Aturan pengambilan sampel

Quality AI menawarkan kemampuan kepada pusat kontak untuk mengevaluasi jutaan percakapan secara otomatis dan instan. Namun, banyak pusat kontak masih memerlukan pengawasan manual terhadap evaluasi otomatis untuk memverifikasi apakah agen manusia memenuhi standar kepatuhan dan layanan pelanggan, serta apakah agen virtual mengikuti petunjuk untuk memberikan layanan berkualitas.

Aturan pengambilan sampel menyederhanakan proses peninjauan manual. Dengan aturan ini, Anda dapat menentukan kriteria cara Quality AI memilih subset percakapan untuk evaluasi manual. Kemudian, pengelola atau analis kualitas dapat meninjau secara manual hanya sebagian percakapan ini, yang menghemat waktu dan sumber daya saat melakukan penilaian percakapan.

Membuat aturan

Tentukan aturan pengambilan sampel sesuai dengan cara Anda ingin mengambil sampel percakapan. Misalnya, Anda dapat memilih untuk mengambil sampel percakapan berdasarkan atributnya, seperti durasi dan CSAT, atau agen yang menanganinya.

Anda dapat menetapkan aturan pengambilan sampel untuk seluruh project.

Konsol

  1. Login ke konsol Customer Experience Insights, lalu pilih project dan lokasi Anda.

    Konsol CX Insights

  2. Klik settings > tab Sampling rules > + New rule.

  3. Isi formulir. Untuk panduan, lihat detail aturan di bagian berikutnya.

  4. Klik Save.

REST API

Gunakan perintah CreateAssessmentRule. 

  curl -X POST 

  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)"  

  -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" 

  -d "{ display_name: 'test_assessment_rule', active: true,sample_rule: {sample_row: 10},schedule_info: { schedule: 'every 1440 hours', time_zone: 'UTC'}}" 

  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules"

Detail aturan

Aturan pengambilan sampel terdiri dari detail berikut.

  • Rule name. Masukkan nama untuk mengidentifikasi aturan.
  • Status. Aktifkan atau nonaktifkan.
  • Filter. Secara opsional, pilih satu atau beberapa kriteria berikut untuk memilih percakapan. Lihat halaman memfilter percakapan untuk mempelajari lebih lanjut.
    • ID Agen
    • Jenis agen
    • Status analisis
    • Saluran percakapan
    • Waktu impor percakapan
    • Label percakapan
    • Bahasa percakapan
    • Waktu mulai percakapan
    • Waktu update percakapan
    • Skor CSAT
    • Sorotan kustom
    • Sumber data Dialogflow
    • Durasi
    • Waktu analisis terbaru
    • Penyerahan agen langsung
    • ID Playbook
    • Nama playbook
    • Nama topik utama
    • Skor bisnis kualitas
    • Skor kepatuhan kualitas
    • Skor pelanggan kualitas
    • Skor kualitas
    • Kartu skor
    • Sentimen
    • Waktu senyap
    • Sorotan cerdas
    • Model ucapan
    • Ringkasan
    • Status ringkasan
    • Tim
    • ID Alat
    • Nama alat
    • Transkrip
    • Bahasa alternatif transkrip
    • Bahasa transkripsi
    • Jumlah giliran
    • Menggunakan transkripsi perantara Pub/Sub
    • Menggunakan adaptasi ucapan
  • Quantity. Pilih jumlah percakapan yang akan dipilih yang memenuhi kriteria filter. Anda dapat memasukkan angka atau persentase untuk salah satu kategori berikut:
    • Di seluruh percakapan
    • Setiap agen
  • Schedule. Masukkan tanggal dan waktu saat pengambilan sampel dimulai, lalu pilih frekuensi pengulangannya. Opsi pengulangan mencakup:
    • Setiap 24 jam
    • Setiap 7 hari
    • Setiap 30 hari
    • Setiap 90 hari

Jadwal

Quality AI memilih contoh percakapan sesuai jadwal yang Anda tentukan. Quality AI pertama-tama memilih contoh percakapan pada tanggal mulai yang Anda pilih, lalu memilih lebih banyak contoh percakapan pada interval waktu yang Anda pilih.

Misalnya, Anda dapat memilih tanggal mulai 7 April, pukul 08.00, dan jadwal setiap 7 hari. Dalam hal ini, Quality AI memilih beberapa contoh percakapan yang terjadi pada 7 April, lalu memilih contoh percakapan tambahan yang terjadi pada 14 April, pukul 08.00.

Perintah API

Anda juga dapat menggunakan perintah API berikut dengan aturan pengambilan sampel:

  • Temukan aturan pengambilan sampel dengan GetAssessmentRule. 

    curl -X GET -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" 
    
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules/ASSESSMENT_RULE_ID"

  • Cantumkan semua aturan pengambilan sampel dengan ListAssessmentRule. 

    curl -X GET 
    
-H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" 
    
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules"

  • Perbarui atau aktifkan aturan pengambilan sampel dengan UpdateAssessmentRule. 

    curl -X PATCH -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" -d '{active: true}' "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/${PROJECT_ID}/locations/${LOCATION_ID}/assessmentRules/ASSESSMENT_RULE_ID?updateMask=active"

  • Hapus aturan pengambilan sampel dengan DeleteAssessmentRule. 

    curl -X DELETE 
    
-H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" 
    
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules/ASSESSMENT_RULE_ID"