En esta página, se explican los pasos para configurar y comenzar a usar Quality AI.
Requisitos previos
Sigue estos pasos para confirmar que puedes acceder a la IA de calidad:
- Habilita Customer Experience Insights para tu proyecto y verifica que tengas acceso a la API de Customer Experience Insights.
- Habilita la integración del entorno de ejecución de Dialogflow.
Usa la IA de calidad
- Abre Google Cloud CCAI y selecciona el proyecto en el que está habilitado Customer Experience Insights.
- Haz clic en Estadísticas
> insert_chart Calidad de la IA.
Crea un cuadro de evaluación
Puedes crear diferentes cuadros de evaluación para diferentes unidades de negocio.
- Haz clic en article Scorecards > + Add scorecard.
- Haz clic en Cuadro de evaluación sin título editar y agrega un nombre para tu cuadro de evaluación > Descripción no especificada editar y agrega una descripción del propósito del cuadro de evaluación.
Haz clic en + Agregar pregunta > agrega una pregunta para evaluar el rendimiento del agente y una etiqueta opcional. Para cada pregunta, puedes seleccionar una etiqueta: empresa, cliente o cumplimiento.
Ejemplo
Pregunta: ¿El agente comprendió las necesidades del cliente haciendo preguntas reflexivas durante la conversación?
Etiqueta: Cliente
Agrega instrucciones para definir la interpretación de cada opción de respuesta.
Ejemplo
Instrucciones:
Sí: El agente hizo preguntas profundas. O el agente demostró habilidades de lectura activa.
No: El agente no hizo preguntas bien pensadas. El cliente tuvo que repetir lo que decía varias veces porque el agente no comprendía sus necesidades. El agente solo hizo las preguntas necesarias, como el código postal o el nombre del producto.
NA: No se pueden hacer preguntas. La interacción fue para una transferencia o no estuvo relacionada con ventas.
Selecciona un tipo de respuesta, ingresa las opciones de respuesta y sus puntuaciones correspondientes, y marca la casilla para incluir
N/A, si corresponde.Haz clic en + Agregar opción de respuesta para incluir opciones de respuesta adicionales y sus puntuaciones.
Ejemplo
Tipo de respuesta: Sí/No
Opción de respuesta y puntuación: Sí 1, No 0
check_box Agrega "N/A" (no disponible) como opción de respuesta. Si se selecciona, la pregunta no se incluirá en el cálculo de la puntuación total.
Haz clic en Guardar.
Repite los pasos del 3 al 7 para cada una de tus preguntas y haz clic en Siguiente.
Menú de fuentes
De forma predeterminada, la IA de calidad muestra información basada en el cuadro de evaluación que creaste o al que accediste más recientemente. También puedes establecer una anulación predeterminada para los usuarios nuevos que no hayan creado ni seleccionado un cuadro de evaluación. Les permite ver los datos de un proyecto cuando hacen clic por primera vez en una página de Calidad de la IA en la consola de Customer Experience Insights.
Como administrador, tienes dos opciones para establecer el cuadro de evaluación predeterminado de tu proyecto.
- Elige una de las siguientes opciones:
- Haz clic en artículo Cuadros de evaluación > Cambiar.
- Haz clic en Configuración > Cuadros de mando.
- Selecciona un Cuadro de evaluación predeterminado en el menú y haz clic en Guardar.
Calibra el modelo de IA
Calibras los modelos con conversaciones de ejemplo, que consisten en conversaciones, preguntas asociadas y respuestas esperadas. Debes subir conversaciones de ejemplo como un archivo CSV. Para obtener más detalles sobre el formato de tus conversaciones de ejemplo, consulta la página de prácticas recomendadas de IA de calidad.
Prepara conversaciones de ejemplo
La IA de calidad proporciona una plantilla que genera automáticamente los IDs alfanuméricos de la conversación, la tarjeta de evaluación y las preguntas para una tarjeta de evaluación específica. También puedes filtrar las conversaciones que quieres incluir. Debes agregar las respuestas para cada pregunta.
Sigue estos pasos para crear tu plantilla de conversaciones de ejemplo en la consola de Calidad de la IA.
- Navega a Conversaciones y agrega filtros para seleccionar conversaciones específicas.
- Haz clic en Crear plantilla de conversaciones de ejemplo.
- Haz clic en Cuadro de evaluación y selecciona el nombre de tu cuadro de evaluación.
- Haz clic en Destino de Cloud Storage y, luego, ingresa la ubicación de un archivo en tu bucket de Cloud Storage.
Sube conversaciones de ejemplo
Cuando tengas un archivo CSV con tus conversaciones de ejemplo, debes subirlo para facilitar la calibración del modelo.
En tu proyecto habilitado para Quality AI, sube conversaciones de ejemplo a tu bucket de Cloud Storage.
Para obtener una guía detallada sobre cómo usar Google Cloud Storage con la consola de Google Cloud , consulta la documentación de Cloud Storage.
En la consola de Quality AI, navega a Scorecards > selecciona tu tarjeta de evaluación > haz clic en Siguiente para seleccionar conversaciones de ejemplo.
Haz clic en + Agregar conversaciones de ejemplo, ingresa la ruta de acceso a tu bucket de Cloud Storage y, luego, haz clic en Agregar.
Haz clic en Begin calibration para iniciar la calibración del modelo, que puede tardar entre cuatro y ocho horas. (El tiempo aumenta para los cuadros de evaluación con más preguntas o conversaciones de ejemplo).
Después de la calibración, haz clic en Lanzar nueva versión.
Edita conversaciones de ejemplo
Puedes editar conversaciones de ejemplo con el recurso FeedbackLabel. La API admite la creación, actualización y eliminación de conversaciones de ejemplo existentes. También puedes subir conversaciones de ejemplo de forma masiva con el método bulkUploadFeedbackLabels. Las conversaciones de ejemplo siempre se pueden actualizar. Para ello, sube el archivo CSV con los mismos IDs y la etiqueta de respuesta actualizada.
Edita los cuadros de evaluación y vuelve a calibrar el modelo
También puedes editar un cuadro de evaluación existente para cambiar las preguntas asociadas con las conversaciones de ejemplo. Para editar los cuadros de evaluación, debes volver a calibrar el modelo para incorporar los cambios.
- En la consola de Calidad con IA, navega a Cuadros de resalte > selecciona tu cuadro de resalte > haz clic en Editar.
- Según si quieres agregar o cambiar una pregunta, elige una opción:
- Haz clic en + Agregar pregunta.
- Haz clic en Editar en la pregunta.
- Completa el formulario.
- Para iniciar la recalibración del modelo, haz clic en Guardar > Siguiente > Comenzar la calibración.
- Espera al menos entre cuatro y ocho horas.
- Después de la calibración, haz clic en Lanzar nueva versión.