כללי דגימה

ה-AI של Quality מאפשר למוקדי שירות לקוחות להעריך באופן אוטומטי מיליוני שיחות באופן מיידי. עם זאת, במרכזי שירות לקוחות רבים עדיין נדרשת בקרה אנושית על ההערכות האוטומטיות, כדי לוודא שנציגי שירות לקוחות אנושיים עומדים בתקנים של שירות לקוחות ותאימות, ושהנציגים הווירטואליים פועלים לפי ההוראות כדי לספק שירות איכותי.

כללי הדגימה מפשטים את תהליך הבדיקה האנושית. באמצעות הכללים האלה, אתם יכולים להגדיר קריטריונים שיקבעו איך ה-AI של איכות השיחות יבחר קבוצת משנה של שיחות להערכה ידנית. לאחר מכן, מנהלים או אנליסטים של איכות יכולים לבדוק באופן ידני רק את החלק הזה של השיחות, וכך לחסוך זמן ומשאבים כשמבצעים הערכות של שיחות.

יצירת כלל

מגדירים את כלל הדגימה בהתאם לאופן שבו רוצים לדגום את השיחות. לדוגמה, אתם יכולים לבחור לדגום שיחות על סמך המאפיינים שלהן, כמו משך ו-CSAT, או על סמך הסוכנים שטיפלו בהן.

אפשר להגדיר כללי דגימה לכל הפרויקט.

המסוף

  1. נכנסים למסוף Customer Experience Insights, בוחרים את הפרויקט והמיקום.

    מסוף CX Insights

  2. לוחצים על הגדרות > הכרטיסייה כללי דגימה > + כלל חדש.

  3. ממלאים את הטופס. הנחיות מופיעות בפרטי הכלל בסעיף הבא.

  4. לוחצים על Save.

‫API בארכיטקטורת REST

משתמשים בפקודה CreateAssessmentRule. 

  curl -X POST 

  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)"  

  -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" 

  -d "{ display_name: 'test_assessment_rule', active: true,sample_rule: {sample_row: 10},schedule_info: { schedule: 'every 1440 hours', time_zone: 'UTC'}}" 

  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules"

פרטי הכלל

כללי הדגימה כוללים את הפרטים הבאים.

  • שם הכלל. מזינים שם לזיהוי הכלל.
  • סטטוס. מפעילים או משביתים את ההגדרה.
  • מסנן. אפשר לבחור קריטריון אחד או יותר מתוך הקריטריונים הבאים לבחירת שיחות. מידע נוסף זמין בדף בנושא סינון שיחות.
    • מזהה הסוכן
    • סוג הסוכן
    • סטטוס הניתוח
    • ערוץ שיחה
    • מועד הייבוא של השיחה
    • תווית שיחה
    • שפת השיחה
    • שעת ההתחלה של השיחה
    • שעת העדכון של השיחה
    • ציון שביעות רצון
    • קבוצת מילות מפתח בהתאמה אישית
    • מקור נתונים Dialogflow
    • משך
    • מועד הניתוח האחרון
    • העברה לנציג תמיכה
    • מזהה Playbook
    • שם הפלייבוק
    • שם הנושא הראשי
    • ציון איכות העסק
    • ציון התאימות לאיכות
    • ציון איכות של לקוחות
    • ציון איכות
    • כרטיס מידע
    • סנטימנט
    • אחרי כמה זמן להשתיק שעונים מעוררים?
    • הדגשה חכמה
    • מודל דיבור
    • סיכום
    • סטטוס הסיכום
    • ChromeOS
    • מזהה הכלי
    • שם הכלי
    • תמליל
    • שפה חלופית לתמליל
    • שפת התמליל
    • מספר הפניות
    • שימוש בתמלול ביניים של Pub/Sub
    • נעשה שימוש בהתאמת דיבור
  • כמות. בוחרים כמה שיחות שרוצים לבחור מתוך אלה שעומדות בקריטריוני הסינון. אפשר להזין מספר או אחוז לאחת מהקטגוריות הבאות:
    • בכל השיחות
    • כל נציג
  • תזמון. מזינים את התאריך והשעה שבהם מתחילה הדגימה ובוחרים באיזו תדירות היא חוזרת. אפשרויות החזרה כוללות:
    • בכל 24 שעות
    • כל 7 ימים
    • כל 30 ימים
    • כל 90 ימים

לוח זמנים

ה-AI של Quality בוחר דוגמאות לשיחות לפי לוח הזמנים שאתם מגדירים. קודם כל, ה-AI בוחר שיחות לדוגמה בתאריך ההתחלה שבוחרים, ואז בוחר עוד שיחות לדוגמה במרווח הזמן שבוחרים.

לדוגמה, אפשר לבחור את תאריך ההתחלה 7 באפריל בשעה 8:00, ואת האפשרות 'כל 7 ימים'. במקרה הזה, ה-AI של איכות השיחות בוחר כמה שיחות לדוגמה שהתקיימו ב-7 באפריל, ואז בוחר שיחות נוספות לדוגמה שהתקיימו ב-14 באפריל בשעה 8:00 בבוקר.

פקודות API

אפשר גם להשתמש בפקודות ה-API הבאות עם כללי דגימה:

  • מחפשים את כלל הדגימה עם GetAssessmentRule. 

    curl -X GET -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" 
    
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules/ASSESSMENT_RULE_ID"

  • מציגים את כל כללי הדגימה באמצעות ListAssessmentRule. 

    curl -X GET 
    
-H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" 
    
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules"

  • מעדכנים או מפעילים את כלל הדגימה באמצעות UpdateAssessmentRule. 

    curl -X PATCH -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" -d '{active: true}' "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/${PROJECT_ID}/locations/${LOCATION_ID}/assessmentRules/ASSESSMENT_RULE_ID?updateMask=active"

  • מחיקת כלל דגימה באמצעות DeleteAssessmentRule. 

    curl -X DELETE 
    
-H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" 
    
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules/ASSESSMENT_RULE_ID"