Règles d'échantillonnage

Quality AI permet aux centres de contact d'évaluer automatiquement des millions de conversations instantanément. Toutefois, de nombreux centres de contact ont toujours besoin d'une supervision humaine des évaluations automatisées pour vérifier que les agents humains respectent les normes de service client et de conformité, et que les agents virtuels suivent les instructions pour fournir un service de qualité.

Les règles d'échantillonnage simplifient le processus d'examen manuel. Elles vous permettent de définir des critères pour la façon dont Quality AI sélectionne un sous-ensemble de conversations pour une évaluation manuelle. Les responsables ou les analystes qualité peuvent ensuite examiner manuellement uniquement cette partie des conversations, ce qui permet d'économiser du temps et des ressources lors de l'évaluation des conversations.

Créer une règle

Définissez votre règle d'échantillonnage en fonction de la façon dont vous souhaitez échantillonner les conversations. Par exemple, vous pouvez choisir d'échantillonner les conversations en fonction de leurs attributs, tels que la durée et le score CSAT, ou des agents qui les ont traitées.

Vous pouvez définir des règles d'échantillonnage pour l'ensemble de votre projet.

Console

  1. Connectez-vous à la console Customer Experience Insights, puis sélectionnez votre projet et votre emplacement.

    Console CX Insights

  2. Cliquez sur Settings (Paramètres) > l'onglet Sampling rules (Règles d'échantillonnage) > + New rule (+ Nouvelle règle).

  3. Remplissez le formulaire. Pour obtenir des conseils, consultez les détails de la règle dans la section suivante.

  4. Cliquez sur Save (Enregistrer).

API REST

Exécutez la commande CreateAssessmentRule. 

  curl -X POST 

  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)"  

  -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" 

  -d "{ display_name: 'test_assessment_rule', active: true,sample_rule: {sample_row: 10},schedule_info: { schedule: 'every 1440 hours', time_zone: 'UTC'}}" 

  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules"

Détails de la règle

Les règles d'échantillonnage comportent les détails suivants.

  • Nom de la règle. Saisissez un nom pour identifier la règle.
  • État. Activez ou désactivez la règle.
  • Filtre. Vous pouvez également sélectionner un ou plusieurs des critères suivants pour choisir les conversations. Pour en savoir plus, consultez la page Filtrer les conversations.
    • ID de l'agent
    • Type d'agent
    • État de l'analyse
    • Canal de conversation
    • Heure d'importation de la conversation
    • Libellé de conversation
    • Langue de la conversation
    • Heure de début de la conversation
    • Heure de mise à jour de la conversation
    • Score CSAT
    • Mise en surbrillance personnalisée
    • Source de données Dialogflow
    • Durée
    • Heure de la dernière analyse
    • Transfert à un agent humain
    • ID du playbook
    • Nom du playbook
    • Nom du sujet principal
    • Score de qualité de l'entreprise
    • Score de qualité de la conformité
    • Score de qualité du client
    • Niveau de qualité
    • Tableau de données
    • Sentiment
    • Temps de silence
    • Mise en surbrillance intelligente
    • Modèle de reconnaissance vocale
    • Résumé
    • État du résumé
    • Équipe
    • ID de l'outil
    • Nom de l'outil
    • Transcription
    • Autre langue de transcription
    • Langue de transcription
    • Nombre de tours de parole
    • Utilise la transcription intermédiaire Pub/Sub
    • Utilise l'adaptation vocale
  • Quantité. Sélectionnez le nombre de conversations à choisir qui répondent aux critères de filtrage. Vous pouvez saisir un nombre ou un pourcentage pour l'une des catégories suivantes :
    • Dans les conversations
    • Pour chaque agent
  • Programmation. Saisissez la date et l'heure de début de l'échantillonnage, puis sélectionnez la fréquence de répétition. Les options de répétition incluent :
    • Toutes les 24 heures
    • Tous les 7 jours
    • Tous les 30 jours
    • Tous les 90 jours

Programmation

Quality AI sélectionne des exemples de conversations selon la programmation que vous définissez. Quality AI sélectionne d'abord des exemples de conversations à la date de début que vous choisissez, puis sélectionne d'autres exemples de conversations à l'intervalle de temps que vous choisissez.

Par exemple, vous pouvez choisir la date de début du 7 avril à 8h et la programmation tous les 7 jours. Dans ce cas, Quality AI sélectionne des exemples de conversations qui ont eu lieu le 7 avril, puis sélectionne d'autres exemples de conversations qui ont eu lieu le 14 avril à 8h.

Commandes API

Vous pouvez également utiliser les commandes API suivantes avec les règles d'échantillonnage :

  • Recherchez la règle d'échantillonnage avec GetAssessmentRule. 

    curl -X GET -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" 
    
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules/ASSESSMENT_RULE_ID"

  • Répertoriez toutes les règles d'échantillonnage avec ListAssessmentRule. 

    curl -X GET 
    
-H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" 
    
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules"

  • Mettez à jour ou activez la règle d'échantillonnage avec UpdateAssessmentRule. 

    curl -X PATCH -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" -d '{active: true}' "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/${PROJECT_ID}/locations/${LOCATION_ID}/assessmentRules/ASSESSMENT_RULE_ID?updateMask=active"

  • Supprimez une règle d'échantillonnage avec DeleteAssessmentRule. 

    curl -X DELETE 
    
-H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" 
    
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules/ASSESSMENT_RULE_ID"