Questa pagina illustra i passaggi per configurare e iniziare a utilizzare Quality AI.
Prerequisiti
I seguenti passaggi confermano che puoi accedere a Quality AI:
- Abilita Customer Experience Insights per il tuo progetto e verifica di avere accesso all'API Customer Experience Insights.
- Attiva l'integrazione del runtime Dialogflow.
Utilizzare Quality AI
- Apri Google Cloud CCAI e seleziona il progetto in cui è abilitato Customer Experience Insights.
- Fai clic su Approfondimenti
> insert_chart AI per la qualità.
Creare un prospetto
Puoi creare prospetti diversi per unità aziendali diverse.
- Fai clic su articolo Schede di valutazione > + Aggiungi scheda di valutazione.
- Fai clic su Tabella senza titolo Modifica e aggiungi un nome per la tabella > Descrizione non specificata Modifica e aggiungi una descrizione dello scopo della tabella.
Fai clic su + Aggiungi domanda e aggiungi una domanda per valutare il rendimento dell'agente e un tag facoltativo. Per ogni domanda, puoi selezionare un tag: attività, cliente o conformità.
Esempio
Domanda: l'agente ha compreso le esigenze del cliente ponendo domande pertinenti durante la conversazione?
Tag: Customer
Aggiungi istruzioni per definire l'interpretazione di ogni opzione di risposta.
Esempio
Istruzioni:
Sì: l'agente ha posto domande pertinenti. OPPURE L'agente ha dimostrato capacità di lettura attiva.
No: l'agente non ha posto domande pertinenti. Il cliente ha dovuto ripetere più volte la sua richiesta a causa della mancata comprensione delle sue esigenze da parte dell'agente. L'agente ha posto solo le domande necessarie, come il codice postale o il nome del prodotto.
NA: impossibile fare domande. L'interazione riguardava un trasferimento o non era correlata alle vendite.
Seleziona un tipo di risposta, inserisci le opzioni di risposta e i relativi punteggi e seleziona la casella per includere
N/A, se applicabile.Fai clic su + Aggiungi scelta di risposta per includere altre scelte di risposta e i relativi punteggi.
Esempio
Tipo di risposta: Sì/No
Opzione di risposta e punteggio: Sì 1, No 0
check_box Aggiungi "N/A" (non disponibile) come opzione di risposta. Se selezionata, la domanda non verrà inclusa nel calcolo del punteggio totale.
Fai clic su Salva.
Ripeti i passaggi 3-7 per ogni domanda > fai clic su Avanti.
Menu Sorgente
Per impostazione predefinita, l'AI per la qualità mostra le informazioni in base al prospetto che hai creato o a cui hai eseguito l'accesso più di recente. Puoi anche impostare un override predefinito per i nuovi utenti che non hanno creato o selezionato un prospetto. Consente di visualizzare i dati di un progetto quando si fa clic per la prima volta su una pagina di AI di qualità nella console Customer Experience Insights.
In qualità di amministratore, hai due opzioni per impostare il prospetto predefinito per il tuo progetto.
- Scegli una delle seguenti opzioni:
- Fai clic su articolo Schede > Modifica.
- Fai clic su Impostazioni > Schede.
- Seleziona un Prospetto predefinito dal menu e fai clic su Salva.
Calibrare il modello di AI
Calibri i modelli utilizzando conversazioni di esempio, che consistono in conversazioni, domande associate e risposte previste. Devi caricare le conversazioni di esempio come file CSV. Per ulteriori dettagli sulla formattazione delle conversazioni di esempio, consulta la pagina delle best practice per l'AI di qualità.
Prepara conversazioni di esempio
Quality AI fornisce un modello che genera automaticamente la conversazione alfanumerica, lo scorecard e gli ID domanda per uno scorecard specifico. Puoi anche filtrare le conversazioni da includere. Devi aggiungere le risposte per ogni domanda.
Per creare il modello per le conversazioni di esempio nella console Quality AI, segui questi passaggi.
- Vai a Conversazioni e aggiungi filtri per selezionare conversazioni specifiche.
- Fai clic su Crea modello di conversazioni di esempio.
- Fai clic su Prospetto e seleziona il nome del prospetto.
- Fai clic su Destinazione Cloud Storage e inserisci la posizione di un file nel bucket Cloud Storage.
Caricare conversazioni di esempio
Quando hai un file CSV con le conversazioni di esempio, devi caricarlo per facilitare la calibrazione del modello.
All'interno del progetto abilitato all'AI per la qualità, carica conversazioni di esempio nel bucket Cloud Storage.
Per una procedura dettagliata su come utilizzare Google Cloud Storage con la console Google Cloud , consulta la documentazione di Cloud Storage.
Nella console Quality AI, vai a Schede di valutazione > seleziona la scheda di valutazione > fai clic su Avanti per selezionare le conversazioni di esempio.
Fai clic su + Aggiungi conversazioni di esempio, inserisci il percorso del bucket Cloud Storage e poi fai clic su Aggiungi.
Fai clic su Inizia calibrazione per avviare la calibrazione del modello, che può richiedere dalle 4 alle 8 ore. Il tempo aumenta per le scorecard con più domande o conversazioni di esempio.
Dopo la calibrazione, fai clic su Avvia nuova versione.
Modificare le conversazioni di esempio
Puoi modificare le conversazioni di esempio utilizzando la risorsa FeedbackLabel. L'API supporta la creazione, l'aggiornamento e l'eliminazione di conversazioni di esempio esistenti. Puoi anche caricare collettivamente conversazioni di esempio utilizzando il metodo bulkUploadFeedbackLabels. Le conversazioni di esempio possono sempre essere aggiornate caricando il file CSV con gli stessi ID e l'etichetta della risposta aggiornata.
Modificare i prospetti e ricalibrare il modello
Puoi anche modificare una scheda di valutazione esistente per cambiare le domande associate alle conversazioni di esempio. La modifica dei prospetti richiede la ricalibrazione del modello per incorporare le modifiche.
- Nella console AI per la qualità, vai a Schede di valutazione > seleziona la scheda di valutazione > fai clic su Modifica.
- A seconda che tu voglia aggiungere o modificare una domanda, scegli un'opzione:
- Fai clic su + Aggiungi domanda.
- Fai clic su Modifica sulla domanda.
- Compila il modulo.
- Per avviare la ricalibrazione del modello, fai clic su Salva > Avanti > Inizia calibrazione.
- Attendi almeno 4-8 ore.
- Dopo la calibrazione, fai clic su Avvia nuova versione.