Règles d'échantillonnage

Quality AI permet aux centres de contact d'évaluer automatiquement des millions de conversations instantanément. Toutefois, de nombreux centres de contact exigent toujours une supervision humaine des évaluations automatisées pour vérifier que les agents humains respectent les normes de service client et de conformité, et que les agents virtuels suivent les instructions pour fournir un service de qualité.

Les règles d'échantillonnage simplifient le processus d'examen manuel. Ces règles vous permettent de définir des critères pour que l'IA de qualité sélectionne un sous-ensemble de conversations à évaluer manuellement. Les responsables ou les analystes qualité peuvent ensuite examiner manuellement uniquement cette partie des conversations, ce qui permet de gagner du temps et des ressources lors de l'évaluation des conversations.

Créer une règle

Définissez votre règle d'échantillonnage en fonction de la façon dont vous souhaitez échantillonner les conversations. Par exemple, vous pouvez choisir d'échantillonner les conversations en fonction de leurs attributs, tels que la durée et le CSAT, ou des agents qui les ont traitées.

Vous pouvez définir des règles d'échantillonnage pour l'ensemble de votre projet.

Console

  1. Connectez-vous à la console Customer Experience Insights, puis sélectionnez votre projet et votre emplacement.

    Console CX Insights

  2. Cliquez sur Paramètres > onglet Règles d'échantillonnage > + Nouvelle règle.

  3. Remplissez le formulaire. Pour obtenir des conseils, consultez les détails de la règle dans la section suivante.

  4. Cliquez sur Enregistrer.

API REST

Exécutez la commande CreateAssessmentRule. 

  curl -X POST 

  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)"  

  -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" 

  -d "{ display_name: 'test_assessment_rule', active: true,sample_rule: {sample_row: 10},schedule_info: { schedule: 'every 1440 hours', time_zone: 'UTC'}}" 

  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules"

Détails de la règle

Les règles d'échantillonnage comprennent les informations suivantes.

  • Nom de la règle : Saisissez un nom permettant d'identifier la règle.
  • État. Activez ou désactivez l'option.
  • Filter. Vous pouvez également sélectionner un ou plusieurs des critères suivants pour choisir les conversations. Pour en savoir plus, consultez la page Filtrer les conversations.
    • ID de l'agent
    • Type d'agent
    • État de l'analyse
    • Canal de conversation
    • Heure d'importation de la conversation
    • Libellé de conversation
    • Langue de la conversation
    • Date et heure de début de la conversation.
    • Date et heure de mise à jour de la conversation
    • Score CSAT
    • Mise en avant personnalisée
    • Source de données Dialogflow
    • Durée
    • Heure de la dernière analyse
    • Transfert à un agent humain
    • ID du playbook
    • Nom du playbook
    • Nom du thème principal
    • Niveau de qualité de l'établissement
    • Score de conformité de la qualité
    • Niveau de qualité des clients
    • Niveau de qualité
    • Tableau de données
    • Sentiment
    • Temps silencieux
    • Mise en surbrillance intelligente
    • Modèle vocal
    • Résumé
    • État du résumé
    • Équipe
    • ID de l'outil
    • Nom de l'outil
    • Transcription
    • Autre langue de transcription
    • Langue de transcription
    • Nombre de tours
    • Utilise la transcription intermédiaire Pub/Sub
    • Utilise l'adaptation vocale
  • Quantité Sélectionnez le nombre de conversations à choisir qui répondent aux critères de filtrage. Vous pouvez saisir un nombre ou un pourcentage pour l'une des catégories suivantes :
    • Dans toutes les conversations
    • Chaque agent
  • Programmer Saisissez la date et l'heure de début de l'échantillonnage, puis sélectionnez la fréquence de répétition. Voici les options de répétition :
    • Toutes les 24 heures
    • Tous les 7 jours
    • Tous les 30 jours
    • Tous les 90 jours

Planification

L'IA de qualité sélectionne des exemples de conversations selon la fréquence que vous définissez. L'IA de qualité sélectionne d'abord des exemples de conversations à la date de début que vous choisissez, puis d'autres exemples de conversations à l'intervalle de temps que vous choisissez.

Par exemple, vous pouvez choisir la date de début du 7 avril à 8h et la programmer tous les sept jours. Dans ce cas, Quality AI sélectionne des exemples de conversations ayant eu lieu le 7 avril, puis d'autres exemples de conversations ayant eu lieu le 14 avril à 8h.

Commandes d'API

Vous pouvez également utiliser les commandes API suivantes avec des règles d'échantillonnage :

  • Recherchez la règle d'échantillonnage avec GetAssessmentRule. 

    curl -X GET -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" 
    
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules/ASSESSMENT_RULE_ID"

  • Listez toutes les règles d'échantillonnage avec ListAssessmentRule. 

    curl -X GET 
    
-H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" 
    
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules"

  • Mettez à jour ou activez la règle d'échantillonnage avec UpdateAssessmentRule. 

    curl -X PATCH -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" -d '{active: true}' "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/${PROJECT_ID}/locations/${LOCATION_ID}/assessmentRules/ASSESSMENT_RULE_ID?updateMask=active"

  • Supprimez une règle d'échantillonnage avec DeleteAssessmentRule. 

    curl -X DELETE 
    
-H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" 
    
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules/ASSESSMENT_RULE_ID"