開始使用 Quality AI

本頁面將逐步說明如何設定及開始使用 Quality AI。

必要條件

請按照下列步驟確認是否可以存取 Quality AI：

  1. 為專案啟用 Customer Experience Insights，並確認您有權存取 Customer Experience Insights API。
  2. 啟用 Dialogflow 執行階段整合功能。

使用 Quality AI

  1. 開啟 Google Cloud CCAI，然後選取已啟用 Customer Experience Insights 的專案。
  2. 依序點選「洞察」「insert_chart」insert_chart「品質 AI」。

製作評量表

您可以為不同業務單位建立不同的評量表。

  1. 依序點選「文章」 >「+ 新增評量表」。
  2. 按一下「未命名評量表」編輯，然後為評量表新增名稱 > 按一下「未指定說明」編輯，然後新增評量表的用途說明。

  3. 按一下「+ 新增問題」 > 新增問題來評估服務專員的績效，並新增選用標記。您可以為每個問題選取標記：商家、顧客或法規遵循。

    範例

    問題：服務專員是否在整個對話過程中提出經過深思熟慮的問題，瞭解顧客需求？

    標記：顧客

  4. 新增說明，定義每個答案選項的解讀方式。

    範例

    操作說明：

    是：代理提出的問題經過深思熟慮。或服務專員展現積極讀取的能力。

    否：服務專員未提出周到的問題。服務專員不瞭解顧客需求，導致顧客必須重複說明多次。服務專員只詢問必要問題，例如郵遞區號或產品名稱。

    不適用：無法提問。互動是為了轉接電話，或是與銷售無關的互動。

  5. 選取答案類型，輸入答案選項和對應的分數，然後勾選方塊 (如適用) 以加入 N/A。

  6. 按一下「+ 新增答案選項」，加入其他答案選項和分數。

    範例

    答案類型：是/否

    答案選項和分數：是 1 分，否 0 分

    check_box 新增「不適用」做為答案選項。如果選取這個選項，系統就不會將該問題計入總分。

  7. 按一下 [儲存]。

  8. 針對每個問題重複執行步驟 3 到 7 > 點選「下一步」。

來源選單

根據預設，品質 AI 會根據您最近建立或存取的評量表顯示資訊。您也可以為尚未建立或選取評分表的全新使用者設定預設覆寫。這樣一來，他們首次在 Customer Experience Insights 控制台中點選「品質 AI」頁面時，就能看到專案資料。

管理員可以透過下列兩種方式，為專案設定預設評分表。

  1. 選擇下列其中一個選項：
    • 依序點選「文章」>「計分卡」>「變更」。
    • 依序點選「設定」 >「評分表」。
  2. 從選單中選取「預設評量表」，然後按一下「儲存」。

校正 AI 模型

您可以使用範例對話校正模型，範例對話包含對話、相關問題和預期答案。您必須以 CSV 檔案上傳對話範例。如要進一步瞭解如何設定範例對話格式，請參閱「優質 AI 最佳做法」頁面。

準備對話範例

Quality AI 提供範本，可自動為特定評分表生成英數對話、評分表和問題 ID。你也可以篩選要匯出的對話。你必須為每個問題新增答案。

請按照下列步驟，在品質 AI 控制台中建立範本，用於範例對話。

  1. 前往「對話」，然後新增篩選條件來選取特定對話。
  2. 按一下「建立範例對話範本」。
  3. 按一下「評量表」，然後選取評量表名稱。
  4. 按一下「Cloud Storage Destination」(Cloud Storage 目的地)，然後輸入 Cloud Storage 值區中檔案的位置。

上傳對話範例

如果您有包含範例對話的 CSV 檔案，請務必上傳，以利模型校正。

  1. 在啟用 Quality AI 的專案中，將範例對話上傳至 Cloud Storage bucket。

    如需透過 Google Cloud 控制台使用 Google Cloud Storage 的詳細逐步說明，請參閱 Cloud Storage 說明文件。

  2. 在 Quality AI 控制台中，依序前往「評分表」 > 選取評分表 > 點選「下一步」選取範例對話。

  3. 按一下「+ 新增範例對話」，然後輸入 Cloud Storage 值區的路徑，再按一下「新增」。

  4. 按一下「開始校正」，啟動模型校正程序，這項程序可能需要四到八小時。(如果評量表的問題或範例對話較多，所需時間會增加)。

  5. 校正完成後，按一下「推出新版本」。

編輯範例對話

您可以使用 FeedbackLabel 資源編輯範例對話。API 支援建立、更新及刪除現有範例對話。您也可以使用 bulkUploadFeedbackLabels 方法，大量上傳範例對話。如要更新範例對話，請上傳含有相同 ID 和更新答案標籤的 CSV 檔案。

編輯評量表並重新校正模型

您也可以編輯現有評分表，變更與範例對話相關聯的問題。編輯評分表後，您必須重新校正模型，才能納入變更。

  1. 在 Quality AI 控制台中，依序前往「評量表」 > 選取評量表 > 點選「編輯」。
  2. 視要新增或變更問題而定，選擇下列任一做法：
    • 按一下「+ 新增問題」。
    • 按一下問題中的「編輯」。
  3. 填寫表單。
  4. 如要重新校正模型，請依序點選「儲存」 >「下一步」 >「開始校正」。
  5. 等待至少四到八小時。
  6. 校正完成後，按一下「推出新版本」。

後續步驟