La IA de calidad ofrece a los centros de contacto la capacidad de evaluar automáticamente millones de conversaciones al instante. Sin embargo, muchos centros de contacto aún requieren supervisión humana de las evaluaciones automatizadas para verificar cuándo los agentes humanos cumplen con los estándares de atención al cliente y cumplimiento, y los agentes virtuales siguen las instrucciones para brindar un servicio de calidad.
Las reglas de muestreo simplifican el proceso de revisión humana. Con estas reglas, puedes definir criterios para que la IA de calidad seleccione un subconjunto de conversaciones para la evaluación manual. Luego, los administradores o los analistas de calidad pueden revisar manualmente solo esta parte de las conversaciones, lo que ahorra tiempo y recursos cuando se realizan evaluaciones de conversaciones.
Crear una norma
Define tu regla de muestreo según la forma en que deseas muestrear las conversaciones. Por ejemplo, puedes elegir muestrear conversaciones en función de sus atributos, como la duración y la CSAT, o los agentes que las manejaron.
Puedes establecer reglas de muestreo para todo tu proyecto.
Console
Accede a la consola de Customer Experience Insights y, luego, selecciona tu proyecto y ubicación.
Haz clic en settings > la pestaña Sampling rules > + New rule.
Completa el formulario. Para obtener orientación, consulta los detalles de la regla en la siguiente sección.
Haz clic en Guardar.
API de REST
Usa el comando CreateAssessmentRule.
curl -X POST
-H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)"
-H "Content-Type: application/json; charset=utf-8"
-d "{ display_name: 'test_assessment_rule', active: true,sample_rule: {sample_row: 10},schedule_info: { schedule: 'every 1440 hours', time_zone: 'UTC'}}"
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules"
Detalles de la regla
Las reglas de muestreo constan de los siguientes detalles.
- Rule name. Ingresa un nombre para identificar la regla.
- Estado. Activa o desactiva el botón.
- Filter. De manera opcional, selecciona uno o más de los siguientes criterios para elegir conversaciones. Consulta la página Filtrar conversaciones para obtener más información.
- ID del agente
- Tipo de agente
- Estado del análisis
- Canal de conversación
- Hora de importación de la conversación
- Etiqueta de conversación
- Idioma de la conversación
- Hora de inicio de la conversación
- Hora de actualización de la conversación
- Puntuación de Satisfacción del cliente (CSAT)
- Destacado personalizado
- Fuente de datos de Dialogflow
- Duración
- Hora de análisis más reciente
- Transferencia del agente humano
- ID de la guía
- Nombre de la guía
- Nombre del tema principal
- Nivel de calidad empresarial
- Nivel de calidad de cumplimiento
- Nivel de calidad del cliente
- Nivel de calidad
- Cuadro de evaluación
- Opinión
- Tiempo de silencio
- Aspecto destacado inteligente
- Modelo de voz
- Resumen
- Estado de resumen
- Equipo
- ID de la herramienta
- Nombre de la herramienta
- Transcripción
- Idioma alternativo de la transcripción
- Idioma de la transcripción
- Recuento de turnos
- Usa la transcripción intermedia de Pub/Sub
- Usa la adaptación de voz
- Cantidad. Selecciona cuántas conversaciones elegir que cumplan con los criterios de filtro. Puedes ingresar un número o un porcentaje para una de las siguientes categorías:
- En todas las conversaciones
- Cada agente
- Programa. Ingresa la fecha y la hora en que comienza el muestreo y selecciona con qué frecuencia se repite. Las opciones de repetición incluyen lo siguiente:
- Cada 24 horas
- Cada 7 días
- Cada 30 días
- Cada 90 días
Programar
La IA de calidad selecciona conversaciones de muestra según la programación que definas. Primero, selecciona conversaciones de muestra en la fecha de inicio que elijas y, luego, selecciona más conversaciones de muestra en el intervalo de tiempo que elijas.
Por ejemplo, puedes elegir la fecha de inicio del 7 de abril a las 8:00 a.m. y la programación cada 7 días. En este caso, la IA de calidad selecciona algunas conversaciones de muestra que tuvieron lugar el 7 de abril y, luego, selecciona conversaciones de muestra adicionales que tuvieron lugar el 14 de abril a las 8:00 a.m.
Comandos de la API
También puedes usar los siguientes comandos de la API con reglas de muestreo:
Busca la regla de muestreo con
GetAssessmentRule.curl -X GET -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)"
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules/ASSESSMENT_RULE_ID"Enumera todas las reglas de muestreo con
ListAssessmentRule.curl -X GET
-H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)"
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules"Actualiza o activa la regla de muestreo con
UpdateAssessmentRule.curl -X PATCH -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" -d '{active: true}' "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/${PROJECT_ID}/locations/${LOCATION_ID}/assessmentRules/ASSESSMENT_RULE_ID?updateMask=active"Borra una regla de muestreo con
DeleteAssessmentRule.curl -X DELETE
-H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)"
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules/ASSESSMENT_RULE_ID"