Quality AI 使用入门

本页将引导您完成设置和开始使用 Quality AI 的步骤。

前提条件

以下步骤可确认您是否可以访问 Quality AI：

  1. 为您的项目启用 Customer Experience Insights，并验证您是否可以访问 Customer Experience Insights API。
  2. 启用 Dialogflow 运行时集成。

使用 Quality AI

  1. 打开 Google Cloud CCAI，然后选择已启用 Customer Experience Insights 的项目。
  2. 依次点击数据洞见 > insert_chart 质量 AI。

制作统计信息摘要

您可以为不同的业务部门创建不同的得分卡。

  1. 依次点击文章 数据透视表 > + 添加数据透视表。
  2. 点击无标题的记分卡 修改，然后为记分卡添加名称 > 未指定说明 修改，然后添加记分卡的用途说明。

  3. 点击 + 添加问题 > 添加用于评估客服人员表现的问题和可选的标记。对于每个问题，您可以选择一个标记：业务、客户或合规性。

    示例

    问题：在整个对话过程中，客服人员是否通过提出周到的问题来了解客户的需求？

    标签：客户

  4. 添加说明来定义每个回答选项的含义。

    示例

    操作说明：

    是：客服人员提出的问题周到细致。或者，代理展示了积极的阅读技能。

    否：客服未提出周全的问题。由于客服人员不了解客户的需求，客户不得不多次重复自己的话。智能体只询问了必要的问题，例如邮政编码或产品名称。

    不适用：无法提问。互动是为了转移或与销售无关。

  5. 选择答案类型，输入回答选项及其对应的分数，然后选中相应复选框以包含 N/A（如适用）。

  6. 点击 + 添加答案选项，以添加其他答案选项及其得分。

    示例

    回答类型：是/否

    回答选项和得分：是 1，否 0

    check_box 添加“不适用”作为答案选项。如果选中此选项，相应问题将不会计入总分计算。

  7. 点击保存。

  8. 针对每个问题重复执行第 3-7 步 > 点击下一步。

“来源”菜单

默认情况下，质量 AI 会根据您最近创建或访问的统计信息摘要显示信息。您还可以为尚未创建或选择数据透视表的的新用户设置默认替换项。这样，当用户首次点击“客户体验数据洞见”控制台中的“Quality AI”页面时，便可看到项目的数据。

作为管理员，您可以通过以下两种方式为项目设置默认得分卡。

  1. 根据需要，执行以下操作之一：
    • 依次点击文章 数据透视表 > 更改。
    • 依次点击设置 > 记分卡。
  2. 从菜单中选择一个默认得分卡，然后点击保存。

校准 AI 模型

您可以使用示例对话来校准模型，示例对话包含对话、相关问题和预期答案。您必须以 CSV 文件格式上传对话示例。如需详细了解如何设置示例对话的格式，请参阅 Quality AI 最佳实践页面。

准备对话示例

Quality AI 提供了一个模板，可自动生成特定评分卡的字母数字对话、评分卡和问题 ID。您还可以过滤要包含哪些对话。您必须为每个问题添加答案。

请按照以下步骤在 Quality AI 控制台中创建对话示例模板。

  1. 前往对话，然后添加过滤条件以选择特定对话。
  2. 点击创建示例对话模板。
  3. 点击统计信息摘要图表，然后选择统计信息摘要图表的名称。
  4. 点击 Cloud Storage 目标位置，然后输入 Cloud Storage 存储桶中文件的位置。

上传对话示例

如果您有包含对话示例的 CSV 文件，则必须上传该文件，以便进行模型校准。

  1. 在启用了 Quality AI 的项目中，将示例对话上传到 Cloud Storage 存储桶。

    如需详细了解如何将 Google Cloud Storage 与 Google Cloud 控制台搭配使用，请参阅 Cloud Storage 文档。

  2. 在 Quality AI 控制台中，依次前往记分卡 > 选择您的记分卡 > 点击下一步以选择对话示例。

  3. 点击 + 添加对话示例，然后输入 Cloud Storage 存储桶的路径，再点击添加。

  4. 点击开始校准以启动模型校准，此过程可能需要 4 到 8 小时。（如果记分卡包含更多问题或对话示例，时间会相应增加。）

  5. 校准完成后，点击发布新版本。

修改对话示例

您可以使用 FeedbackLabel 资源修改对话示例。该 API 支持创建、更新和删除现有示例对话。您还可以使用 bulkUploadFeedbackLabels 方法批量上传对话示例。您始终可以通过上传包含相同 ID 和更新后的答案标签的 CSV 文件来更新示例对话。

修改统计信息摘要并重新校准模型

您还可以修改现有评分卡，以更改与示例对话相关联的问题。如需修改计分卡，您需要重新校准模型以纳入相应更改。

  1. 在 Quality AI 控制台中，依次前往记分卡 > 选择您的记分卡 > 点击修改。
  2. 根据您是要添加还是更改问题，选择相应选项：
    • 点击 + 添加问题。
    • 点击相应问题上的修改。
  3. 填写表单。
  4. 如需开始模型重新校准，请依次点击保存 > 下一步 > 开始校准。
  5. 至少等待 4 到 8 小时。
  6. 校准完成后，点击发布新版本。

后续步骤