Cette page vous explique comment configurer et commencer à utiliser Quality AI.
Prérequis
Les étapes suivantes vous permettent de vérifier que vous pouvez accéder à Quality AI :
- Activez Customer Experience Insights pour votre projet et vérifiez que vous avez accès à l'API Customer Experience Insights.
- Activez l'intégration de l'environnement d'exécution de Dialogflow.
Utiliser Quality AI
- Ouvrez Google Cloud CCAI et sélectionnez le projet dans lequel Customer Experience Insights est activé.
- Cliquez sur Insights
> insert_chart IA de qualité.
Créer un tableau de données
Vous pouvez créer différentes fiches de données pour différentes unités commerciales.
- Cliquez sur article Tableaux de données > + Ajouter un tableau de données.
- Cliquez sur Tableau de données sans titre Modifier, puis ajoutez un nom à votre tableau de données > Description non spécifiée Modifier, puis ajoutez une description de l'objectif du tableau de données.
Cliquez sur + Ajouter une question > ajoutez une question pour évaluer les performances de l'agent et un tag facultatif. Pour chaque question, vous pouvez sélectionner un tag : "business", "customer" ou "compliance".
Exemple
Question : L'agent a-t-il compris les besoins du client en posant des questions pertinentes tout au long de la conversation ?
Tag : client
Ajoutez des instructions pour définir l'interprétation de chaque choix de réponse.
Exemple
Instructions :
Oui : l'agent a posé des questions réfléchies. OU L'agent a fait preuve de compétences de lecture active.
Non : l'agent n'a pas posé de questions réfléchies. Le client a dû se répéter plusieurs fois, car l'agent n'a pas compris ses besoins. L'agent n'a posé que les questions nécessaires, comme le code postal ou le nom du produit.
NA : impossible de poser des questions. L'interaction concernait un transfert ou n'était pas liée à une vente.
Sélectionnez un type de réponse, saisissez les choix de réponse et leurs scores correspondants, puis cochez la case pour inclure
N/A, le cas échéant.Cliquez sur + Ajouter un choix de réponse pour inclure d'autres choix de réponse et leurs scores.
Exemple
Type de réponse : Oui/Non
Choix de réponse et score : Oui 1, Non 0
check_box Ajoutez "N/A" (non applicable) comme choix de réponse. Si cette option est sélectionnée, la question ne sera pas incluse dans le calcul du score total.
Cliquez sur Enregistrer.
Répétez les étapes 3 à 7 pour chacune de vos questions, puis cliquez sur Suivant.
Menu "Source"
Par défaut, Quality AI affiche des informations basées sur le tableau de données que vous avez créé ou consulté le plus récemment. Vous pouvez également définir un remplacement par défaut pour les nouveaux utilisateurs qui n'ont pas créé ni sélectionné de tableau de données. Il leur permet de consulter les données d'un projet lorsqu'ils cliquent pour la première fois sur une page Qualité de l'IA dans la console Insights sur l'expérience client.
En tant qu'administrateur, vous avez deux options pour définir le tableau de données par défaut de votre projet.
- Choisissez l'une des options suivantes :
- Cliquez sur article Tableaux de données > Modifier.
- Cliquez sur Paramètres > Tableaux de données.
- Sélectionnez un tableau de données par défaut dans le menu, puis cliquez sur Enregistrer.
Calibrer le modèle d'IA
Vous calibrez les modèles à l'aide d'exemples de conversations, qui se composent de conversations, de questions associées et de réponses attendues. Vous devez importer des exemples de conversations au format CSV. Pour en savoir plus sur la mise en forme de vos exemples de conversations, consultez la page Bonnes pratiques concernant l'IA de qualité.
Préparer des exemples de conversations
Quality AI fournit un modèle qui génère automatiquement les ID de conversation alphanumériques, de fiche d'évaluation et de question pour une fiche d'évaluation spécifique. Vous pouvez également filtrer les conversations à inclure. Vous devez ajouter les réponses à chaque question.
Suivez ces étapes pour créer votre modèle de conversations exemples dans la console Quality AI.
- Accédez à Conversations et ajoutez des filtres pour sélectionner des conversations spécifiques.
- Cliquez sur Créer un modèle de conversations exemples.
- Cliquez sur Tableau de données, puis sélectionnez le nom de votre tableau de données.
- Cliquez sur Destination Cloud Storage, puis saisissez l'emplacement d'un fichier dans votre bucket Cloud Storage.
Importer des exemples de conversations
Si vous disposez d'un fichier CSV contenant vos exemples de conversations, vous devez l'importer pour faciliter la calibration du modèle.
Dans votre projet Quality AI, importez des exemples de conversations dans votre bucket Cloud Storage.
Pour obtenir un tutoriel détaillé sur l'utilisation de Google Cloud Storage avec la console Google Cloud , consultez la documentation Cloud Storage.
Dans la console Quality AI, accédez à Tableaux de données > sélectionnez votre tableau de données > cliquez sur Suivant pour sélectionner des exemples de conversations.
Cliquez sur + Ajouter des exemples de conversations, saisissez le chemin d'accès à votre bucket Cloud Storage, puis cliquez sur Ajouter.
Cliquez sur Commencer le calibrage pour lancer le calibrage du modèle, qui peut prendre entre quatre et huit heures. (Le temps augmente pour les tableaux de données comportant plus de questions ou d'exemples de conversations.)
Après la calibration, cliquez sur Lancer la nouvelle version.
Modifier des exemples de conversations
Vous pouvez modifier des exemples de conversations à l'aide de la ressource FeedbackLabel. L'API permet de créer, de modifier et de supprimer des exemples de conversations existants. Vous pouvez également importer des exemples de conversations de façon groupée à l'aide de la méthode bulkUploadFeedbackLabels. Vous pouvez toujours mettre à jour les exemples de conversations en important le fichier CSV avec les mêmes ID et le libellé de réponse modifié.
Modifier les tableaux de données et recalibrer le modèle
Vous pouvez également modifier une fiche d'évaluation existante pour modifier les questions associées aux exemples de conversations. Pour modifier des tableaux de données, vous devez recalibrer le modèle afin d'intégrer les modifications.
- Dans la console Quality AI, accédez à Tableaux de données > sélectionnez votre tableau de données > cliquez sur Modifier.
- Selon que vous souhaitez ajouter ou modifier une question, choisissez une option :
- Cliquez sur + Ajouter une question.
- Cliquez sur Modifier au niveau de la question.
- Remplissez le formulaire.
- Pour lancer la recalibration du modèle, cliquez sur Enregistrer > Suivant > Commencer la calibration.
- Patientez au moins quatre à huit heures.
- Après la calibration, cliquez sur Lancer la nouvelle version.