untuk seluruh project.

Konsol

  1. Login ke konsol Customer Experience Insights, lalu pilih project dan lokasi Anda.

    Konsol CX Insights

  2. Klik setelan > tab Aturan pengambilan sampel > + Aturan baru.

  3. Isi formulir. Untuk mendapatkan panduan, lihat detail aturan di bagian berikutnya.

  4. Klik Simpan.

REST API

Gunakan perintah CreateAssessmentRule. 

  curl -X POST 

  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)"  

  -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" 

  -d "{ display_name: 'test_assessment_rule', active: true,sample_rule: {sample_row: 10},schedule_info: { schedule: 'every 1440 hours', time_zone: 'UTC'}}" 

  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules"

Detail aturan

Aturan pengambilan sampel terdiri dari detail berikut.

  • Nama aturan. Masukkan nama untuk mengidentifikasi aturan.
  • Status. Aktifkan atau nonaktifkan.
  • Filter. Secara opsional, pilih satu atau beberapa kriteria berikut untuk memilih percakapan. Lihat halaman memfilter percakapan untuk mempelajari lebih lanjut.
    • ID Agen
    • Jenis agen
    • Status analisis
    • Saluran percakapan
    • Waktu impor percakapan
    • Label percakapan
    • Bahasa percakapan
    • Waktu mulai percakapan
    • Waktu pembaruan percakapan
    • Skor CSAT
    • Sorotan kustom
    • Sumber data Dialogflow
    • Durasi
    • Waktu analisis terbaru
    • Penyerahan ke agen langsung
    • ID Playbook
    • Nama playbook
    • Nama topik utama
    • Skor bisnis berkualitas
    • Skor kepatuhan kualitas
    • Skor pelanggan berkualitas
    • Skor kualitas
    • Kartu skor
    • Sentimen
    • Waktu senyap
    • Sorotan smart
    • Model ucapan
    • Ringkasan
    • Status ringkasan
    • Tim
    • ID Alat
    • Nama alat
    • Transkrip
    • Bahasa alternatif transkrip
    • Bahasa transkripsi
    • Jumlah belokan
    • Menggunakan transkripsi sementara Pub/Sub
    • Menggunakan adaptasi ucapan
  • Jumlah. Pilih jumlah percakapan yang akan dipilih yang memenuhi kriteria filter. Anda dapat memasukkan angka atau persentase untuk salah satu kategori berikut:
    • Di seluruh percakapan
    • Setiap agen
  • Jadwal. Masukkan tanggal dan waktu saat pengambilan sampel dimulai, lalu pilih seberapa sering pengambilan sampel diulang. Opsi pengulangan mencakup:
    • Setiap 24 jam
    • Setiap 7 hari
    • Setiap 30 hari
    • Setiap 90 hari

Jadwal

AI Kualitas memilih contoh percakapan sesuai jadwal yang Anda tentukan. AI berkualitas pertama-tama memilih contoh percakapan pada tanggal mulai yang Anda pilih, lalu memilih lebih banyak contoh percakapan pada interval waktu yang Anda pilih.

Misalnya, Anda dapat memilih tanggal mulai 7 April, pukul 08.00, dan jadwal setiap 7 hari. Dalam hal ini, AI Berkualitas memilih beberapa contoh percakapan yang terjadi pada 7 April, lalu memilih contoh percakapan tambahan yang terjadi pada 14 April, pukul 08.00.

Perintah API

Anda juga dapat menggunakan perintah API berikut dengan aturan pengambilan sampel:

  • Temukan aturan sampling dengan GetAssessmentRule. 

    curl -X GET -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" 
    
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules/ASSESSMENT_RULE_ID"

  • Mencantumkan semua aturan pengambilan sampel dengan ListAssessmentRule. 

    curl -X GET 
    
-H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" 
    
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules"

  • Perbarui atau aktifkan aturan pengambilan sampel dengan UpdateAssessmentRule. 

    curl -X PATCH -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" -d '{active: true}' "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/${PROJECT_ID}/locations/${LOCATION_ID}/assessmentRules/ASSESSMENT_RULE_ID?updateMask=active"

  • Hapus aturan pengambilan sampel dengan DeleteAssessmentRule. 

    curl -X DELETE 
    
-H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" 
    
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules/ASSESSMENT_RULE_ID"