Erste Schritte mit Quality AI

Auf dieser Seite wird beschrieben, wie Sie Quality AI einrichten und verwenden.

Vorbereitung

Mit den folgenden Schritten können Sie prüfen, ob Sie auf Quality AI zugreifen können:

  1. Aktivieren Sie Customer Experience Insights für Ihr Projekt und prüfen Sie, ob Sie Zugriff auf die Customer Experience Insights API haben.
  2. Dialogflow-Laufzeitintegration aktivieren

KI mit hoher Qualität verwenden

  1. Öffnen Sie Google Cloud CCAI und wählen Sie Ihr Projekt aus, in dem Customer Experience Insights aktiviert ist.
  2. Klicken Sie auf Statistiken > insert_chart Quality AI.

Kurzübersicht erstellen

Sie können für verschiedene Geschäftsbereiche unterschiedliche Scorecards erstellen.

  1. Klicken Sie auf Artikel Scorecards > + Scorecard hinzufügen.
  2. Klicken Sie auf Unbenannte Kurzübersicht bearbeiten und fügen Sie einen Namen für die Kurzübersicht hinzu > Nicht angegebene Beschreibung bearbeiten und fügen Sie eine Beschreibung hinzu, wofür die Kurzübersicht verwendet wird.

  3. Klicken Sie auf + Frage hinzufügen, um eine Frage zur Bewertung der Agentenleistung und ein optionales Tag hinzuzufügen. Für jede Frage können Sie ein Tag auswählen: „Unternehmen“, „Kunde“ oder „Compliance“.

    Beispiel

    Frage: Hat der Kundenservicemitarbeiter die Bedürfnisse des Kunden verstanden, indem er während des gesamten Gesprächs durchdachte Fragen gestellt hat?

    Tag: Kunde

  4. Fügen Sie Anweisungen hinzu, um die Interpretation der einzelnen Antwortmöglichkeiten zu definieren.

    Beispiel

    Anleitung:

    Ja: Der Kundenservicemitarbeiter hat gut durchdachte Fragen gestellt. ODER Der Kundenservicemitarbeiter hat aktives Lesen demonstriert.

    Nein: Der Kundenservicemitarbeiter hat keine gut durchdachten Fragen gestellt. Der Kunde musste sich mehrmals wiederholen, da der Kundenservicemitarbeiter die Bedürfnisse des Kunden nicht verstanden hat. Der Kundenservicemitarbeiter hat nur notwendige Fragen gestellt, z. B. nach der Postleitzahl oder dem Produktnamen.

    NA: Es können keine Fragen gestellt werden. Die Interaktion diente der Übertragung oder war nicht verkaufsbezogen.

  5. Wählen Sie einen Antworttyp aus, geben Sie die Antwortmöglichkeiten und die entsprechenden Punktzahlen ein und setzen Sie bei Bedarf ein Häkchen, um N/A einzufügen.

  6. Klicken Sie auf + Antwortoption hinzufügen, um weitere Antwortoptionen und ihre Punktzahlen hinzuzufügen.

    Beispiel

    Antworttyp: Ja/Nein

    Antwortoption und Punktzahl: Ja 1, Nein 0

    check_box „Nicht zutreffend“ als Antwortoption hinzufügen. Wenn diese Option ausgewählt ist, wird die Frage nicht in die Berechnung der Gesamtpunktzahl einbezogen.

  7. Klicken Sie auf Speichern.

  8. Wiederholen Sie die Schritte 3 bis 7 für jede Ihrer Fragen und klicken Sie auf Weiter.

Menü „Quelle“

Standardmäßig werden in Quality AI Informationen auf Grundlage der Übersicht angezeigt, die Sie zuletzt erstellt oder auf die Sie zuletzt zugegriffen haben. Sie können auch eine Standardüberschreibung für neue Nutzer festlegen, die noch keine Scorecard erstellt oder ausgewählt haben. So können sie Daten für ein Projekt sehen, wenn sie zum ersten Mal auf eine Quality AI-Seite in der Customer Experience Insights Console klicken.

Als Administrator haben Sie zwei Möglichkeiten, die Standard-Scorecard für Ihr Projekt festzulegen.

  1. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
    • Klicken Sie auf Artikel Scorecards > Ändern.
    • Klicken Sie auf die Einstellungen > Scorecards.
  2. Wählen Sie im Menü eine Standard-Kurzübersicht aus und klicken Sie auf Speichern.

KI-Modell abstimmen

Sie kalibrieren Modelle anhand von Beispielunterhaltungen, die aus Unterhaltungen, zugehörigen Fragen und erwarteten Antworten bestehen. Sie müssen Beispielkonversationen als CSV-Datei hochladen. Weitere Informationen zum Formatieren Ihrer Beispielkonversationen finden Sie auf der Seite Best Practices für Quality AI.

Beispielunterhaltungen vorbereiten

Quality AI bietet eine Vorlage, mit der automatisch die alphanumerischen Konversations-, Scorecard- und Frage-IDs für eine bestimmte Scorecard generiert werden. Sie können auch filtern, welche Konversationen einbezogen werden sollen. Sie müssen die Antworten für jede Frage hinzufügen.

So erstellen Sie eine Vorlage für Beispielkonversationen in der Quality AI Console:

  1. Rufen Sie Unterhaltungen auf und fügen Sie Filter hinzu, um bestimmte Unterhaltungen auszuwählen.
  2. Klicken Sie auf Vorlage für Beispielkonversationen erstellen.
  3. Klicken Sie auf Übersicht und wählen Sie den Namen der Übersicht aus.
  4. Klicken Sie auf Cloud Storage-Ziel und geben Sie den Speicherort einer Datei in Ihrem Cloud Storage-Bucket ein.

Beispielunterhaltungen hochladen

Wenn Sie eine CSV-Datei mit Ihren Beispielkonversationen haben, müssen Sie sie hochladen, um die Modellabstimmung zu ermöglichen.

  1. Laden Sie in Ihrem für Quality AI aktivierten Projekt Beispielkonversationen in Ihren Cloud Storage-Bucket hoch.

    Eine detaillierte Anleitung zur Verwendung von Google Cloud Storage mit der Google Cloud -Konsole finden Sie in der Cloud Storage-Dokumentation.

  2. Rufen Sie in der Quality AI-Konsole Scorecards auf, wählen Sie Ihre Scorecard aus und klicken Sie auf Weiter, um Beispielkonversationen auszuwählen.

  3. Klicken Sie auf + Beispielkonversationen hinzufügen, geben Sie den Pfad zu Ihrem Cloud Storage-Bucket ein und klicken Sie auf Hinzufügen.

  4. Klicken Sie auf Kalibrierung starten, um die Modellkalibrierung zu starten. Das kann vier bis acht Stunden dauern. Die Zeit verlängert sich bei Scorecards mit mehr Fragen oder Beispielunterhaltungen.

  5. Klicken Sie nach der Abstimmung auf Neue Version starten.

Beispielunterhaltungen bearbeiten

Sie können Beispielunterhaltungen mit der Ressource FeedbackLabel bearbeiten. Die API unterstützt das Erstellen, Aktualisieren und Löschen vorhandener Beispielkonversationen. Sie können auch Beispielunterhaltungen per Bulk-Upload mit der Methode bulkUploadFeedbackLabels hochladen. Beispielkonversationen können jederzeit aktualisiert werden, indem Sie die CSV-Datei mit denselben IDs und dem aktualisierten Antwortlabel hochladen.

Kurzübersichten bearbeiten und Modell neu abstimmen

Sie können auch eine vorhandene Scorecard bearbeiten, um die Fragen zu ändern, die mit Beispielunterhaltungen verknüpft sind. Wenn Sie Scorecards bearbeiten, müssen Sie das Modell neu abstimmen, damit die Änderungen berücksichtigt werden.

  1. Rufen Sie in der Quality AI-Konsole Scorecards auf, wählen Sie Ihre Scorecard aus und klicken Sie auf Bearbeiten.
  2. Wählen Sie eine Option aus, je nachdem, ob Sie eine Frage hinzufügen oder ändern möchten:
    • Klicken Sie auf + Frage hinzufügen.
    • Klicken Sie bei der Frage auf Bearbeiten.
  3. Füllen Sie das Formular aus.
  4. Klicken Sie zum Starten der Neukalibrierung des Modells auf Speichern > Weiter > Kalibrierung starten.
  5. Warten Sie mindestens vier bis acht Stunden.
  6. Klicken Sie nach der Abstimmung auf Neue Version starten.

Nächste Schritte